Při hledání strategií, které podporují online prodej, se mnoho firem obrací na oblíbené možnosti, jako je placený marketing, akce, webináře, doporučení a ústní marketing. Live chat by neměl být přehlížen jako strategie, protože jeho dopad je dalekosáhlý. 

Živý chat je jako prodejní strategie natolik užitečný, že 85 % B2B společností jej používá hlavně pro prodej a 66 % ho používá hlavně pro podporu.

V tomto článku se podíváme na pět vyzkoušených strategií, jak zvýšit váš online prodej pomocí živého chatu. Tyto taktiky jsou připraveny k použití ve vaší společnosti, aby měly velký vliv na váš konečný výsledek. 

Pojďme začít a podívat se, jak vám živý chat může pomoci uspět v oblasti elektronického obchodování.

Buďte proaktivní na živém chatu

Když chcete zvýšit online prodej vaší firmy pomocí živého chatu, měli byste zavést proaktivní chatovací praktiky, které osloví vaše zákazníky v jedné z nejdůležitějších fází jejich nákupní cesty.

Zpráva společnosti Forrester uvádí, že 44 % online spotřebitelů uvádí, že jednou z nejdůležitějších funkcí, které webová stránka nabízí, je možnost, že jim agent živého chatu během online nákupu odpoví na jejich otázky.

Proaktivní chat není jen nástroj, je to strategie, která může změnit způsob, jakým komunikujete se svými online zákazníky. Umožňuje vám oslovit návštěvníky dříve, než si uvědomí, že potřebují pomoc. Tento přístup představuje neuvěřitelnou příležitost vést zákazníky, řešit jejich obavy a zvýšit prodej.

Řekněme například, že zákazník vložil do svého online nákupního košíku více položek. Tyto položky tam byly déle než týden. Pomocí proaktivní kloboukové taktiky je mohou vaši chatoví agenti oslovit a nabídnout jim pomoc, další informace nebo dokonce slevy, které mohou zákazníka přivést k prodeji. Tento jediný pohyb může zabránit opuštění košíku a ušetřit prodeje, které by jinak mohly být ztraceny. 

Kromě řešení problémů s opuštěním košíku může váš agent vašim zákazníkům navrhnout doplňkové produkty nebo upgrady nebo se jednoduše zeptat, zda mají nějaké potíže. Tato skutečná péče o potřeby vašich zákazníků je obvykle odměněna opakovaným obchodem a věrností značce.

Chcete-li využít plný potenciál proaktivního chatu, musíte vytvářet zprávy, které jsou kontextově relevantní. Pochopte, kde se zákazník na své cestě nachází, a přizpůsobte tomu svá sdělení.

Načasování je všechno. Nespěchejte příliš brzy nebo příliš pozdě, najděte rovnováhu. Kromě toho se vyhněte bombardování návštěvníků zprávami. Udržujte to s respektem. Čím více personalizovaný přístup, tím větší pravděpodobnost, že s nimi bude rezonovat a zvýší vaše prodeje prostřednictvím živého chatu. 

Poskytujte zákaznickou podporu v reálném čase

Je samozřejmé, že různé typy online zákazníků si vždy ocení pomoc nebo podporu, když ji potřebují.

V průzkumu životního cyklu zákazníků data ukázala, že 73 % zákazníků souhlasilo s tím, že společnosti, které si cení jejich času, splňují jeden z nejdůležitějších aspektů zákaznického servisu.

Šťastní a spokojení zákazníci s větší pravděpodobností nakoupí a stanou se věrnými patrony vaší značky. A jaký lepší způsob, jak budovat loajalitu zákazníků, než využití živého chatu ke zlepšení vaší zákaznické podpory a následně ke zvýšení prodeje.

Živý chat není jen o konverzaci přes widget živého chatu , který se nachází nad vaším webem. Jde o vytvoření bezproblémového a podpůrného zážitku pro vaše zákazníky.

Rychlost reakce může být rozdílem mezi návštěvníkem opouštějícím vaše stránky a návštěvníkem, který se promění v zákazníka. Live chat vám umožňuje poskytovat okamžitou pomoc, řešit problémy a odpovídat na dotazy v reálném čase.

Vaši zákazníci jsou různorodí a stejně tak i jejich preferované komunikační kanály. Živý chat lze bez problémů integrovat do vašeho webu, mobilní aplikace a dokonce i platforem sociálních médií, což zajistí, že vás vaši zákazníci budou moci kontaktovat z jejich preferované platformy. Tato úroveň flexibility zajišťuje, že jste tu pro své zákazníky, bez ohledu na to, kde se nacházejí.

Provádění návštěvníků prodejní cestou

Představte si prodejní cestu jako cestu, na kterou se vaši potenciální zákazníci vydají, od okamžiku, kdy se poprvé setkají s vaší značkou, až po okamžik, kdy provedou nákup. Je to proces, který vyžaduje pečlivou navigaci, a živý chat může být vaším kompasem, který jim pomůže úspěšně provést prodej. 

Jak to vypadá v různých fázích používání živého chatu? 

Fáze povědomí:

Na samém vrcholu cesty máte potenciální zákazníky, kteří se právě dozvěděli o vaší značce nebo produktu. Možná vás našli prostřednictvím vyhledávání Google, sociálních sítí nebo reklamy. Cílem je upoutat jejich pozornost a vzbudit jejich zájem.

Pomocí chatbotů nebo automatických chatovacích zpráv můžete nabídnout pomoc, pokyny k vaší znalostní bázi nebo užitečné články, které ostatní noví návštěvníci webu považovali za užitečné. 

Můžete zahájit chat přátelským pozdravem, zeptat se, zda nepotřebují pomoci s něčím najít, a nabídnout stručné vysvětlení vašich produktů nebo služeb. 

Zájmová fáze:

Jak se návštěvníci pohybují po trychtýři, začnou ukazovat více než jen pomíjející zvědavost. Možná zkoumají vaše produkty, porovnávají možnosti a hledají další informace. Nyní musíte pěstovat jejich zájem a vést je k rozhodnutí. 

Pro ty, kteří setrvávají na produktových stránkách, může dobře načasovaný chat zahrnovat nabízení podrobnějších informací, řešení konkrétních dotazů na produkty nebo navrhování souvisejících položek. Zvažte chatovací skripty jako: „Vidím, že vás zajímá [Název produktu]. Je něco konkrétního, co bys chtěl vědět?"

Fáze rozhodování:

Zde se guma setkává s vozovkou. Návštěvníci ve fázi rozhodování jsou na pokraji nákupu, ale mohou mít určité přetrvávající pochybnosti. Hledají tu poslední informaci nebo ujištění, aby naklonili misky vah ve váš prospěch.

Návštěvníci, kteří prozkoumali vaši nabídku a zdá se, že jsou připraveni se zavázat, by mohli ocenit pošťuchnutí. Chatovací skript v této fázi může znít: „Vypadá to, že jste blízko rozhodnutí. Je ještě něco, co byste chtěli vědět, nebo nějaké obavy, se kterými bych vám mohl pomoci?

Fáze akce:

Konečně okamžik pravdy. Návštěvníci ve fázi akce jsou připraveni ke konverzi – k nákupu, registraci nebo k jakékoli jiné požadované akci. Vaším cílem je usnadnit jim cestu ke konverzi.

V této fázi chcete eliminovat všechna zaváhání na poslední chvíli. Skript chatu jako: „Blahopřejeme k vašemu rozhodnutí! Jak vám mohu pomoci dokončit váš dnešní nákup?“ může změnit hru.

Využití chatbotů a AI

Doplnění widgetu živého chatu o sílu umělé inteligence a chatbotů je skvělý způsob, jak vylepšit zákaznickou zkušenost.

Zde je několik způsobů, jak můžete využít chatboty ke zvýšení prodeje oproti živému chatu. 

Dostupnost : Chatboti mohou být zákazníkům k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, zatímco agenti živého chatu jsou obvykle k dispozici pouze během pracovní doby. To je obzvláště výhodné pro globální firmy se zákazníky v různých časových pásmech.

Škálovatelnost: Chatboti lze snadno škálovat tak, aby zvládli velké množství dotazů klientů, aniž by bylo nutné najímat další agenty pro živý chat. To je obzvláště důležité pro společnosti, jejichž návštěvnost klientů se sezónně mění.

Cenová efektivita: Protože chatboti vyžadují menší počáteční investice a průběžnou údržbu než pracovníci živého chatu, jsou obvykle dostupnější než ti druzí.

Doba odezvy: Protože chatboti dokáží spravovat několik konverzací najednou, obvykle dokáží reagovat na dotazy zákazníků mnohem rychleji než zástupci živého chatu.

Automatizace rutinních úkolů: Chatboti mohou být použiti k automatizaci opakujících se úkolů zákaznického servisu, jako je odpovídání na často kladené dotazy a nabízení informací o produktech. To umožňuje agentům živého chatu soustředit se na složitější problémy.

Proaktivní zákaznický servis: I když spotřebitel nebyl s firmou předem v kontaktu, lze k jeho kontaktování a nabídnutí pomoci využít chatboty. To může snížit počet požadavků na podporu, které musí pracovníci živého chatu spravovat, a zvýšit spokojenost zákazníků.

Shromažďování a analýza zákaznických dat

Schopnost vaší firmy přizpůsobit se, prosperovat a nakonec zvýšit svůj konečný výsledek závisí na její schopnosti využívat a aplikovat statistiky založené na datech z vašich přepisů živých chatů. Sběr dat prostřednictvím živého chatu je jako mít přímou linku ke svým zákazníkům, kde s vámi ochotně sdílejí své myšlenky a touhy.

Jednoduchým zkoumáním přepisů chatu můžete odhalit vzorce v chování zákazníků. Existují opakující se otázky nebo námitky? Na jaké stránky se zákazníci často ptají? Tato analýza vám pomůže přizpůsobit váš web, obsah a nabídky tak, aby odpovídaly potřebám a preferencím vašich zákazníků.

Také berte experimentování jako základní kámen pokroku. S vašimi daty živého chatu v ruce můžete implementovat strategie testování A/B v rámci svých interakcí v živém chatu. 

Vyzkoušejte různé pozdravy, odpovědi nebo přístupy, abyste pochopili, které z nich nejlépe rezonují s vaším publikem. Postupem času svůj přístup vylepšíte a vytvoříte chatovou strategii, která maximalizuje konverze.

Díky tomu můžete činit informovaná rozhodnutí založená na datech, která povedou ke zvýšení prodeje a uspokojivější zákaznické zkušenosti. 

Závěr

Stručně řečeno, začlenění živého chatu do vaší strategie elektronického obchodování je osvědčený způsob, jak zvýšit online prodeje, nejen módní. Používání těchto taktik a zlepšování vaší strategie live chatu v průběhu času jistě pomůže vašemu online podnikání k úspěchu a expanzi. Přijměte nyní sféru živého chatu a uvidíte dramatický nárůst svých online prodejů.