Widget chatu může zlepšit zákaznický servis tím, že návštěvníkům webových stránek poskytne rychlý a viditelný způsob, jak kontaktovat vaši firmu. Místo hledání e-mailové adresy nebo telefonního čísla si zákazníci mohou vybrat preferovaný kanál, položit otázku, požádat o pomoc nebo zanechat zprávu přímo z vašich webových stránek.

Nejefektivnější chatovací widgety dělají víc než jen zobrazování ikony chatu. Propojují zákazníky se správným komunikačním kanálem, poskytují jasná očekávání ohledně doby odezvy, podporují samoobsluhu pro běžné dotazy a poskytují vašemu týmu užitečná data o konverzaci. Při pečlivé konfiguraci může chatovací widget snížit tření v průběhu celé zákaznické cesty, aniž by nahradil promyšlenou lidskou podporu.

Tato příručka vysvětluje, co jsou chatovací widgety, jak podporují zákaznický servis, jak je nastavit a jaké metriky sledovat po spuštění.

Co je to widget chatu?

Widget chatu je malý interaktivní prvek zobrazený na webových stránkách, který pomáhá návštěvníkům kontaktovat firmu. V závislosti na nástroji a konfiguraci může otevřít živý chat, kontaktní formulář, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram, e-mail, telefon, SMS nebo jiný vlastní komunikační kanál.

Některé widgety propojují návštěvníky přímo s lidskými agenty. Jiné poskytují automatické odpovědi, shromažďují kontaktní údaje, směrují dotazy na konkrétní tým nebo přesměrovávají zákazníky na relevantní zdroj podpory. Vícekanálový widget, jako je Chaty, může spojit několik možností kontaktu namísto umisťování samostatných tlačítek pro každou platformu.

Widgety chatu se obvykle umisťují v dolním rohu webových stránek, ale ideální umístění závisí na rozvržení, publiku a uživatelském prostředí. Widget by měl být snadno k nalezení, aniž by zakrýval důležitý obsah, navigaci, ovládací prvky pokladny nebo nástroje pro usnadnění přístupu.

Jak widgety chatu zlepšují zákaznický servis

1. Usnadňují zákazníkům požádat o pomoc

Zákazníci by neměli muset prohledávat několik stránek, aby našli vaše kontaktní informace. Jasně označené tlačítko chatu jim poskytne jasný další krok, když mají dotaz ohledně produktu, objednávky, schůzky, účtu nebo služby.

To je obzvláště užitečné na stránkách s vysokým záměrem. Například návštěvník porovnávající možnosti produktů může potřebovat pomoc s výběrem správného tarifu, zatímco zákazník na stránce s informacemi o dopravě může chtít potvrdit podrobnosti o doručení. Relevantní možnost chatu může oběma návštěvníkům pomoci pokračovat v cestě, místo aby odešli hledat jinde.

2. Podporují rychlejší první reakce

E-mailová a telefonická podpora zůstává důležitá, ale nemusí být pro každého návštěvníka nejpohodlnější možností. Widget chatu může zkrátit cestu mezi dotazem zákazníka a vaším procesem podpory.

Firmy mohou pomocí widgetu:

• Odpovídejte na běžné otázky pomocí připravených odpovědí nebo samoobslužného obsahu.
• Shromáždit zprávu, když agenti nejsou k dispozici.
• Zobrazit pracovní dobu a očekávanou dobu odezvy.
• Zasílejte naléhavé dotazy správnému týmu nebo kanálu.
• Poskytněte zákazníkům přímý odkaz pro pokračování v konverzaci v jejich preferované aplikaci pro zasílání zpráv.

Rychlejší reakce je užitečná pouze tehdy, je-li přesná. Pokud váš tým nemůže reagovat okamžitě, stanovte si realistická očekávání, spíše než naznačovat, že agent je k dispozici nepřetržitě.

3. Dávají zákazníkům více možností komunikace

Různí zákazníci preferují různé kanály. Někteří mohou chtít živý chat, zatímco jiní se pohodlněji vyrovnávají s používáním WhatsAppu, e-mailu, telefonu nebo platformy pro sociální zprávy. Vícekanálový widget vám umožňuje prezentovat tyto možnosti na jednom konzistentním místě.

Například internetový obchod by mohl nabízet:

• WhatsApp pro dotazy k produktům a pomoc s objednávkou.
• Telefon pro zákazníky, kteří potřebují okamžitou pomoc.
• E-mail nebo kontaktní formulář pro podrobné žádosti a dokumenty.
• Živý chat pro návštěvníky, kteří potřebují pomoc s prohlížením.

Zobrazujte pouze kanály, které vaše firma aktivně monitoruje. Dlouhý seznam neaktivních možností může vytvořit horší zážitek než krátký seznam těch spolehlivých.

4. Snižují opakující se práci pro podpůrné týmy

Mnoho otázek týkajících se zákaznického servisu je předvídatelných. Zákazníci se mohou ptát na dodací lhůty, podmínky vrácení zboží, ceny, dostupnost, plánování schůzek nebo přístup k účtu.

Widget chatu může vašemu týmu pomoci se správou těchto otázek propojením se znalostní bází, zobrazováním často kladených otázek, shromažďováním strukturovaných informací nebo poskytováním první automatické odpovědi. To umožňuje agentům věnovat více času složitým případům, které vyžadují úsudek, empatii nebo vyšetřování specifického účtu.

Automatizace by měla váš tým podporovat, nikoli vytvářet překážku. Vždy poskytněte jasný způsob, jak kontaktovat osobu nebo odeslat požadavek, pokud automatická odpověď nestačí.

5. Pomáhají směrovat dotazy ke správné osobě

Ne každý dotaz zákazníka patří stejnému oddělení. Prodej, technická podpora, fakturace, zákaznická spokojenost a správa objednávek mohou vyžadovat různé informace.

Směrování můžete vylepšit položením krátké upřesňující otázky, použitím samostatných widgetů pro různé stránky nebo přiřazením komunikačních kanálů na základě záměru návštěvníka. Například stránka s ceníkem by mohla zvýraznit možnosti kontaktu na prodejce, zatímco centrum nápovědy by mohlo upřednostnit podporu.

Lepší směrování snižuje zbytečné převody a pomáhá zákazníkům vyhnout se opakování stejných informací více agentům.

6. Vytvářejí užitečnou zpětnou vazbu od zákazníků

Rozhovory se zákazníky odhalují, kde vaše webové stránky, produkt nebo proces podpory vyvolávají zmatek. Projděte si opakující se otázky a identifikujte příležitosti k:

• Vylepšete popisy produktů.
• Upřesněte informace o dopravě, fakturaci nebo vrácení zboží.
• Vytvořte nové články centra nápovědy.
• Opravte matoucí formuláře nebo navigaci.
• Aktualizujte prodejní stránky na základě skutečných námitek.

S daty z chatu by mělo být zacházeno zodpovědně. Nevyžadujte citlivé informace, pokud to není nezbytné, vysvětlete, jak budou poskytnuté informace použity, a v případě potřeby odkazujte na své zásady ochrany osobních údajů. Firmy, které shromažďují osobní údaje prostřednictvím online formulářů, by měly dodržovat jasné postupy ochrany osobních údajů; užitečným výchozím bodem jsou pokyny Federální obchodní komise týkající se ochrany osobních údajů a zabezpečení .

Chatovací widget, živý chat, chatbot nebo kontaktní formulář?

Tyto pojmy spolu souvisí, ale nejsou identické:

• Widget chatu: Rozhraní webových stránek, které návštěvníkům nabízí jeden nebo více způsobů, jak vás kontaktovat.
• Živý chat: Konverzace v reálném čase mezi návštěvníkem a lidským agentem.
• Chatbot: Automatizovaný systém, který odpovídá na otázky nebo provádí návštěvníky pracovním postupem.
• Kontaktní formulář: Strukturovaný formulář, který shromažďuje informace pro pozdější odpověď.

Jeden widget webu může obsahovat několik těchto možností. Správná kombinace závisí na vašem personálním obsazení, hodinách podpory, očekáváních zákazníků a složitosti vašich produktů nebo služeb.

Jak nastavit widget chatu pro zákaznický servis

Krok 1: Definujte účel widgetu

Začněte s jedním jasným cílem. Můžete chtít omezit otázky před prodejem, podporovat stávající zákazníky, shromažďovat potenciální zákazníky, poskytovat pomoc s domluvením schůzek nebo přesměrovat návštěvníky do aplikací pro zasílání zpráv.

Cíleně definovaný cíl usnadňuje výběr kanálů, psaní uvítací zprávy a měření výkonu.

Krok 2: Vyberte komunikační kanály

Vyberte kanály, které může váš tým konzistentně sledovat. U každého kanálu rozhodněte, kdo je zodpovědný za konverzaci, v kolik hodin je k dispozici a jak rychle by zákazníci měli očekávat odpověď.

Chaty podporuje více komunikačních kanálů, včetně aplikací pro zasílání zpráv, sociálních platforem, telefonu, e-mailu, kontaktních formulářů a vlastních odkazů. Před výběrem kanálů pro váš web si projděte aktuální sadu funkcí Chaty .

Krok 3: Napište užitečnou uvítací zprávu

Vaše úvodní zpráva by měla návštěvníkům sdělit, co mohou dělat dál. Vyhněte se vágním textům typu „Jak vám můžeme pomoci?“, kdy by se hodila konkrétnější otázka.

Jako příklady lze uvést:

• „Máte dotaz ohledně doručení, vrácení zboží nebo velikosti? Vyberte si níže uvedenou možnost.“
• „Potřebujete pomoc s výběrem plánu? Promluvte si s naším týmem.“
• „Náš tým je k dispozici od pondělí do pátku. Zanechte nám zprávu a my vám odpovíme během pracovní doby.“

Pokud widget obsahuje automatizované odpovědi, jasně identifikujte automatizované prostředí a poskytněte eskalační cestu lidskému agentovi.

Krok 4: Přidejte widget na svůj web

Proces instalace závisí na platformě vašich webových stránek. Mnoho platforem podporuje instalaci prostřednictvím online tržiště aplikací nebo pluginu. Vlastní webové stránky obvykle používají instalační kód vygenerovaný poskytovatelem widgetu.

Před publikováním otestujte widget na stolním počítači a mobilních zařízeních. Zkontrolujte, zda se odkazy správně otevírají, telefonní čísla používají správný formát, kontaktní formuláře se úspěšně odesílají a zda widget nezakrývá důležitá tlačítka nebo obsah.

Krok 5: Cílení používejte opatrně

Zobrazování stejné zprávy každému návštěvníkovi není vždy nejlepší přístup. V závislosti na vašem nástroji můžete být schopni zobrazit různé widgety na základě stránky, země, zdroje návštěvnosti, rozvrhu, zařízení nebo chování návštěvníků.

Například na stránkách s cenami můžete zobrazit zprávu zaměřenou na prodej a na stránkách s dokumentací zprávu zaměřenou na podporu. Pomocí cílení učiňte widget relevantnějším, nikoli rušivějším.

Krok 6: Vytvořte interní proces odezvy

Widget nemůže zlepšit zákaznický servis, pokud jsou zprávy ignorovány. Přiřaďte odpovědnost za příchozí konverzace a zdokumentujte, jak by agenti měli řešit běžné situace.

Váš proces by měl definovat:

• Kdo monitoruje každý kanál.
• Když se konverzace vyostřují.
• Na které otázky mohou agenti přímo odpovědět.
• Jaké informace je nutné ověřit před projednáním účtu nebo objednávky.
• Jak se řeší nevyřešené konverzace.
• Jak je zpětná vazba od zákazníků sdílena s produktovými, marketingovými a provozními týmy.

Nejlepší postupy pro používání widgetů chatu

Udělejte widget viditelný, ale nenápadný

Používejte rozpoznatelnou ikonu, čitelný text, dostatečný kontrast a umístění, které funguje na menších obrazovkách. Nedovolte, aby widget blokoval tlačítka pro platbu, ovládací prvky souborů cookie, navigaci nebo jiné důležité prvky rozhraní.

Stanovte si přesná očekávání dostupnosti

Pokud je váš tým k dispozici pouze během pracovní doby, uveďte tuto dobu. Pokud mohou zákazníci zanechat zprávu mimo tuto dobu, vysvětlete, kdy mohou očekávat odpověď. Jasná očekávání budují větší důvěru než neustálá přítomnost, která vede k dlouhým obdobím ticha.

Automatické odpovědi udržujte stručné

Automatické odpovědi by měly návštěvníkům pomoci v dalším postupu. Odkazujte na relevantní zdroj, shromažďujte informace, které agent potřebuje, nebo nabízejte malý počet jasných možností. Vyhněte se dlouhým blokům textu a prezentujte nejisté informace jako fakta.

Usnadněte eskalaci

Zákazníci by neměli muset opakovaně opakovat stejnou otázku, aby se s danou osobou spojili. Zahrňte možnost lidské podpory pro problémy s fakturací, stížnosti, dotazy týkající se konkrétního účtu, potřeby přístupnosti a situace vyžadující posouzení.

Zvažte přístupnost a použitelnost na mobilních zařízeních

Používejte jasné popisky, nikoli pouze ikony. Ujistěte se, že widget lze v případě potřeby ovládat pomocí klávesnice, má čitelný text a zůstává použitelný i při zvětšení textu v prohlížeči. Otestujte jej s asistenčními technologiemi a na menších obrazovkách.

Chraňte informace o zákaznících

Nežádejte zákazníky o zasílání hesel, celých čísel platebních karet nebo jiných zbytečných citlivých informací prostřednictvím chatu. Omezte přístup k datům z konverzace, zkontrolujte postupy uchovávání a zajistěte snadné nalezení informací o ochraně osobních údajů.

Metriky widgetu chatu, které je třeba sledovat

Měřte výsledky, které odpovídají vašemu cíli, spíše než se zaměřujte pouze na počet kliknutí. Mezi užitečné metriky mohou patřit:

• Zobrazení widgetů: Jak často se widget zobrazuje.
• Interakce s widgety: Jak často jej návštěvníci otevírají nebo rozšiřují.
• Kliknutí na kanál: Které možnosti kontaktu si návštěvníci vyberou.
• První doba odezvy: Jak dlouho zákazníci čekají na první odpověď.
• Doba řešení: Jak dlouho trvá vyřešení problému.
• Řešení při prvním kontaktu: Jak často je problém vyřešen bez další interakce.
• Zmeškané nebo nezodpovězené konverzace: Jak často zákazníci nedostanou včasnou odpověď.
• Spokojenost zákazníků: Zpětná vazba shromážděná po rozhovoru.
• Konverze s podporou chatu: Nákupy, rezervace nebo registrace, které následovaly po konverzaci.

Chaty nabízí možnosti přizpůsobení a sledování widgetů a některá nastavení se mohou propojit s Google Analytics. Data použijte k identifikaci kanálů a stránek, které generují užitečné konverzace, a poté odeberte nebo upravte možnosti, které zákazníkům nepomáhají.

Může chatovací widget zlepšit SEO?

Widget chatu není zaručeným řešením pro SEO pozice. Jeho přidání automaticky nezvýší hodnocení stránky. Špatně implementovaný widget může ve skutečnosti zpomalit stránku, narušit navigaci nebo vytvořit frustrující mobilní zážitek.

Výhoda SEO je nepřímá. Dotazy zákazníků vám mohou pomoci objevit témata, která si zaslouží jasnější obsah, jako jsou srovnání produktů, podrobnosti o dopravě, vysvětlení cen nebo návody na řešení problémů. Publikování užitečných odpovědí na vašem webu může zvýšit jeho užitečnost pro návštěvníky a vyhledávače.

Udržujte widget lehký, vyhýbejte se rušivým vyskakovacím oknům a otestujte jeho vliv na výkon stránky. Google doporučuje věnovat pozornost uživatelskému zážitku a Core Web Vitals. Aktuální doporučení naleznete v pokynech Google k uživatelskému zážitku.

Kdy widget pro chat nemusí být tou správnou volbou

Widget chatu není automaticky užitečný pro každou webovou stránku. Může způsobit více problémů, než jich vyřešit, když:

• Žádný člen týmu není zodpovědný za sledování příchozích zpráv.
• Firma nemůže poskytnout přesná očekávání ohledně doby odezvy.
• Widget zakrývá důležitý obsah nebo ovládací prvky na mobilních zařízeních.
• Zákazníci jsou nuceni procházet automatizací bez možnosti eskalace.
• Firma shromažďuje více osobních údajů, než potřebuje.
• Vybrané komunikační kanály jsou kontrolovány jen zřídka.

V těchto případech může být lepším výchozím bodem dobře navržená kontaktní stránka, prohledávatelná znalostní báze, formulář pro zpětné volání nebo prominentní telefonní číslo. Cílem není přidat chat jen tak pro jeho samotné využití, ale usnadnit a zefektivnit komunikaci se zákazníky.

Závěr: Použijte chatovací widgety k odstranění problémů se zákaznickým servisem

Widgety chatu mohou zlepšit zákaznický servis tím, že usnadňují kladení otázek, výběr preferovaného komunikačního kanálu, včasnou pomoc a vyhledávání relevantních informací. Mohou také pomoci týmům podpory organizovat příchozí požadavky, omezit opakující se práci a identifikovat opakující se problémy zákazníků.

Nejlepších výsledků dosáhnete promyšlenou implementací. Vyberte si kanály, které váš tým dokáže spravovat, jasně formulujte očekávání, poskytněte lidskou cestu k eskalaci, chraňte informace o zákaznících a sledujte smysluplné metriky služeb.

S Chaty můžete spojit více možností kontaktu se zákazníky v jednom přizpůsobitelném widgetu webových stránek. Prozkoumejte Chaty a vytvořte pro návštěvníky přístupnější způsob, jak kontaktovat vaši firmu.

Pro další pokyny si přečtěte:

• Jak mohou aplikace pro chat na webu optimalizovat vaši prodejní cestu
• Metriky zákaznických služeb ke sledování úspěchu
• 12 funkcí tlačítka Chat, které si vaši zákazníci zamilují
• Jak přidat chatovací widget na váš web