Podle údajů 53 % nakupujících uvedlo, že přestali nakupovat v e-shopu kvůli špatné zkušenosti nebo proto, že konkurence nabídla lepší variantu. Všechno to souvisí s potřebou lepšího pochopení zákaznické zkušenosti v e-shopu.

Abyste zajistili, že se lidé budou vracet, měli byste se zaměřit na to, abyste zajistili co nejlepší online zákaznickou zkušenost. 

V tomto příspěvku vás provedeme některými tipy a triky, jak můžete zlepšit zákaznickou zkušenost svých online nakupujících: 

1. Navrhněte skvělé uživatelské prostředí webu

Vaše stránky udělají první dojem na návštěvníky. Když spouštíte svůj e-shop , musíte se ujistit, že design vašich webových stránek je uživatelsky přívětivý.

Pokud mají uživatelé potíže s navigací nebo jsou příliš rušiví, může to ovlivnit jejich celkovou zkušenost a celkové vnímání vaší značky nebo společnosti. 

2. Urychlete proces registrace zákazníků

Zákazníci s vynikajícím onboardingovým procesem jsou více angažovaní, s menší pravděpodobností odejdou a s větší pravděpodobností se stávají opakovanými zákazníky než ti, kteří mají špatnou onboardingovou zkušenost.

Musíte zajistit, aby se zákazníci cítili ověřeni tím, že učiní správné nákupní rozhodnutí a hned od začátku budou vidět, jak rostou s vašimi produkty. 

Vytvoření solidního onboardingového zážitku pro vaše zákazníky jim může dát pocit, že si jich váží, a zároveň podpořit přijetí produktů, což v konečném důsledku zlepší jejich udržení zákazníků a věrnost značce.

3. Vybudujte tým zaměřený na zákazníka

Týmy pro zákaznickou zkušenost jsou zásadní pro zvýšení schopnosti vaší společnosti zvýšit povědomí o značce a pověst. Tyto týmy jsou zodpovědné za to, že člověk dobře rozumí tomu, na čem pracuje. 

4. Zaměřte se na zákaznická zpětná vazba a recenze

Čestné a nezaujaté příspěvky mohou zvýšit návštěvnost a proměnit nerozhodné nakupující v potenciální kupce. 

Zpětná vazba od zákazníků , recenze, průzkumy, dotazníky atd. jsou obecně považovány za důvěryhodnější, protože vycházejí přímo z úst vašich zákazníků.

5. Zvyšte své úsilí o vícekanálovou zákaznickou podporu

Zatímco mnoho společností využívajících SaaS před nákupem silně spoléhá na nákupní zkušenosti zákazníků, je stejně důležité, ne-li více, poskytnout možnosti omnichannel podpory, jakmile je prodej dokončen. 

Ačkoli omnichannel používá většinou marketingová komunita jako způsob, jak přistupovat k marketingu zákazníkům na mnoha kanálech, omnikanálová zákaznická podpora znamená, že svým zákazníkům nabízíte personalizované prostředí prostřednictvím média, které si zvolili. 

Většina zákazníků dnes hledá bezproblémové prostředí, pokud jde o zákaznickou podporu, bez ohledu na to, na jakém kanálu jsou. Očekávají také, že jejich dotazy budou vyřešeny co nejdříve, aniž by se problém opakoval více než jednou. Tato zkušenost hraje zásadní roli v celkové spokojenosti zákazníků, udržení a věrnosti značce. 

I když konzistentní a bezproblémová komunikace na různých kanálech může být náročná, zákazníci očekávají stejný zástupce nebo produktový text v každém kanálu, ať už se jedná o chat, e-mail, mobilní aplikaci, sociální média nebo webové stránky. Proto by firmy měly zvážit optimalizaci své omnikanálové podpory pro pozitivní dopad na zákaznický servis.

Ujistěte se, že jste vytvořili omnichannel strategii, která optimalizuje zapojení uživatelů na webu, mobilních zařízeních, živých chatech a sociálních médiích. 

6. Přidejte více možností platby

Dalším krokem je poskytnout svým zákazníkům různé možnosti platby. Pokladna na vašem webu jedním kliknutím není vždy možná. Můžete však svým návštěvníkům placení usnadnit.  

Zde jsou některé z nejoblíbenějších způsobů platby:

• Kreditní/debetní karty
• Bankovní převod
• Dobírka
• PayPal

7. Informace o produktu

Před nákupem se zákazníci chtějí dozvědět více o produktu, o který mají zájem. Podrobné informace o produktu tak vašim zákazníkům načrtnou hodnotu vašeho produktu a zároveň jim ukážou, jak moc se o ně a jejich čas staráte. 

Informace o svých produktech a službách můžete poskytnout pomocí funkcí porovnání. Kromě toho můžete vedle svého produktu umístit tlačítko „Porovnat“, abyste ostatním uživatelům ukázali, co si o produktu myslí ostatní. 

8. Upsell a cross-sell

Poskytování relevantních produktů vašim zákazníkům je skvělý způsob, jak poskytnout lepší online zážitek. Ujistěte se, že nezahlcujete kupující nerelevantními produkty. Místo toho poskytněte zboží, které doplňuje jejich přepravní vozíky. 

Nabídky byste také měli poskytovat s jasnou výzvou k akci. Nejlepší by bylo, kdybyste zvážili i frekvenci vašich zpráv, protože neustálé upsells mohou lidi odcizovat. 

Když poskytujete hodnotné slevy a doplňkové produkty, můžete do svého internetového obchodu přilákat více lidí a učinit z nich stálé zákazníky. 

9. Snižte počet opuštěných vozíků

Víte, že 88 % online nákupních košíků je ve všech odvětvích po celém světě opuštěno?

Chcete-li zlepšit prodej a omezit opouštění košíku, musíte znát překážky, které lidem brání v nákupu ve vašem obchodě. Nepodařilo se vašemu pokladnímu formuláři vybudovat důvěru nebo vaše zásady vracení zboží nejsou dost dobré? 

Ujistěte se, že nabízíte více možností platby. Nechte zákazníky rozhodnout se, jak a kdy chtějí své objednávky obdržet. Využijte neustálý nárůst doručování domů a bezkontaktního vyzvednutí jako strategii pro konverzi prodeje.

Někdy lidé zapomenou na své nákupní košíky. Můžete poslat odkaz, který kupujícího přesměruje zpět do nákupního košíku. Můžete zahrnout slevový kód, abyste zajistili, že se opuštěné košíky převedou na prodej. Případně můžete také vygenerovat QR kód , který zákazníci naskenují a buď se vrátí do nákupního košíku, nebo získají speciální slevu.

10. Implementujte zákaznické věrnostní programy

Pokud nabízíte vynikající zákaznický servis , máte zaručené zákazníky na celý život. Celoživotní zákazníci také znamenají nárůst doporučení a zavedení sledování doporučení vám může pomoci tento růst měřit a využívat. Loajalita zákazníků je proto zásadní.

Skvělý věrnostní program pro zákazníky může vaší firmě přinést výhody ve formě opakujících se příjmů zlepšením zákaznické zkušenosti.

Vytváření zákaznických věrnostních programů je jedním ze základních kroků při identifikaci stálých zákazníků pomocí analýzy ročních nákupů, co a jak pravidelně nakupují. Poté připravte věrnostní programy posouzením úrovně spokojenosti vašich zákazníků prostřednictvím průzkumů, rozhovorů, monitorovacích komentářů atd. 

11. Vytvořte mobilní rozhraní

Průzkum ukazuje, že 82 % uživatelů se nejvíce zapojuje do svých chytrých telefonů. Praktická zákaznická zkušenost znamená, že se musíte setkávat se zákazníky, ať jsou kdekoli, a mobilní zařízení jsou dostupná téměř všude.

Ujistěte se, že vaše rozhraní je optimalizované pro mobilní zařízení, protože 90 ze 100 zákazníků přistupuje k e-mailům, sociálním médiím a webovým stránkám na mobilních zařízeních. Použití platformy pro vývoj s nízkým kódem může tento proces zefektivnit a zajistit, aby vaše mobilní rozhraní bylo efektivní i uživatelsky přívětivé. Kromě toho se ujistěte, že vaši zákazníci dostávají víkendové slevy a včasné slevové kódy na svá mobilní zařízení.

12. Měřte zkušenosti zákazníků

Produkt založený na předplatném může být vysoce nestálý. Kromě toho by měly být sledovány zákaznické trendy, nákupní chování, požadavky a očekávání, aby bylo možné se zaměřit na cílové zákazníky. 

Ujistěte se tedy, že mapujete cestu svých zákazníků, studujete profily zákazníků a shromažďujete data ze sociálních médií o jejich volbách, věkových skupinách, pohlaví, zájmech a preferencích, abyste mohli sledovat nejnovější trendy. Ujistěte se, že vytvoříte osobnost publika a selektivně na ně zacílíte. 

To vám umožní získat očekávání zákazníků, zlepšit vaše celkové zákaznické služby a spokojenost. Nastavením KPI a cílů pro vás bude snazší sledovat průběh vaší investice. 

Pokud se chcete přizpůsobit zákazníkům, můžete představit chatboty a zjistit, co hledají. Hledejte něco společného, ​​co můžete spojit se svými zákazníky.

13. Klepněte na marketing na sociálních sítích, který je již připravený 

Zde je několik způsobů, jak můžete integrovat sociální média do svého internetového obchodu: 

Nakupování na platformách sociálních médií

V současné době se všechny platformy sociálních médií snaží o řešení elektronického obchodu na platformě tím, že vytvářejí integrace s jinými platformami elektronického obchodu. Například značky jako Ray-Ban prodávají své produkty na Instagram Shops. 

Nechte si asistovat robota na Facebooku

Facebook nabízí automatické zasílání zpráv prostřednictvím chatbotů. Potvrzení objednávky, zákaznická podpora a upselling lze nyní v e-shopech automatizovat. Nezapomeňte zahrnout funkce tlačítka chatu, které si vaši zákazníci zamilují.

Podívejte se na nejnovější trendy

Dalším způsobem, jak se lépe prezentovat a propagovat své produkty, je sledovat nejnovější trendy a nápady obsahového marketingu . Můžete využít nástroje pro monitorování sociálních médií k nalezení diskusí na sociálních kanálech. To vám poskytne vhled do potřeb a nákupních zvyklostí vašich zákazníků.

Prostřednictvím monitorovacích nástrojů můžete také najít lídry v oboru. Spojte se s nimi a propagujte své produkty na sociálních sítích. 

14. Umožněte zákazníkům virtuálně vyzkoušet vaše produkty

Představte si, že byste mohli interpretovat, jak se konkrétní produkt bude cítit ve vašich rukou nebo jak bude vypadat, když budete doma. Zdá se to nemožné, že? Můžete to udělat pomocí rozšířené reality nebo AR> 

Technologie AR vám umožní přeměnit představy vašich zákazníků ve skutečnost. Pokud zákazníci vidí, jak bude jejich domácí nábytek vypadat, mohou nakupovat s větší jistotou a spokojeností. 

15. Představte se živý chat

Podpora v reálném čase je jednou z nejlepších věcí, které můžete svým zákazníkům poskytnout. Funkce živého chatu zajišťuje, že vaši zákazníci dostanou odpovědi na jakékoli otázky nebo obavy.

Ujistěte se, že poskytujete prodejny, kde můžete klást otázky a hledat odpovědi, které chtějí. Ujistěte se, že za těmito tlačítky chatu je vždy skutečný člověk, který jim může vždy poskytnout přesné informace. Vynikající online podpora vyhlazuje špatnou zákaznickou zkušenost. 

Přes Tebe

Tak tady to máte. Doufejme, že tyto tipy poskytnou vašim zákazníkům nejlepší možnou zkušenost s vaším internetovým obchodem a nové nápady, jak zlepšit vaši zákaznickou zkušenost. Ujistěte se, že svým zákazníkům usnadníte proces nákupu a oslovíte je všechny. 

Pokud to uděláte, budou si vás velmi myslet a vrátí se pro další. Díky tomu můžete vytvořit dobrou zákaznickou zkušenost, která dobře funguje pro všechny uživatele. Hodně štěstí!

Životopis autorky: Andi Croft je nezávislá spisovatelka specializující se na elektronické obchodování a podnikání. Její vášeň pro elektronické obchodování a tvorbu hodnotného obsahu pomáhá značkám a firmám dostat jejich produkty a služby na trh a dosáhnout hmatatelné návratnosti investic.