Click-to-chat nabízí návštěvníkům webových stránek rychlejší způsob, jak klást otázky, požádat o pomoc nebo zahájit nákupní konverzaci. Místo toho, aby lidé museli hledat e-mailovou adresu, vyplňovat dlouhý formulář nebo opouštět váš web, aby našli profil na sociálních sítích, tlačítko click-to-chat je propojí s komunikačním kanálem, kterému již rozumí. Pokud je umístěno promyšleně a doplněno jasným procesem, může click-to-chat zlepšit zapojení na webových stránkách, podpořit generování leadů a usnadnit komunikaci se zákazníky.

Nejúčinnější strategie „click-to-chat“ nespočívá v přidání všech možných kanálů na váš web. Jde o výběr kanálů, které vaše publikum používá, jejich prezentaci ve správných okamžicích, nastavení přesných očekávání a měření toho, co se stane po kliknutí. Tato příručka vysvětluje, jak tuto strategii krok za krokem vytvořit.

Co je to „klikni a chatuj“?

Click-to-chat je funkce webových stránek, která umožňuje návštěvníkům zahájit konverzaci výběrem tlačítka chatu nebo ikony pro zasílání zpráv. V závislosti na firmě a jejím publiku může tlačítko otevřít okno živého chatu, konverzaci na WhatsAppu, SMS zprávu, vlákno na Facebook Messengeru, přímou zprávu na Instagramu, e-mail nebo jiný podporovaný kanál.

Na rozdíl od pasivního kontaktního odkazu je click-to-chat navržen tak, aby zkrátil vzdálenost mezi zájmem a akcí. Návštěvník, který má dotaz ohledně doručení, cen, dostupnosti, kompatibility nebo rezervace, může zahájit konverzaci, i když je příslušná stránka stále otevřená.

Například e-shop může na stránkách produktů nabízet WhatsApp, zatímco poskytovatel služeb může na stránce s ceníkem používat kontaktní formulář a živý chat. Místní firma může upřednostňovat telefonní hovory, Mapy Google a zasílání zpráv. Správné nastavení závisí spíše na cestě zákazníka než na počtu dostupných kanálů.

Click-to-chat může podpořit tři důležité cíle webových stránek:

• Angažovanost: což návštěvníkům umožňuje snadnou interakci namísto pasivního prohlížení.
• Vedoucí generace: proměna otázek a požadavků v identifikovatelné příležitosti.
• Komunikace se zákazníky: pomáhá stávajícím zákazníkům oslovit firmu prostřednictvím známého kanálu.

Proč je pro zapojení na webu důležité používat funkci Click-to-Chat

Mnoho návštěvníků přichází na webové stránky s neúplnými informacemi. Možná chápou problém, který chtějí vyřešit, ale před dalším krokem stále potřebují ujištění. Stránka produktu může vysvětlit funkce, ale nemusí odpovědět na konkrétní otázku návštěvníka ohledně velikosti, načasování, přizpůsobení nebo dalších kroků.

Click-to-chat vytváří viditelnou pozvánku k pokračování v konverzaci. To je obzvláště užitečné, když je rozhodnutí o nákupu nebo konverzi nejisté. Návštěvník nemusí opustit stránku, otevřít novou kartu prohlížeče ani zjišťovat, na které oddělení se má obrátit.

Podporuje také různé komunikační preference. Někteří lidé dávají přednost psaní rychlých zpráv, zatímco jiní chtějí telefonovat nebo používat známou aplikaci pro zasílání zpráv. Poskytnutí malého počtu relevantních možností může webovou stránku učinit flexibilnější, aniž by rozhraní bylo matoucí.

Tlačítko pro spuštění chatu však není automaticky poutavé. Špatně načasovaná vyskakovací okna, nejasné popisky, přeplněné ikony a nedostupní agenti mohou spíše vytvářet tření, než ho odstraňovat. Zážitek musí působit užitečně, předvídatelně a musí být vhodný pro daný kontext návštěvníka.

Click-to-Chat vs. tradiční kontaktní formuláře

Kontaktní formuláře a click-to-chat nejsou v každé situaci konkurenčními řešeními. Slouží různým účelům a mohou fungovat společně jako součást jedné konverzní cesty.

Kontaktní formulář je užitečný, když potřebujete strukturované informace, jako je například zadání projektu, žádost o schůzku, místo výkonu práce nebo podrobný dotaz. Formuláře mohou také pomoci týmům směrovat požadavky do CRM nebo podpůrného pracovního postupu. Návštěvník může preferovat formulář, pokud požadavek není naléhavý nebo pokud chce v jedné zprávě vysvětlit složitý problém.

Click-to-chat je často lepší pro okamžité dotazy a krátké konverzace. Může být užitečný, když si návštěvník přeje vysvětlení před vyplněním formuláře nebo nákupem. Zasílání zpráv může být také přirozenější pro zákazníky, kteří již používají aplikace jako WhatsApp nebo SMS ke komunikaci s firmami.

Nejlepším přístupem je často nabídnout obojí, ale každému z nich dát jasnou roli. Například:

• Použijte živý chat for questions that need a fast response.
• Používejte WhatsApp pro průběžné konverzace nebo pro zákazníky, kteří preferují mobilní zasílání zpráv.
• Pro podrobné požadavky a informace, které vyžadují strukturované následné zpracování, použijte kontaktní formulář.
• Pro naléhavé, místní nebo vysoce zvážené dotazy používejte telefonní hovory.

Další pokyny naleznete v článku Chat na webu vs. kontaktní formuláře: Který z nich vede k vyšším prodejům?

Jak vybrat správné komunikační kanály

Výběr kanálu by měl začínat chováním zákazníků a kapacitou týmu. Kanál je cenný pouze tehdy, pokud jej návštěvníci používají a vaše firma dokáže konzistentně reagovat.

1. Začněte se svým publikem

Projděte si konverzace se zákazníky, žádosti o podporu, prodejní dotazy a analytické údaje, abyste zjistili, jak lidé již komunikují s vaší firmou. Pokud zákazníci často žádají o telefonní číslo, telefonická podpora by si mohla zasloužit prominentní místo. Pokud posílají dotazy prostřednictvím sociálních médií, může být relevantnější kanál pro zasílání zpráv na sociálních sítích.

Nepředpokládejte, že nejoblíbenější kanál obecně je automaticky tím nejlepším kanálem pro vaši společnost. B2B služby, místní prodejce, poskytovatel online kurzů a e-shop mohou potřebovat různé kombinace.

2. Přizpůsobte kanály záměru

Různé stránky sdělují různou úroveň záměru. Návštěvník, který čte průvodce pro začátečníky, může potřebovat vzdělání, zatímco někdo, kdo si prohlíží ceník nebo stránku s platbou, může potřebovat ujištění před provedením konverze.

Zvažte přiřazení kanálů k kontextu stránky:

• Produktové stránky: dotazy ohledně produktů, dostupnosti, velikostí, doručení nebo doporučení.
• Cenové stránky: vyjasnění plánu, požadavky, implementace nebo prodejní rozhovory.
• Stránky služeb: žádosti o konzultace, otázky týkající se způsobilosti a plánování.
• Stránky s umístěním: telefonní hovory, pokyny k cestě, otevírací doba nebo místní zprávy.
• Obsah nápovědy: technická podpora, řešení problémů a eskalace.

3. Zvažte kapacitu reakce

Každý viditelný kanál vytváří očekávání. Pokud váš tým nemůže kanál monitorovat, neprezentujte ho jako možnost okamžité podpory. Místo toho jej přesně označte. Například „Napište nám a my vám odpovíme do jednoho pracovního dne“ je jasnější než tvrzení, že je vždy k dispozici a nelze jej splnit.

4. Udržujte výběr jednoduchý

Příliš mnoho ikon může návštěvníky přimět k zastavení a rozhodování, kterou z nich použít. Začněte s jedním primárním kanálem a jednou nebo dvěma sekundárními možnostmi. Později můžete přidat další kanály, pokud data ukážou, že slouží specifickému publiku nebo případu užití.

Chaty podporuje více komunikačních destinací, včetně WhatsAppu , kontaktních formulářů , telefonních hovorů, e-mailu a dalších kanálů pro zasílání zpráv. Strategickým cílem není zobrazit vše, ale zajistit, aby byla další konverzace jasná.

Kam byste měli umístit tlačítko Click-to-Chat?

Umístění ovlivňuje viditelnost, použitelnost a důvěryhodnost. Plovoucí tlačítko je často užitečné, protože zůstává dostupné, když se návštěvníci pohybují po stránce, ale nemělo by zakrývat důležitý obsah ani rušit navigaci.

Použijte tyto zásady umístění:

• Udržujte to viditelné: umístěte tlačítko tam, kde ho návštěvníci najdou bez hledání.
• Chraňte obsah: nezahrnují ovládací prvky pokladny, oznámení o souborech cookie, pole formulářů ani mobilní navigaci.
• Použijte relevanci stránky: Zvažte různé pozdravy nebo kanály pro stránky s informacemi o produktech, cenách, podpoře a umístění.
• Respektujte mobilní obrazovky: Otestujte tlačítko na menších zařízeních a v zobrazení na výšku i na šířku.
• Udělejte to rozpoznatelné: Pokud to prostor dovolí, používejte známé ikony spolu s popisným textem.

Součástí rozhodnutí o umístění by měla být přístupnost. Pokyny pro přístupnost webového obsahu (WCAG) 2.2 zahrnují kritéria týkající se viditelnosti fokusu, velikosti cíle, kontrastu a konzistentní nápovědy. Ovládací prvek chatu by měl být dosažitelný pomocí klávesnice, měl by mít smysluplný přístupný název, měl by zůstat viditelný i při zaostření a měl by poskytovat dostatek prostoru pro přesný výběr. Konsorcium W3C uvádí velikost cíle a vzhled fokusu mezi kritérii uvedenými v WCAG 2.2.

Jak psát lepší výzvy typu „klikni a chatu“

Výzva je často první částí konverzace, kterou návštěvníci uvidí. Měla by vysvětlovat výhodu zahájení konverzace, spíše než pouhé znění „Popovídejte si s námi“. Konkrétní formulace snižuje nejistotu a pomáhá návštěvníkům rozhodnout se, zda je kanál relevantní.

Mezi užitečné struktury výzev patří:

• „Máte dotaz k tomuto produktu?“
• „Potřebujete pomoc s výběrem správného plánu?“
• „Zeptejte se nás na doručení a dostupnost.“
• „Chcete probrat svůj projekt?“
• „Požádejte náš tým o pomoc s začátkem.“

Dobrá výzva obvykle obsahuje tři prvky: pravděpodobnou potřebu návštěvníka, dostupnou pomoc a nenápadnou výzvu. Vyhněte se agresivním formulacím typu „Kupte nyní přes chat“, pokud se návštěvník již nenachází v jasném kontextu nákupu.

Pokud je důležitá doba odezvy, stanovte si očekávání poblíž tlačítka. Uveďte, zda je kanál monitorován živě, zda mají zákazníci očekávat odpověď později a jaké informace by měli uvést. Jasná očekávání podporují důvěru a snižují frustraci.

Používání Click-to-Chatu pro generování leadů

Click-to-chat může generovat leady, když konverzace zachytí užitečný kontext a vede k definovanému dalšímu kroku. Zpráva sama o sobě není vždy kvalifikovaným leadem. Váš tým potřebuje proces pro identifikaci záměru, shromažďování vhodných podrobností a rozhodování o tom, jak dále postupovat.

Použijte konverzační kvalifikaci

Kvalifikace nemusí působit jako výslech. Začněte otázkou návštěvníka a poté se ptejte pouze na podrobnosti potřebné k poskytnutí užitečné odpovědi. V závislosti na firmě mohou tyto podrobnosti zahrnovat typ požadované služby, časový rámec, lokalitu, rozpočet, velikost týmu nebo preferovaný způsob následné komunikace.

Například firma poskytující služby by se mohla zeptat:

1. O jakou službu máte zájem?
2. Kdy byste chtěl/a začít?
3. Kde se projekt nachází?
4. Jaký je nejlepší způsob, jak to následně sledovat?

Pořadí je důležité. Žádost o osobní údaje před prokázáním relevance může vyvolat odpor. Nejprve pomozte, přirozeně upřesněte a vysvětlete, proč je daný detail potřeba.

Používejte formuláře, když záleží na struktuře

Krátký kontaktní formulář v rámci chatu nebo vedle něj může shromažďovat informace konzistentně. Udržujte formulář zaměřený na dané téma. Každé další pole zvyšuje úsilí vyžadované od návštěvníka, proto požadujte pouze informace, které podporují další krok.

Chatyho průvodce používáním kontaktních formulářů k podpoře generování leadů může firmám pomoci promyslet si umístění formulářů, zasílání zpráv a následnou komunikaci.

Definujte předání

Kvalifikovaná konverzace by měla mít jasný cíl. Může se jednat o prodejní hovor, doporučení produktu, cenovou nabídku, schůzku, následný e-mail nebo požadavek na podporu. Pokud konverzace skončí bez převzetí odpovědnosti, může dojít ke ztrátě potenciálního zákazníka, i když byla počáteční interakce úspěšná.

Jak Click-to-Chat podporuje komunikaci se zákazníky

Click-to-chat není jen prodejní nástroj. Může usnadnit komunikaci po nákupu tím, že zákazníkům poskytuje praktický způsob, jak se zeptat na objednávky, nastavení, fakturaci, vrácení zboží nebo otázky týkající se účtu.

Abyste mohli efektivně využívat zasílání zpráv pro komunikaci se zákazníky, vytvořte jasné hranice mezi prodejem a podporou. Rozhodněte se, který tým se zabývá jednotlivými typy požadavků, jaké informace lze sdílet prostřednictvím zasílání zpráv a kdy by se konverzace měla přesunout do zabezpečené oblasti účtu nebo na jiný kanál.

Důležité je také soukromí a nakládání s daty. Federální obchodní komise doporučuje podnikům, aby shromažďovaly pouze informace, které oprávněně potřebují k podnikání, chránily informace během jejich ukládání a přenosu, omezovaly přístup k nim a bezpečně je zlikvidovaly, jakmile je již nepotřebují. Prostudujte si příručku FTC Start with Security a pokyny k pravidlům Safeguards Rule, kde naleznete bezpečnostní zásady týkající se informací o zákaznících. Požadavky se liší v závislosti na podniku a odvětví, proto si v případě citlivých údajů vyžádejte příslušné právní poradenství nebo poradenství v oblasti dodržování předpisů.

Nežádejte zákazníky o zasílání citlivých informací prostřednictvím běžného chatu, pokud váš proces a technologie nejsou navrženy tak, aby s nimi bylo možné bezpečně nakládat. Nepožadujte hesla, úplné údaje o platební kartě ani jiné informace, které nejsou pro daný úkol nezbytné.

Měření výkonu Click-to-Chatu

Měření vám pomůže určit, zda click-to-chat zlepšuje zákaznickou cestu, nebo jen přidává další prvek rozhraní. Začněte s malou sadou smysluplných událostí namísto sledování každé možné interakce.

Užitečné metriky mohou zahrnovat:

• Zobrazení tlačítek: jak často se widget zobrazuje.
• Míra prokliku: jak často si návštěvníci vybírají kanál.
• Začátek konverzace: kolik kliknutí se stane skutečnými zprávami nebo chaty.
• Kvalifikované konverzace: kolik interakcí splňuje vaše kritéria pro potenciální zákazníky.
• Dostupnost podpory: jak rychle tým reaguje, když je slíbena odpověď.
• Dokončení předání: jak často konverzace dosáhne definovaného dalšího kroku.
• Asistované konverze: konverze, které před dokončením zahrnovaly interakci v chatu.

Dokumentace Google Analytics popisuje události jako měření interakcí uživatelů na webových stránkách nebo v aplikaci. Sledování událostí můžete použít k měření akcí, jako je výběr chatovacího kanálu, otevření kontaktního formuláře nebo dokončení odeslání žádosti o kontakt. Pokyny k implementaci naleznete v oficiální dokumentaci k událostem Google Analytics.

Interpretujte metriky v kontextu. Vysoká míra prokliku může naznačovat silný zájem, ale také to, že návštěvníci nemohou najít základní informace jinde. Nízká míra prokliku může být prospěšná, pokud web jasně odpovídá na otázky a konverze stále probíhají. Porovnejte aktivitu v chatu s typem stránky, zdrojem návštěvnosti, zařízením, dobou odezvy a dosaženými obchodními výsledky.

Časté chyby při kliknutí pro chat, kterým se vyhnout

Zobrazuje se příliš mnoho možností

Zeď ikon může webu dodat rušný vzhled a nutit návštěvníky k zbytečným rozhodnutím. Upřednostňujte kanály, které vašim zákazníkům nejlépe slouží.

Slibují okamžité odpovědi bez pokrytí

Zasílání zpráv vytváří očekávání reakceschopnosti. Pokud je tým k dispozici pouze v určitých hodinách, zobrazte tyto hodiny a nabídněte realistickou alternativu, když je tým offline.

Používání stejného výzvy všude

Obecná zpráva „Kontaktujte nás“ může být přijatelná na domovské stránce, ale méně užitečná na stránce s produkty nebo ceníkem. Přizpůsobte výzvu pravděpodobné otázce návštěvníka.

Shromažďování nadměrného množství informací

Dlouhé formuláře a dotěrné kvalifikační otázky mohou narušit pohodlí, které dělá click-to-chat atraktivním. Požádejte o minimální informace potřebné k pomoci nebo směrování požadavku.

Ignorování přístupnosti a použitelnosti na mobilních zařízeních

Tlačítko, na které se obtížně klepe, které je pro uživatele klávesnice neviditelné nebo blokované jiným prvkem rozhraní, vylučuje potenciální zákazníky. Otestujte celou interakci, nejen vizuální vzhled.

Nepodařilo se uzavřít smyčku

Pokud návštěvník poskytne podrobnosti, ale nikdy nedostane jasný další krok, zážitek se zdá neúplný. Přiřaďte odpovědnost a zdokumentujte, co se děje po úvodním rozhovoru.

Praktický implementační plán pro Click-to-Chat

Můžete spustit užitečný chat s možností kliknutí, aniž byste museli přepracovávat celý web. Pro udržení soustředěnosti projektu použijte následující postup.

1. Uveďte nejčastější dotazy návštěvníků. Projděte si prodejní e-maily, tikety podpory, vyhledávací dotazy a konverzace.
2. Vyberte jeden primární kanál. Vyberte kanál, který váš tým může sledovat a který vaše publikum s největší pravděpodobností použije.
3. Přidejte sekundární cestu. Pro návštěvníky, kteří potřebují jiný druh pomoci, nabídněte kontaktní formulář, e-mail nebo telefon.
4. Pište výzvy specifické pro danou stránku. Spojte pozvánku s pravděpodobným záměrem návštěvníka.
5. Stanovte si očekávání odpovědi. Zobrazit dostupnost, okna odpovědi nebo offline zprávu.
6. Připravte si pokyny pro konverzaci. Předejte členům týmu schválené úvodní zprávy, kvalifikační otázky, pravidla pro eskalaci a závěrečný text.
7. Otestujte přístupnost a chování na mobilních zařízeních. Zkontrolujte přístup z klávesnice, stavy fokusu, kontrast, velikost cíle, popisky čtečky obrazovky a umístění na malé obrazovce.
8. Sledujte smysluplné události. Měřte kliknutí na kanál, zahájení konverzace, kvalifikované potenciální zákazníky a dokončené další kroky.
9. Pravidelně si prohlížejte konverzace. Používejte opakující se otázky k vylepšení produktových stránek, často kladených otázek, vysvětlení cen a úvodního obsahu.

Pro širší návod na implementaci si přečtěte článek Jak přidat živý chat na web pomocí Chaty . Pokud je váš web vytvořen ve WordPressu, můžete si také projít základní funkce, které je třeba u pluginu pro chat ve WordPressu hledat.

Jak zlepšit výsledky v průběhu času

Click-to-chat by se měl stát součástí probíhajícího optimalizačního cyklu. Po spuštění identifikujte, kde konverzace začínají, na co se návštěvníci ptají a které interakce vedou k užitečným výsledkům.

Pokud se mnoho návštěvníků ptá na stejnou otázku, vylepšete stránku tak, aby se odpověď snáze našla. Pokud návštěvníci kliknou na kanál, ale neodešlou zprávu, zkontrolujte úvodní výzvu, oprávnění, chování na mobilních zařízeních a zážitek z předání. Pokud jsou konverzace časté, ale zřídka se kvalifikují, znovu zhodnoťte proces cílení a kvalifikace.

Můžete také testovat jednu změnu najednou:

• Porovnejte výzvu s uvedením výhod s obecným popiskem kontaktu.
• Otestujte pozdrav specifický pro produkt s pozdravem platným pro celý web.
• Porovnejte jeden primární kanál se dvěma jasně označenými možnostmi.
• Otestujte umístění tlačítek na mobilních zařízeních a počítačích.
• Porovnejte okamžitou pozvánku do chatu s odloženou pozvánkou na stránkách s obsahem.

Zdokumentujte, co se změnilo, které stránky se změnily, za jaké období se to změnilo a za jaké obchodní výsledky se to vyplatilo. Díky tomu je optimalizace spolehlivější než změna widgetu pouze na základě neoficiální zpětné vazby.

Často kladené otázky o službě Click-to-Chat

Jaký je hlavní účel click-to-chatu?

Hlavním účelem click-to-chatu je usnadnit návštěvníkům webových stránek zahájení konverzace s firmou. Může podporovat dotazy k produktům, zákaznický servis, žádosti o schůzku, prodejní konverzace a kvalifikaci potenciálních zákazníků.

Který kanál typu „click-to-chat“ by měla firma používat?

Použijte kanál, který odpovídá preferencím vašeho publika a schopnostem vašeho týmu reagovat. Začněte s jedním primárním kanálem a poté přidejte alternativy, jako je kontaktní formulář, telefonní hovor, e-mail nebo aplikace pro zasílání zpráv, pokud uspokojí specifickou potřebu zákazníka.

Může click-to-chat generovat kvalifikované leady?

Ano. Click-to-chat může podpořit generování leadů, pokud konverzace zahrnuje užitečné kvalifikační otázky, zachycuje pouze nezbytné informace a vede k definovanému dalšímu kroku, jako je hovor, cenová nabídka, schůzka nebo následný prodejní kontakt.

Kde by se mělo objevit tlačítko pro spuštění chatu?

Tlačítko pro spuštění chatu by mělo být snadno k nalezení, aniž by zakrývalo důležitý obsah nebo ovládací prvky. Plovoucí tlačítka mohou fungovat dobře, pokud jsou optimalizovaná pro mobilní zařízení, přístupná z klávesnice, vizuálně jasná a doplněná pokyny relevantními pro danou stránku.

Jak může firma měřit úspěšnost click-to-chatu?

Sledujte kliknutí na kanály, zahájení konverzací, dobu odezvy, kvalifikované konverzace, předání a konverze ovlivněné chatem. V případě potřeby používejte analytické události a záznamy CRM nebo podpory a poté porovnávejte výsledky podle stránky, zařízení a zdroje návštěvnosti.

Závěrečné myšlenky

Click-to-chat funguje nejlépe, když je vnímán jako součást zákaznické cesty, nikoli jako dekorativní widget na webu. Správný kanál, jasné podněty, přístupný design, realistické očekávání odezvy a důsledné následné kroky mohou návštěvníkům pomoci přejít od nejistoty k akci.

Začněte v malém: vyberte si nejužitečnější kanál, umístěte ho na stránky, kde jsou otázky nejpravděpodobnější, a měřte, co se děje po každé interakci. Postupem času mohou shromážděné konverzace vylepšit text vašeho webu, proces zákaznického servisu, kvalifikaci potenciálních zákazníků a strategii konverze.