Zákaznický servis sociálních médií je uměním péče o potřeby a zájmy zákazníků prostřednictvím platforem sociálních médií. Jednoduše nabízí zákaznický servis na sociálních sítích.
Díky mnoha vyvíjejícím se technologiím a aplikacím sociálních médií, které spojují miliony lidí po celém světě, se tento koncept stal populárnějším než kdy předtím.
Když přizpůsobíte svou strategii zákaznických služeb tak, aby odpovídala očekáváním zákazníků, kteří denně používají sociální média, můžete podpořit spokojenost zákazníků, která zase plodí loajalitu.
Zákazníci, kteří se cítí být ceněni a vyslyšeni, se s větší pravděpodobností stanou opakovanými patrony a horlivými zastánci značky. Spokojení zákazníci s větší pravděpodobností nakupují, šíří informace o vaší značce a poskytují pozitivní recenze, což vše přispívá ke zvýšení prodeje a prosperujícímu podnikání.
Na druhou stranu, pokud vaše firma udělá některou z chyb nastíněných v tomto článku, má potenciál vytvořit obchodní noční můru, která může vést k negativním zmínkám, pověsti a poklesu tržeb.
Chcete-li získat četné výhody, které zákaznický servis sociálních médií nabízí, musíte si být jisti, že vy a váš tým zákaznických služeb postupujete správně.
Ukážeme vám šest chyb, které by váš tým zákaznických služeb neměl dělat, pokud jde o interakce na sociálních sítích.
6 běžných chyb zákaznického servisu na sociálních sítích, kterým je třeba se vyhnout
1. Ignorování zákaznických komentářů a zpráv
To je zdaleka jedna z největších chyb, kterou může kdokoli udělat v zákaznickém servisu. Reagování na komentáře a zprávy zákazníků není jen zdvořilost; je základním kamenem budování důvěry, podpory loajality a ochrany reputace značky.
Ignorování zákazníků, kteří osloví vaši firmu, je podobné, jako byste naslouchali prosbě přítele o pomoc. Je to porušení etikety, zrada důvěry a spolehlivý způsob, jak poslat zákazníky utíkat do náruče pozornějších konkurentů.
Ve skutečnosti 48 % spotřebitelů očekává odpověď na dotazy a stížnosti na sociálních sítích do 24 hodin. (statista)
Zákazníci vyžadují péči a péči. Když se jejich hlasy setkají s tichem, ať už na sociálních sítích, v přímé zprávě nebo dokonce na vašich webových stránkách prostřednictvím chatovací aplikace , vadnou pod tíhou zanedbávání. Důsledky takového zanedbávání mohou být hrozivé.
Tak hrozné, že průzkum společnosti Khoros odhalil, že více než 65 % uživatelů sociálních médií napříč Twitterem (X), Facebookem a Instagramem očekává, že značky zareagují, bez ohledu na to, zda se spotřebitelé zpočátku ozvali prostřednictvím soukromé zprávy nebo veřejného příspěvku.
Reagovat na komentáře a zprávy zákazníků včas a profesionálně je důležité pro poskytování optimálních služeb. Vyžaduje to kombinaci empatie a kreativních dovedností při řešení problémů. Je to o uznání jejich obav, řešení jejich problémů a zajištění toho, aby z interakce odešli s pocitem, že si ji vážíme a že ji slyšíme.
Například, pokud zákazník osloví, jeho slova jsou protkaná frustrací, podrobně popisující poruchu produktu nebo chybu služby. Ignorovat jejich prosbu by se rovnalo přilévání oleje do již hořícího ohně. Místo toho vstoupíte do role digitálního hasiče, který bude reagovat rychle a profesionálně.
Potvrďte jejich obavy jednoduchým: „Děkuji, že jste nás oslovili. Vaše zkušenost nás mrzí." Dejte jim vědět, že na jejich hlasu záleží a že jejich obavy bereme vážně.
Dále se ponořte do jádra věci. Shromážděte potřebné informace, prozkoumejte problém a nabídněte řešení. Pokud je zaručena výměna produktu, urychlete proces. Pokud je třeba vyřešit problém se službou, poskytněte jasné pokyny a časové osy.
2. Být defenzivní nebo argumentační
I když čelíte nespokojeným nebo frustrovaným zákazníkům , udržování zdvořilého chování není jen aktem zdvořilosti; je to strategický manévr, který chrání reputaci značky a podporuje loajalitu zákazníků.
Proč? Odpověď spočívá v jemné povaze lidských interakcí. Zákazníci touží po porozumění a empatii.
Jejich hněv, často zakořeněný ve frustraci nebo zklamání, je voláním po pozornosti, prosbou, aby byly vyslyšeny a řešeny jejich obavy. Reagovat defenzivně nebo argumentačně situaci jen vyhrotí a zanechá v jejich ústech hořkou pachuť.
Aby podniky zvládly hněv zákazníků, musí přijmout umění empatické komunikace.
Uznejte frustraci zákazníka, omluvte se za způsobené nepříjemnosti a aktivně naslouchejte jeho obavám. Snažte se porozumět jejich pohledu, ověřit jejich emoce a spolupracovat na řešení.
Vaše odpovědi by měly být vytvořeny opatrně, bez osobních útoků nebo povýšených poznámek, které mohou podněcovat podráždění nebo frustraci zákazníka. Oslovujte zákazníka přímo pomocí jeho jména a vyhněte se používání obecných nebo automatických odpovědí.
3. Sliby, které nemůžete dodržet
Zákazníci důvěřují ujištěním, která od vašich obchodních zástupců dostanou. Bez ohledu na to, odkud vás kontaktují – ze sociálních médií, živého chatu, e-mailu nebo telefonu – očekávají, že dodržíte slovo a uděláte to, co jste slíbili, že jim pomůžete a vyřešíte jejich problémy.
Následky nesplněných slibů mohou být vážné. Zákazníci mohou šířit negativní ústní sdělení, poškozovat pověst vaší značky a bránit jejímu růstu. Se svým obrovským dosahem a zesilující silou mohou sociální média rychle proměnit nedodržený slib v noční můru PR.
Aby se společnosti před podobnými neštěstími ochránily, musí od počátku stanovit realistická očekávání. Jasné nastínění toho, čeho lze dosáhnout, a příslušných časových plánů pomáhá řídit očekávání zákazníků a zabraňuje zakořenění nerealistických nadějí.
Pokud bude dodání produktu trvat déle, než se očekávalo, sdělte to zákazníkovi. Pokud je velikost nesprávná nebo jejich preferované barvy nejsou k dispozici, dejte jim vědět. Je mnohem lepší být upřímný předem, než dělat falešné sliby a později je porušit.
4. Neberte zpětnou vazbu od zákazníků vážně
Zpětná vazba, v jakékoli formě, je pro společnosti tak důležitá, zejména pokud přichází přímo od jejich zákazníků. Nabízí jedinečnou příležitost identifikovat oblasti pro růst, řešit potenciální problémy dříve, než eskalují, a posilovat vztahy se zákazníky.
Mohlo by být poskytnuto veřejně prostřednictvím aplikací sociálních médií, jako je X (Twitter), Reddit nebo dokonce Facebook. Bez ohledu na to, co říká zpětná vazba, pozitivní i negativní, je důležité naslouchat a všímat si toho, co se říká.
Brand Mentions dokonce uvádí, že přes 40 % zákazníků sdílí negativní recenze na sociálních sítích. To ukazuje, jak jsou lidé ochotni sdílet své negativní zkušenosti.
Nechcete, aby byla reputace vaší značky zabarvena vší tou negativitou, protože se to může promítnout do poklesu loajality ke značce, negativního ústního projevu a nakonec i ztráty zákazníků a příjmů.
Abyste mohli efektivně shromažďovat a analyzovat zpětnou vazbu od zákazníků na sociálních sítích, musíte zaujmout proaktivní a systematický přístup.
Začněte vytvořením specializovaného nástroje pro poslech na sociálních sítích, digitálního poslechového příspěvku, který zachycuje každou zmínku o vaší značce, ať už jde o chválu nebo nespokojenou stížnost. Jakmile jsou tyto digitální drahokamy shromážděny, je čas ponořit se do jejich významu.
Analyzujte pocity zpětné vazby, identifikujte opakující se témata, obavy a návrhy. Kategorizujte zpětnou vazbu na základě její povahy, jako jsou problémy související s produkty, zkušenosti se službami zákazníkům nebo vnímání značky.
S těmito poznatky v ruce se můžete vydat na cestu zlepšování, řešení opakujících se problémů, implementaci navrhovaných změn a uznání pozitivní zpětné vazby.
5. Nepoužívat sociální média k personalizaci zákaznické zkušenosti
Aby podniky skutečně vynikly a vytvořily trvalý dojem, musí se snažit personalizovat zákaznickou zkušenost na sociálních sítích.
Personalizace by měla existovat pouze ve vašich newsletterech nebo značkovém zboží. Měl by být hluboce zakořeněn v každém aspektu vašeho podnikání.
Personalizace je klíčem k odemknutí hlubší úrovně zapojení a spokojenosti s vašimi zákazníky. Přesahuje pouhé pozdravy a doporučení.
Zákaznický servis sociálních médií zahrnuje přizpůsobení odpovědí tak, aby odrážely tón a emocionální stav zákazníka. S empatií reagovat na frustrovaného zákazníka může zmírnit jeho obavy a prokázat skutečnou péči. Také vtipná odpověď na odlehčený dotaz může posílit spojení, podpořit vztah a zlidštit vnímání vaší společnosti.
Chcete-li personalizovat zákaznickou zkušenost na sociálních médiích, musíte využít sílu dat a analýzy. Sledováním zákaznických interakcí, preferencí a historie nákupů může vaše firma získat cenné poznatky o jedinečných potřebách a aspiracích vašich zákazníků. Tyto informace pak lze použít k přizpůsobení obsahu, nabídek a odpovědí odpovídajícím způsobem a vytvořit tak personalizovanou zkušenost, která rezonuje s každým jednotlivcem.
6. Nepoužívání sociálních médií k budování vztahů se zákazníky
Jedna věc, kterou mají sociální média a aplikace pro živý chat společné, je vytvoření jednotné platformy pro budování a pěstování vztahů se zákazníky, ať už synchronních nebo asynchronních.
To má mnoho výhod, které často existují mimo sociální média. Může to vést ke zvýšení loajality ke značce a advokacie. Když se zákazníci cítí oceňováni a respektováni, je pravděpodobnější, že se stanou opakovanými zákazníky, budou šířit pozitivní ústní sdělení a bránit vaši značku před negativní zpětnou vazbou.
Když nabízíte zákaznický servis na sociálních sítích, považujte své interakce se zákazníky za příležitosti pro spojení s potenciálním potenciálním zákazníkem nebo prodejem.
Co byste udělali, abyste si s nimi vybudovali dlouhodobý vztah? Co řeknete nebo uděláte, co na ně udělá dojem a udělá z nich zastánce značky?
Chcete-li efektivně budovat vztahy se zákazníky na sociálních sítích, zvažte tyto strategie:
- Na komentáře a zprávy reagujte rychle a profesionálně. Včasnost je zásadní pro udržení spokojenosti zákazníků. Potvrďte jejich dotazy okamžitě, i když nemáte okamžité řešení.
- Přizpůsobte si své interakce. Používejte jejich jména, vyjadřujte se k jejich konkrétním problémům a projevujte empatii v jejich situacích. Tento osobní kontakt posiluje spojení a ukazuje, že si vážíte jejich individuálních potřeb.
- Podporujte oboustranné konverzace. Zapojte své zákazníky, ptejte se a aktivně se zapojujte do diskuzí. To podporuje smysl pro komunitu a dává jim pocit, že jsou vyslyšeni a oceňováni.
- Reagujte na negativní zpětnou vazbu s grácií a porozuměním. Uznejte jejich obavy, upřímně se omluvte za způsobené nepříjemnosti a nabídněte řešení nebo řešení. To dokazuje váš závazek ke spokojenosti zákazníků a může změnit negativní zkušenost v pozitivní.
- Ukažte svým zákazníkům uznání. Poděkujte jim za podporu, uznejte jejich loajalitu a oslavte jejich milníky. Toto jednoduché gesto má velký vliv na budování trvalých vztahů.
Balil
Tyto chyby v zákaznických službách sociálních médií jsou v našich knihách ne-ne. Pokud si po přečtení tohoto článku uvědomíte, že jste jakýmkoliv způsobem zakolísali, je načase vytvořit si strategii a nabídnout ty nejlepší služby zákazníkům sociálních médií.
A pokud hledáte snadný způsob, jak přidat na svůj web několik aplikací sociálních médií pro snadnou komunikaci, doporučujeme Chatty, náš nástroj pro chat vše v jednom.
