Zůstat relevantní ve všech aspektech vašeho podnikání je docela důležité – ale zákaznický servis je nahoře na seznamu. Je to prostý fakt: společnosti si mnohem pravděpodobněji udrží klienty a zajistí opakování obchodů, pokud se ke svým zákazníkům chovají dobře a mají zavedený dobrý systém.

Trendy v průběhu let přicházely a odcházely, pokud jde o nejlepší způsoby správy zákaznických služeb – ale těchto osm nezbytných věcí zůstává stejně relevantních jako kdykoli předtím. Jejich implementace ve vašem podnikání by mohla mít zásadní význam pro vaše vztahy se zákazníky a hodnocení spokojenosti.

8 Trendy zákaznických služeb, které jsou stále aktuální

1. Omnikanálová podpora

Omnikanálová podpora je optimálním způsobem, jak přistupovat k zákaznickému servisu v digitálním věku. Žijeme ve světě, kde lidé očekávají rychlé výsledky a pohodlí je prioritou – cílem je proto poskytnout okamžitý přístup k zákaznickým službám v různých formách.

Podniky využívající model omnikanálové podpory poskytují svým klientům bezproblémové a konzistentní prostředí jak digitálně, tak osobně (je-li to relevantní). Nejde jen o to udělat vše, jde o to mít vše propojené, aby nic neproklouzlo škvírami.

Mezi kanály zahrnuté v robustním modelu omnikanálového zákaznického servisu patří textové zprávy, živý chat , automatizace, e-maily a sociální média.

2. Podpora živého chatu

Interakce je klíčová pro zapojení zákazníků – a aplikace pro živý chat ji usnadňují. Existuje čas a místo pro chatboty a automatické odpovědi – ale buďme upřímní, někdy prostě potřebujeme pomoc od skutečného člověka!

Přidáním živého chatu na váš web se lidé mohou spojit přímo s vámi a vaším týmem a získat tak podporu v reálném čase. Umožní vám to rychle reagovat a vést cenné rozhovory s vašimi klienty. Kombinace s automatickými odpověďmi na často kladené otázky pomáhá zlepšit fungování celého procesu.

Zde jsou některé z dalších výhod podpory živého chatu.

• Dává vám šanci získat zpětnou vazbu od klientů z první ruky.
• Díky widgetu živého chatu na vašem webu mohou lidé mít o vaší firmě větší jistotu.
• Kdykoli někdo navštíví váš web, může vidět, že je k dispozici podpora.
• Pro vás a vaše zákazníky je snadné posílat si zprávy.
• Vytvoříte tak uvolněný pocit jako při chatování s přítelem.

3. Personalizace

Poskytování personalizovaných služeb, které jsou přizpůsobeny potřebám klienta před vámi, není vždy snadné, ale je to rozdíl. Firmy mají ve zvyku měnit zákazníky na čísla místo na lidi – což je v pořádku, pokud jde o statistiky a čísla, ale ne, když někdo sáhne po podpoře.

Když se zákazník cítí oceňován a respektován jako jednotlivec, je pravděpodobnější, že zůstane loajální společnosti a bude svůj obchod opakovat. 

4. Proaktivní podpora

Proč čekat, až za vámi zákazníci přijdou s dotazy nebo problémy? Znáte svou firmu a pravděpodobně máte ve většině případů dobrou představu o potřebách svých zákazníků. Proaktivní podpora je o převzetí vedení v komunikaci zasíláním aktualizací, upozornění, důležitých informací a dalších.

Automatizační software je vynikajícím nástrojem pro proaktivnější přístup k zákaznickému servisu. Snižte čas a náklady na zodpovídání otázek a řešení problémů, kterým byste se mohli vyhnout jednoduchým automaticky odeslaným e-mailem.

5. Používání chatbotů

Začněme tím, že chatboti nejsou vším a konečnou součástí zákaznického servisu – a pokud je budete mít jako jedinou formu zákaznického servisu, nikoho si nezískáte. Nicméně i dnes jsou relevantní, protože jsou v mnoha situacích velmi užiteční.

Jednoduché často kladené otázky mohou snadno zpracovat chatboti – zvláště s pokročilými systémy a aplikacemi, které jsou nyní k dispozici. Pomáhají také třídit dotazy a směřovat je na správnou osobu, aby vám a vašim zákazníkům ušetřili čas a energii.

6: Emoční inteligence

Doufejme, že být emocionálně inteligentní ve vašem přístupu k zákaznickým službám bude vždy relevantní. Péče o potřeby vašeho klienta a zacházení s nimi empatickým a chápajícím způsobem vypadá jako samozřejmost – ale je to něco, co lidé často přestávají upřednostňovat, když jejich podnikání roste.

Emoční inteligence je popsána jako schopnost rozpoznávat, chápat, hodnotit a zvládat emoce v sobě a ostatních lidech. Je to často nedoceněná dovednost – a na kterou se společnosti dostatečně nezaměřují.

Některé z nejúspěšnějších společností jsou ty, které integrují emoční inteligenci do svých školicích programů zákaznických služeb – a drží ji jako pilíř ve svých obchodních praktikách. Chápou, že věrní klienti a opakované obchody pomáhají zvyšovat prodeje a příjmy – a lidé mnohem pravděpodobněji doporučí službu, která se o své klienty zajímá.

Jednou z nejdůležitějších věcí, které je třeba zvážit ohledně emoční inteligence v zákaznických službách, je to, že to není vždy snadné. Jednání s naštvaným nebo rozzlobeným zákazníkem je obtížné a stresující, ale pokusit se o spojení a porozumění může pomoci tyto problémy zmírnit. Pokud řídíte tým zákaznických služeb, nezapomeňte provést tuto část školení.

7. Využití nástrojů znalostní báze

Software pro správu znalostí je zlomovým bodem pro firmy všech velikostí – zejména pro ty, které se rozrůstají. Sledování klientských dat, informací o zaměstnancích, obchodních jednáních a dalších informací může být složité – ale tyto nástroje to zefektivňují a shromažďují do snadno spravovatelných souborů.

Co to má společného s relevantními trendy zákaznických služeb? No, všechno! Znalosti jsou síla – a čím více budete vědět o svých klientech a podnikání, tím lepší službu můžete poskytnout. Čím více budete tyto nástroje používat, tím více možností se vám odemkne – což je důvod, proč pravděpodobně zůstanou relevantní v zákaznických službách po dlouhou dobu.

8. Použití humoru

Humor je zajímavým nástrojem ve světě zákaznických služeb. Ukazuje osobnost, připomíná lidem, že za podnikáním stojí lidská bytost, a zlepšuje náladu. Množství humoru, které můžete použít, závisí na typu podnikání, které provozujete, a pochopení toho, kdy je to vhodné a kdy není vhodné, je velmi důležité.

Všechno se točí kolem interaktivní obchodní/klientské etikety. Pochopení etikety živého chatu a nejlepších způsobů interakce s lidmi prostřednictvím zpráv je klíčem k tomu, abyste z tohoto typu zákaznického servisu vytěžili maximum.

Zde je několik nejlepších tipů, jak do služeb zákazníkům vnést humor.

• Udržujte to relevantní pro konverzaci – zůstaňte u tématu.
• Vyvarujte se nevhodného humoru – nebo jakéhokoli humoru v nevhodné situaci.
• Buď sám sebou!
• Dejte jasně najevo, že používáte humor – dvojsmyslný sarkasmus může vést k nedorozuměním.
• Nenuťte to – musí to být přirozené, jinak by to mohlo být nepříjemné.
• Přemýšlejte o tom, jaký typ humoru by se vám líbil, kdybyste byli zákazníkem.

Závěr

Stručně řečeno, nejrelevantnější trendy služeb zákazníkům jsou ty, které upřednostňují pohodlí, rychlost a osobní připojení – bez ohledu na platformu, kterou používáte. 

Nejlepším způsobem, jak co nejlépe využít zákaznický servis, je použití vícekanálové a všestranné chatovací aplikace, jako je Chaty . Ta spojuje všechny nejlepší prvky moderní komunikace, které vám umožňují komunikovat se zákazníky na jejich oblíbených sociálních sítích, jako je WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter nebo Instagram.

Bez ohledu na to, jaký typ podnikání provozujete, vaši klienti by měli být prioritou – a dobře se o ně starat může přinést jen výhody. Nedělejte z vysoce kvalitní péče o zákazníky dodatečný nápad – použijte těchto osm nástrojů klientského servisu, abyste zůstali na špici!