Spokojenost zákazníků je mízou každého úspěšného podnikání a na dnešním konkurenčním trhu je důležitější než kdy jindy zůstat na vrcholu své hry. Proto jsme sestavili seznam 12 metrik spokojenosti zákazníků, které můžete v roce 2023 sledovat.
Tyto metriky vám pomohou držet krok s potřebami a očekáváními vašich zákazníků, abyste mohli nadále poskytovat výjimečné služby a podporovat růst vašeho podnikání. Tak se připoutejte a pojďme se ponořit!
Co je to spokojenost zákazníků a důvody, proč ji měřit?
Spokojenost zákazníka se týká celkové úrovně štěstí nebo spokojenosti zákazníka s produktem nebo službou, kterou obdržel od firmy. Je to měřítko toho, jak dobře společnost splnila nebo překonala očekávání svých zákazníků.
Jako vlastník nebo manažer firmy je nezbytné měřit spokojenost zákazníků z několika důvodů:
- Za prvé, spokojení zákazníci se s větší pravděpodobností stanou věrnými zákazníky, zanechají pozitivní recenze a doporučí vaši firmu svým přátelům a rodině. Ve skutečnosti, výzkum to také ukazuje 93% spotřebitelů zakládají svá nákupní rozhodnutí na pozitivních online recenzích. Poskytování uspokojivé zákaznické zkušenosti je proto pro podniky zásadní pro přilákání a udržení zákazníků.
- Za druhé, měření spokojenosti zákazníků pomáhá podnikům identifikovat oblasti, kde se potřebují zlepšit. Požádáním o zpětnou vazbu můžete získat informace o tom, co se vašim zákazníkům líbí a nelíbí na vašich produktech nebo službách. To vám může pomoci identifikovat oblasti, kde je třeba provést změny nebo vylepšení, aby lépe vyhovovaly jejich potřebám.
- Konečně, měření spokojenosti zákazníků může být vynikajícím způsobem, jak změřit efektivitu vašeho marketingového úsilí a úsilí o služby zákazníkům. Pokud jsou vaši zákazníci s vaší firmou spokojeni, je to známka toho, že děláte věci správně. Pokud nejsou spokojeni, znamená to, že musíte provést změny, abyste zlepšili zákaznickou zkušenost.
- Metriky spokojenosti zákazníků také fungují jako metriky výkonu pro zástupce zákazníků a lze je přitom používat hodnocení jejich výkonu a rozhodování o povýšení nebo uznání.
- Kromě toho společnosti s vysokou úrovní spokojenosti zákazníků mívají vyšší míru růstu výnosů než společnosti s nízkou úrovní spokojenosti zákazníků. Podle nedávné studie přispívají spokojení zákazníci k příjmům 17krát více než nespokojení zákazníci.
Závěrem lze říci, že měření spokojenosti zákazníků je zásadní pro každou firmu, která chce uspět na dnešním konkurenčním trhu. Tím, že se zaměříte na uspokojování potřeb a očekávání svých zákazníků, můžete si vybudovat loajální zákaznickou základnu a v průběhu času rozvíjet své podnikání.
Nyní, když víme, proč je měření spokojenosti zákazníků pro firmy důležité, pojďme se blíže podívat na všechny základní metriky, které byste měli sledovat.
12 Základní metriky spokojenosti zákazníků
Metriky spokojenosti zákazníků jsou číselná skóre, která poskytují reprezentativní údaje o zákaznických zkušenostech. Pojďme se podívat na některé oblíbené metriky spokojenosti zákazníků.
1. Net Promotor Score (NPS)
NPS je metrika věrnosti zákazníků, která měří pravděpodobnost, že zákazník doporučí společnost ostatním. Zákazníci jsou požádáni, aby ohodnotili, s jakou pravděpodobností doporučí společnost, na stupnici od 0 do 10, přičemž 10 je nejpravděpodobnější. Na základě hodnocení můžete své zákazníky rozdělit do:
Promotéři – Ti, kteří dosáhli hodnocení 9 nebo 10. Tito lidé jsou oddaní a vášniví pro danou společnost, produkt nebo službu.
Pasivní – Ti, kteří hodnotí 7 nebo 8. Přestože jsou spokojenými zákazníky, nejsou přehnaně nadšení a mohli by se nechat svést konkurencí.
Kritici – Ti, kteří hodnotí od 0 do 6. Mohou znevažovat vaši značku tím, že negativně mluví o svých zkušenostech.
Vzorec Net Promoter Score (NPS):
NPS = Procento propagátorů — Procento odpůrců = (Počet propagátorů — Počet odpůrců) / (Počet respondentů) x 100
2. Skóre zákaznické spokojenosti (CSAT)
CSAT měří spokojenost zákazníka s konkrétním produktem nebo službou, kterou obdržel. Zákazníci jsou požádáni, aby ohodnotili svou úroveň spokojenosti od 1 do 5, přičemž 5 představuje nejvyšší úroveň spokojenosti.
Skóre CSAT se vypočítá tak, že se celkový počet spokojených zákazníků (těch, kteří hodnotí společnost 4 nebo 5) vydělí celkovým počtem dotázaných zákazníků a vynásobí se 100.
Skóre CSAT = (celkový počet spokojených zákazníků / celkový počet zákazníků v průzkumu) x 100
Můžete také provádět průzkumy kladením relevantních otázek ohledně spokojenosti zákazníků , abyste získali podrobnější odpovědi týkající se zkušeností vašich zákazníků s vaší značkou.
3. Spokojenost zákaznických služeb (CSS)
CSS je podobné CSAT, ale měří pouze konkrétní interakce a ne celé podnikání. Měří spokojenost zákazníka se službou, kterou obdržel od týmu zákaznické podpory společnosti. Pokaždé, když zákazník komunikuje s vaší firmou, požádejte ho o zpětnou vazbu, abyste mohli změřit spokojenost zákazníků.
Skóre CSS se vypočítá tak, že se celkový počet spokojených zákazníků (těch, kteří hodnotí službu 4 nebo 5 na stupnici 5) vydělí celkovým počtem dotázaných zákazníků a vynásobí se 100.
Skóre CSS = (celkový počet spokojených zákazníků / celkový počet zákazníků v průzkumu) x 100
4. Skóre zákaznického úsilí (CES)
Jednou z nejzajímavějších metrik pro měření spokojenosti zákazníků je CES. Cílem je zjistit, kolik úsilí zákazník vynaložil na dosažení svých cílů.
CES se měří tak, že se zákazníků zeptáte, jak jednoduchá byla jejich interakce s vaším podnikem, na rozdíl od toho, abyste je požádali, aby ohodnotili úroveň své spokojenosti. Číslovaná škála (např. 1 až 7) se používá k dotazu respondentů, aby zvolili své odpovědi, přičemž 1 znamená „rozhodně nesouhlasím“ a 7 znamená „rozhodně souhlasím“.
CES se vypočítá tak, že se vezme součet všech odpovědí a vydělí se celkovým počtem obdržených odpovědí.
Skóre CES = součet všech odpovědí / celkový počet přijatých odpovědí
Pokud je například součet všech odpovědí 250 a celkový počet přijatých odpovědí je 50, vaše skóre CES bude 5. Skóre CES nad 5 se považuje za dobré skóre CES.
5. Míra opuštění
Procento zákazníků, kteří přestanou komunikovat s vaší firmou před splněním požadavku nebo akce, se nazývá míra opuštění. Míra opuštění může měřit různé faktory týkající se vašeho podnikání v závislosti na tom, jaké služby poskytujete a jak je provozujete.
Například pokud vaše firma provozuje internetový obchod, můžete měřit míru opuštění nákupních košíků. Podle Baymard Institute je ohromujících 70 % online nákupních košíků opuštěno, obvykle v důsledku zdlouhavého nebo náročného procesu platby nebo neočekávaných poplatků. Chcete-li snížit míru opuštěných košíků, měli byste se zaměřit na zlepšení celkového zážitku zákazníků z online nakupování.
Míra opuštění se vypočítá vydělením počtu zákazníků, kteří opustili úkol, celkovým počtem zákazníků, kteří se o úkol pokusili, a vynásobením 100.
Míra opuštění = (počet zákazníků, kteří opustili / celkový počet zákazníků, kteří se o to pokusili) x 100
6. Skóre zdraví zákazníka (CHS)
Nakolik jsou vaši zákazníci loajální k vaší značce, lze předvídat podle skóre zdraví zákazníků. Na rozdíl od přímých metrik spokojenosti zákazníků pomáhá CHS při identifikaci trendů v chování během předem stanoveného časového období, jako je časový rámec používání produktu, výdaje na značku, reakce na vaše průzkumy atd.
Rozdělení zákazníků na slabé, rizikové a zdravé skupiny bude záviset na podrobnostech každého podniku, ale konečný výsledek je stejný. Pak můžete odhalit trendy mezi jednotlivými typy zákazníků a náležitě se o ně starat.
7. Míra odchodu zákazníků (CCR)
CCR měří procento zákazníků, kteří během daného období přestanou používat produkt nebo službu společnosti. Je klíčové udržet si stávající zákazníky, protože najít nové může být sedmkrát dražší. Sledování CCR vám umožní identifikovat jakékoli trendy, které by mohly mít vliv na vaše podnikání, a přijmout opatření ke snížení odchodu zákazníků.
Míra odchodu zákazníků se vypočítá vydělením počtu zákazníků ztracených během období celkovým počtem zákazníků na začátku období a vynásobením 100.
CCR = (počet ztracených zákazníků / celkový počet zákazníků) x 100
8. Doba první odezvy (FRT)
FRT měří, jak dlouho trvá, než společnost odpoví na zákaznický dotaz nebo žádost o podporu. FRT se vypočítává měřením doby mezi okamžikem, kdy zákazník odešle žádost o podporu, a okamžikem, kdy společnost odešle první odpověď zákazníkovi.
Tato metrika je důležitá, protože může mít významný dopad na to, jak zákazník vnímá služby zákazníkům společnosti. Čím rychleji společnost reaguje na dotaz zákazníka, tím je pravděpodobnější, že bude zákazník se svou zkušeností spokojen.
FRT = (součet všech FRT během určitého času) / (celkový počet vyřešených tiketů)
9. Míra rozlišení prvního kontaktu (FCRR)
FCRR je metrika, která měří procento zákaznických dotazů nebo problémů, které se vyřeší během první interakce s týmem zákaznické podpory společnosti, aniž by bylo potřeba jakékoli následné interakce.
Tato metrika je důležitá, protože ukazuje, jak efektivní je tým zákaznické podpory společnosti při řešení problémů zákazníků a řešení jejich problémů včas.
FCRR = (celkový počet dotazů vyřešených během první interakce) / (celkový počet dotazů) x 100
10. Doba rozlišení tiketu
Ticker Resolution Time měří čas, který společnost potřebuje k vyřešení zákaznického dotazu nebo problému od okamžiku, kdy byl nahlášen, do okamžiku, kdy je plně vyřešen. Tato metrika je důležitá, protože přímo ovlivňuje zákaznickou zkušenost a spokojenost. Čím déle společnosti trvá, než vyřeší problém se zákazníkem, tím je pravděpodobnější, že se zákazník stane nespokojeným a dokonce se rozplyne.
Měření času řešení lístků umožňuje společnosti identifikovat úzká hrdla a neefektivitu v procesech zákaznické podpory a provést nezbytná vylepšení ke zkrácení doby řešení a zlepšení spokojenosti zákazníků.
11. Průměrná doba jízdenky
Průměrná doba vstupenky měří průměrnou dobu, kterou společnost potřebuje k vyřešení zákaznického dotazu nebo problému, od okamžiku, kdy byl nahlášen, do okamžiku, kdy je plně vyřešen. Je to důležitá metrika k měření, protože poskytuje přehled o tom, jak dlouho zákazníci čekají na řešení.
To pomáhá společnosti identifikovat oblasti, kde může zlepšit své procesy a zkrátit dobu řešení. Snížením průměrné doby vstupenek může společnost také zvýšit spokojenost a loajalitu zákazníků a také zvýšit efektivitu svého týmu zákaznické podpory.
Průměrný čas tiketu = (celkový čas potřebný k vyřešení všech tiketů) / (celkový počet vyřešených tiketů)
12. Celoživotní hodnota zákazníka (CLTV)
CLTV odhaduje celkovou hodnotu, kterou zákazník přinese společnosti po celou dobu trvání jejich vztahu. Vzorec CLTV bere v úvahu průměrnou hodnotu nákupu, frekvenci nákupů a životnost zákazníka.
Čím vyšší je CLTV, tím cennější je zákazník pro společnost. Společnosti mohou CLTV využít k rozhodování o strategiích získávání a udržování zákazníků a také k alokaci zdrojů tak, aby zajistily, že zákazníci s nejvyšší hodnotou obdrží co nejlepší zkušenost.
CLTV = (průměrná hodnota nákupu) x (průměrná frekvence nákupů) x (průměrná životnost zákazníka)
Způsoby, jak zvýšit metriky spokojenosti zákazníků
1. Zlepšete dobu první odezvy
Zlepšením FRT mohou společnosti zlepšit spokojenost a loajalitu zákazníků. Ke zlepšení FRT mohou společnosti používat automatizační nástroje, jako jsou chatboti a automatické odpovědi, aby rychle potvrdily dotazy zákazníků a poskytly počáteční podporu.
Společnosti mohou také optimalizovat své pracovní postupy zákaznické podpory a upřednostňovat dotazy na základě naléhavosti a složitosti, aby bylo zajištěno rychlejší řešení.
2. Udělejte rozlišení prvního kontaktu jako prioritu
Upřednostněním FCRR mohou společnosti snížit frustraci zákazníků a zlepšit jejich spokojenost. Pro zlepšení FCRR mohou společnosti poskytnout svým týmům zákaznické podpory nezbytná školení, zdroje a pravomoci k včasnému a efektivnímu řešení zákaznických dotazů.
Společnosti mohou také využít zákaznická data k předvídání a proaktivnímu řešení potřeb zákazníků, čímž se snižuje pravděpodobnost následných dotazů.
3. Používejte správné nástroje
Existuje řada nástrojů pro zákaznický servis , které firmám pomáhají zlepšit metriky spokojenosti zákazníků. Patří mezi ně software pro helpdesk, software pro živý chat , software pro správu vztahů se zákazníky (CRM), chatboti a další automatizační nástroje. Využitím správných nástrojů mohou firmy zefektivnit své pracovní postupy zákaznické podpory, zkrátit dobu odezvy a zvýšit míru vyřešení problémů při prvním kontaktu.
Kromě toho mohou nástroje, jako jsou průzkumy zpětné vazby od zákazníků, poskytnout cenné poznatky o zákaznických potřebách a preferencích, což společnostem umožní zlepšovat své produkty a služby tak, aby lépe plnily očekávání zákazníků.
Měřte spokojenost zákazníků
Je důležité vybrat správné metriky spokojenosti zákazníků pro vaši společnost. Nejdůležitější je to, co chcete vědět, a jak plánujete použít nalezené informace. Neexistuje však „jedna velikost pro všechny“ metrika spokojenosti zákazníků, která by vyhovovala všem požadavkům.
Před zvažováním metrik je dobré jasně definovat své cíle. Jakmile budete mít své cíle jasné, bude snadné zjistit metriky, které nejvíce vyhovují potřebám vaší firmy. A nakonec, se správnými metrikami spokojenosti zákazníků budete schopni poskytovat lepší služby, získat a udržet si více zákazníků a zvýšit svou návratnost investic.
Životopis autora – Pratik Shinde je nezávislý obsahový marketér a nadšenec pro SEO. Pomáhá dynamickým startupům B2B SaaS získávat zákazníky prostřednictvím organického marketingu. Rád čte filozofii, píše literaturu faktu, rád se věnuje procházkám, běhu a cestování.
