Click-to-chat nabízí návštěvníkům webových stránek přímý způsob, jak zahájit konverzaci prostřednictvím komunikační kanálu, který již znají. Místo vyhledávání kontaktních údajů, vyplňování dlouhého formuláře nebo čekání na e-mailovou odpověď mohou návštěvníci položit otázku, požádat o pomoc nebo zahájit prodejní konverzaci jediným kliknutím. Pokud je Click-to-chat promyšleně umístěn a podpořen jasným komunikačním procesem, může proměnit pasivní návštěvnost webových stránek ve smysluplné konverzace a kvalifikované leady.

Nejefektivnější strategie pro chat s kliknutím nespočívá jen v přidání plovoucího tlačítka na každou stránku. Kombinuje správný kanál, užitečné výzvy, relevantní cílení na stránky, rychlé následné kroky, přístupný design, sběr dat s ohledem na soukromí a konzistentní měření. Tato příručka vysvětluje, jak vytvořit takový systém pro malou firmu, e-shop, poskytovatele služeb nebo web na WordPressu.

Co je to „klikni a chatuj“?

Click-to-chat je funkce webových stránek, která umožňuje návštěvníkovi zahájit konverzaci s firmou prostřednictvím vybraného kanálu pro zasílání zpráv. Cílem může být okno živého chatu, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct, SMS, e-mail nebo jiná komunikační platforma.

Na rozdíl od tradiční kontaktní stránky umisťuje click-to-chat další krok blíže k aktuálnímu záměru návštěvníka. Někdo, kdo si prohlíží produkt, se může zeptat na dostupnost. Někdo, kdo si čte stránku se službami, může upřesnit ceny. Někdo, kdo si kontroluje podmínky doručení, může požádat o pomoc s objednávkou. Konverzace začíná v kontextu, nikoli poté, co návštěvník opustí stránku, aby našel telefonní číslo nebo kontaktní formulář.

Pro firmy to vytváří flexibilnější cestu od zapojení webu ke generování leadů. Návštěvník nemusí před zahájením přesně vědět, na co se má zeptat. Dobře navržená výzva může vyvolat otázky, nabídnout pomoc a usnadnit kontakt s firmou.

Proč je pro zapojení na webu důležité používat funkci Click-to-Chat

Zapojení na webu se neomezuje pouze na zobrazení stránek, hloubku rolování nebo dobu strávenou na stránce. Zahrnuje také smysluplné akce, které ukazují, že se návštěvník blíží k rozhodnutí. Zahájení konverzace je jednou z těchto akcí, protože odhaluje konkrétní potřebu, obavu nebo otázku týkající se nákupu.

Click-to-chat může podpořit zapojení několika způsoby:

• Snižuje tření. Návštěvníci mohou začít krátkou otázkou namísto vyplňování náročného formuláře.
• Vytváří lidský vstupní bod. Díky konverzaci se může neznámá firma zdát přístupnější.
• Zachycuje otázky s vysokým záměrem. Otázky týkající se produktu, ceny, dodání a implementace často signalizují aktivní hodnocení.
• Udržuje návštěvníky na nákupní cestě. Nápověda je k dispozici, aniž by návštěvník musel opustit příslušnou stránku.
• Odhaluje jazyk zákazníka. Opakované otázky mohou vylepšit stránky produktů, často kladené otázky, onboarding a prodejní sdělení.

Click-to-chat by však neměl být považován za zkratku, která nahrazuje jasný obsah webových stránek. Návštěvníci stále potřebují přesné informace, transparentní zásady a snadnou navigaci. Chat funguje nejlépe, když vyplní mezery, které obsah nedokáže vyřešit pro každého jednotlivého návštěvníka.

Vyberte komunikační kanály na základě záměru zákazníka

Přidání všech dostupných kanálů může způsobit, že web působí přeplněně a může způsobit provozní problémy. Cílem není nabízet co nejdelší seznam ikon. Cílem je poskytnout návštěvníkům malý počet užitečných způsobů, jak se dostat ke správnému týmu.

Živý chat na webu

Živý chat na webu je užitečný, když návštěvníci potřebují okamžitou pomoc, aniž by museli opustit web. Může se dobře hodit pro dotazy k produktům, konzultace v oblasti prodeje, onboarding, technické poradenství a třídění podpory. Je obzvláště cenný, když váš tým dokáže jasně definovat dostupnost a konzistentně reagovat.

WhatsApp

WhatsApp může být praktickou volbou, pokud zákazníci preferují mobilní zasílání zpráv nebo pokud je třeba, aby konverzace pokračovaly i poté, co návštěvník opustí webové stránky. Může být vhodný pro žádosti o schůzku, dotazy k objednávkám, konzultace a prodej založený na vztazích. Firmy by měly zákazníkům vysvětlit, kdy mohou očekávat odpověď, a vyhnout se vyžadování citlivých informací prostřednictvím nevhodného kanálu.

Instagram a Facebook Messenger

Kanály sociálních médií mohou podporovat firmy, jejichž publikum již na sociálních sítích objevuje produkty, služby nebo obsah. Mohou být užitečné pro dotazy týkající se konkrétních kampaní, objevování produktů a následné konverzace. Jasně uveďte účel, aby návštěvníci věděli, zda je kanál určen pro prodej, podporu nebo obecné dotazy.

SMS, telefon a e-mail

Někteří návštěvníci preferují přímý telefonní hovor, zatímco jiní chtějí vedení záznamů a flexibilitu e-mailu. SMS zprávy mohou být vhodné pro časově omezené konverzace, připomenutí schůzek nebo pro zákazníky, kteří se výslovně přihlásili k textové komunikaci. Tyto kanály by měly být prezentovány s odpovídajícími očekáváními ohledně souhlasu, doby odezvy a soukromí.

Širší přehled o plánování kanálů naleznete v článku, jak využít vícekanálové sdělení k oslovení publika tam, kde žije . Klíčový princip je jednoduchý: vyberte si kanály, které váš tým může sledovat a vaši zákazníci je skutečně používají.

Kam byste měli umístit tlačítko Click-to-Chat?

Umístění by mělo odrážet záměr návštěvníka, rozvržení stránky a chování zařízení. Plovoucí tlačítko je často užitečné, protože zůstává dostupné, zatímco si návštěvník prohlíží web, ale nemělo by zakrývat důležitý obsah, zakrývat navigaci ani konkurovat primární výzvě k akci.

Stránky s vysokým záměrem

Stránky produktů, ceníky, služby, rezervace a obsah související s platbou jsou přirozenými místy pro chatování formou „click-to-chat“. Návštěvníci na těchto stránkách často porovnávají možnosti nebo se snaží vyřešit nějaký problém. Používejte výzvy, které odpovídají stránce:

• „Máte dotaz k tomuto produktu?“
• „Potřebujete pomoc s výběrem správného plánu?“
• „Chcete probrat svůj projekt?“
• „Potřebujete pomoc s doručením nebo dostupností?“

Stránky podpory a zásad

Návštěvníci, kteří si čtou informace o dopravě, vrácení zboží, fakturaci nebo technické podpoře, mohou i tak potřebovat vysvětlení. Kontextuální výzva v chatu může zabránit nejasnostem a pomoci návštěvníkovi najít správný další krok.

Vstupní stránky

Vstupní stránky kampaní by měly mít jeden primární cíl konverze. Click-to-chat může tento cíl podpořit, pokud reaguje na námitky, aniž by odváděl pozornost od zamýšlené akce. Například konzultační stránka může používat chat jako alternativu pro návštěvníky, kteří mají zájem, ale nejsou připraveni odeslat formulář.

Mobilní obrazovky

Na mobilních zařízeních potřebuje tlačítko dostatek prostoru kolem sebe, aby se zabránilo nechtěnému klepnutí. Nemělo by blokovat fixní navigaci, ovládací prvky souborů cookie, tlačítka pro dokončení platby ani nástroje pro usnadnění přístupu. Pokyny W3C WCAG 2.2 zahrnují požadavky týkající se velikosti cíle a viditelnosti fokusu, což jsou užitečné aspekty při navrhování interaktivních ovládacích prvků webových stránek. Před publikováním widgetu si prostudujte doporučení WCAG 2.2 od W3C .

Jak navrhnout zážitek z chatu s možností kliknutí, který vede k konverzi

Optimalizace konverze začíná ještě předtím, než návštěvník odešle zprávu. Začíná vizuálním zpracováním, úvodní promptní stránkou, výběrem kanálu a množstvím požadovaných informací.

Použijte rozpoznatelný vizuální podnět

Ikona chatu nebo zasílání zpráv může návštěvníkům pomoci funkci rychle identifikovat, ale samotná ikona nemusí vysvětlit, co se bude dít dál. Zvažte kombinaci ikony s krátkým popiskem, například „Popovídejte si s námi“, „Položte otázku“ nebo „Napište zprávu našemu týmu“. Jazyk by měl být specifický a konzistentní s cílovým kanálem.

Napište užitečnou úvodní zprávu

Obecné pozdravy typu „Jak vám můžeme pomoci?“ jsou sice známé, ale veškerou snahu kladou na návštěvníka. Důraznější úvodní sdělení návštěvníkovi poskytne výchozí bod:

• „Hledáte správné řešení? Řekněte nám, čeho se snažíte dosáhnout.“
• „Máte dotaz ohledně doručení, vrácení zboží nebo vhodnosti produktu?“
• „Potřebujete doporučení? Sdělte nám své požadavky a my vás nasměrujeme správným směrem.“

Nenaznačujte, že agent je k dispozici, pokud je tým offline. Jasná offline zpráva může nabídnout očekávané okno pro odpověď a alternativní cestu, například kontaktní formulář nebo e-mailovou adresu.

Ptejte se pouze na informace, které potřebujete

Každé další pole představuje úsilí. Začněte s minimem informací potřebných k přesměrování nebo zodpovězení požadavku. V závislosti na firmě se může jednat o jméno, e-mailovou adresu, číslo objednávky, typ projektu nebo preferovaný způsob kontaktu. Vyhněte se shromažďování citlivých osobních údajů, pokud k tomu neexistuje jasná obchodní potřeba a odpovídající ochrana.

Federální obchodní komise radí firmám, aby si uvědomily, jaké osobní údaje shromažďují, uchovávaly pouze nezbytné údaje, chránily uchovávané informace a bezpečně je likvidovaly. Tuto zásadu používejte na přepisy chatů, kontaktní formuláře a pracovní postupy zasílání zpráv. Viz příručka FTC k ochraně osobních údajů.

Udělejte další akci zřejmou

Poté, co návštěvník zahájí konverzaci, by rozhraní mělo jasně uvádět, jak odeslat zprávu, přepnout kanál, zavřít okno nebo požádat o jinou formu pomoci. Vyhněte se vytváření slepé uličky, kdy návštěvník odešle zprávu, ale neobdrží žádné potvrzení.

Používejte Click-to-Chat pro generování leadů

Click-to-chat se stává nástrojem pro generování leadů, když jsou konverzace propojeny s kvalifikačním procesem. Účelem není vyslechnout každého návštěvníka. Jde o to pochopit, zda má daná osoba relevantní potřebu, a identifikovat další užitečný krok.

Definování kvalifikačních signálů

Signály kvalifikace se liší v závislosti na podnikání. Servisní společnost se může zajímat o rozsah projektu, rozpočet, umístění a načasování. Internetový obchod se může zajímat o vhodnost produktu, množství, datum dodání a stav objednávky. Softwarová společnost se může zajímat o velikost týmu, případ užití, potřeby implementace a časový harmonogram rozhodování.

Veďte otázky konverzační. Místo předkládání dlouhého formuláře pro kvalifikaci se ptejte postupně jednu užitečnou otázku:

1. „Čeho doufáte, že dosáhnete?“
2. „Který produkt nebo službu zvažujete?“
3. „Kdy byste chtěl/a začít?“
4. „Chcete doporučení, cenovou nabídku nebo telefonát?“

Podrobný rámec naleznete v článku o tom, jak se kvalifikace leadů prostřednictvím živého chatu přesouvá od konverzace ke konverzi.

Směrujte konverzace na správné místo

Kvalifikovaný zájemce by neměl zmizet v obecné schránce. Definujte pravidla směrování na základě tématu, produktu, regionu, jazyka, stavu zákazníka nebo naléhavosti. Pokud se návštěvník zeptá na existující objednávku, přesměrujte konverzaci na podporu. Pokud požaduje nacenění většího nákupu, přesměrujte ji na prodej. Pokud se dotaz týká technického problému, poskytněte cestu podpory, nikoli propagační odpověď.

Nabídněte konkrétní další krok

Na konci užitečné konverzace navrhněte jeden jasný krok. Může to být naplánování hovoru, vyžádání cenové nabídky, zahájení zkušební verze, návštěva stránky produktu, vyplnění krátkého formuláře nebo pokračování konverzace v preferované aplikaci pro zasílání zpráv. Konkrétní další krok usnadňuje měření konverzace a usnadní návštěvníkovi její přijetí.

Propojte Click-to-Chat s komunikací se zákazníky

Dobrý chatovací zážitek závisí na tom, co se stane po první zprávě. Firma může přitahovat konverzace, ale i tak ztrácet důvěru kvůli pomalým odpovědím, nekonzistentním odpovědím nebo nejasnému vlastnictví.

Stanovte si očekávání odpovědi

Zveřejněte realistické hodiny a časové rámce pro odpověď. Pokud váš tým obvykle odpovídá do jednoho pracovního dne, uveďte to. Pokud jsou živé odpovědi k dispozici pouze ve vybraných hodinách, ukažte tuto informaci dříve, než návštěvník odešle zprávu. Přesná očekávání jsou lepší než příliš optimistický slib, který tým nedokáže dodržet.

Vytvořte sdílený tón hlasu

Různí agenti mohou psát různými styly, ale zákaznická zkušenost by měla stále působit uceleně. Stanovte jednoduché pokyny pro pozdravy, omluvy, vysvětlení, eskalaci a závěrečné zprávy. Váš tým může používat šablony a zároveň si přizpůsobit nejdůležitější části odpovědi.

Chatyho průvodce pro udržování jednotného tónu v živém chatu a e-mailové podpoře může týmům pomoci sladit komunikaci napříč kanály.

Oddělte podporu od prodeje bez vytváření izolovaných oblastí

Konverzace s podporou mohou odhalit prodejní příležitosti a prodejní konverzace často zahrnují otázky podpory. Týmy by měly být schopny předat konverzaci, aniž by nutily zákazníka opakovat celý kontext. Používejte interní poznámky, jasné vlastnictví a jednoduchý proces eskalace.

Uzavřete smyčku

Konverzace není dokončena pouze proto, že agent odpověděl. Potvrďte, že dotaz návštěvníka byl zodpovězen, a vysvětlete, co bude následovat. Pokud tým potřebuje více času, poskytněte aktualizaci stavu. Pokud problém nelze vyřešit v chatu, nabídněte zákazníkovi jasnou alternativu, místo abyste končili „kontaktováním podpory“.

Měření výkonu Click-to-Chatu

Měření by se mělo zaměřit na obchodní výsledky a užitečnost pro zákazníka, nikoli pouze na počet kliknutí na tlačítka. Sledujte celou cestu od kontaktu s produktem přes konverzaci až k výsledku.

Užitečné metriky pro sledování

• Viditelnost widgetu: Jak často se tlačítko nebo výzva zobrazuje na relevantních stránkách.
• Míra zapojení: Jak často návštěvníci otevírají widget nebo vybírají kanál.
• Míra zahájení konverzace: Jak často se otevřená zpráva stane odeslanou.
• Míra odezvy: Kolik konverzací obdrží odpověď.
• Doba první odezvy: Jak dlouho návštěvníci čekají na první smysluplnou odpověď.
• Kvalifikovaná míra konverzace: Kolik konverzací splňuje vámi definovaná kritéria pro zájemce.
• Rozlišení nebo rychlost předávání: Jak často návštěvník obdrží řešení nebo jasný další postup.
• Míra asistované konverze: Jak často konverzace přispívá k požadované akci.

Prohlédněte si metriky podle stránky, zařízení, kanálu, kampaně a časového období. Vysoká míra zapojení s malým počtem kvalifikovaných výsledků může naznačovat, že výzva přitahuje zvědavost, ale nenastoluje správná očekávání. Nízká míra zapojení může naznačovat špatné umístění, nejasný text, pomalý výkon stránky nebo nevhodný kanál.

Časté chyby při kliknutí pro chat, kterým se vyhnout

Funkce „klikni a chatuj“ může způsobovat třenice, pokud je implementována bez ohledu na cestu zákazníka. Vyhněte se těmto běžným chybám:

• Zobrazuje se příliš mnoho kanálů. Přeplněné menu ztěžuje rozhodování a může vést k konverzacím, které váš tým nemůže podporovat.
• Použití vágní pozvánky. Návštěvníci reagují snáze, když je v nápovědě vysvětleno, s čím jim tým může pomoci.
• Skrývání offline stavu. Návštěvníci by měli vědět, zda zahajují živou konverzaci, nebo zanechávají zprávu.
• Požadování nadměrných podrobností. Dlouhé formuláře uvnitř widgetu chatu odstraňují velkou část výhod konverzačního kontaktu.
• Ignorování použitelnosti na mobilních zařízeních. Tlačítko, které překrývá jiné ovládací prvky, může způsobit nechtěné klepnutí a frustraci.
• Nepodařilo se přiřadit vlastnictví. Pokud schránku nikdo nevlastní, zprávy se zpozdí nebo se zmeškají.
• Měření kliknutí bez výsledků. Více konverzací neznamená automaticky lepší kontakty nebo lepší služby.
• Dávání nepodložených slibů. Neslibujte okamžité odpovědi, garantovanou dostupnost ani výsledky, které vaše firma nemůže konzistentně dosahovat.

Jak přidat Click-to-Chat na web

Technické nastavení závisí na platformě vašich webových stránek a vybraných kanálech. Praktický proces implementace vypadá takto:

1. Mapujte cesty zákazníků. Identifikujte stránky, kde se návštěvníci ptají nebo váhají, než něco udělají.
2. Vyberte jeden až tři prioritní kanály. Začněte s kanály, které váš tým může aktivně sledovat.
3. Pište kontextové výzvy. Přiřaďte pozvánku k stránce a záměru návštěvníka.
4. Definujte dostupnost. Zveřejněte pracovní dobu, očekávané odpovědi a offline alternativy.
5. Vytvořte pravidla směrování a kvalifikace. Rozhodněte, kdo bude mít na starosti každý typ konverzace.
6. Otestujte rozvržení pro stolní počítače a mobilní zařízení. Zkontrolujte viditelnost, přístup z klávesnice, chování fokusu, rozteč tlačítek a překrytí s jinými prvky.
7. Spuštění s výchozími měřeními. Pokud je to možné, zaznamenejte konverzi proudu a chování kontaktů.
8. Zlepšujte jednu proměnnou najednou. Otestujte zvlášť formulace, umístění, pořadí kanálů a cílení na stránky.

Chaty může firmám pomoci umístit více možností komunikace pod jedno tlačítko chatu na webu. Zjistěte více o tom, jak přidat živý chat na web pomocí Chaty , a poté přizpůsobte nastavení svým zákazníkům, kapacitě týmu a požadavkům na soukromí.

Nejlepší postupy pro udržitelný růst prostřednictvím chatu Click-to-Chat

Nejlepší programy typu „click-to-chat“ se časem zlepšují, protože konverzace vnímají jako zdroj informací o zákaznících. Projděte si nezodpovězené otázky, opakované námitky, matoucí zásady a požadavky, které vyžadují ruční vysvětlení. Poté tato zjištění použijte k vylepšení samotného webu.

Pokud se například návštěvníci opakovaně ptají, zda produkt funguje s konkrétním zařízením, přidejte na stránku produktu informace o kompatibilitě. Pokud se potenciální zákazníci často ptají, co se děje po odeslání poptávky po cenové nabídce, vysvětlete jim postup, než začnou. Pokud zákazníci potřebují pomoc s nalezením stránky se stavem objednávky, usnadněte její nalezení.

Tím se vytváří užitečný cyklus: lepší obsah odpovídá na jednoduché otázky, funkce „klikni a chatuj“ zvládá nuance a data z konverzací odhalují další vylepšení obsahu. Výsledkem je webová stránka, která se stává užitečnější, aniž by tým podpory musel donekonečna odpovídat na stejnou otázku.

Často kladené otázky o službě Click-to-Chat

K čemu se používá click-to-chat?

Click-to-chat se používá k tomu, aby návštěvníci webových stránek mohli kontaktovat firmu prostřednictvím živého chatu nebo kanálu pro zasílání zpráv. Mezi běžné využití patří zodpovídání dotazů k produktům, kvalifikace potenciálních zákazníků, vyřizování žádostí o podporu, plánování konzultací a navádění návštěvníků k nákupu nebo rezervaci.

Je click-to-chat lepší než kontaktní formulář?

Ani jedna z možností není univerzálně lepší. Click-to-chat je užitečný pro návštěvníky, kteří chtějí interaktivní konverzaci nebo rychlou odpověď. Kontaktní formuláře jsou užitečné, když firma potřebuje strukturované informace, nahrání dokumentů nebo požadavek, který lze asynchronně zkontrolovat. Mnoho webových stránek těží z nabídky obojího s jasným návodem, kdy každou možnost použít.

Které komunikační kanály by měla malá firma nabízet?

Malá firma by měla začít s kanály, které její zákazníci preferují a které může její tým průběžně sledovat. Cílené nastavení může zahrnovat živý chat na webu a jeden mobilní nebo sociální kanál pro zasílání zpráv. Přidání dalších možností je užitečné pouze tehdy, je-li jasné, zda jsou zodpovědní za odpovědi, zda jsou k dispozici a zda jsou procesy následné komunikace jasné.

Jak může click-to-chat generovat lepší potenciální zákazníky?

Používejte kontextové výzvy, ptejte se malého počtu kvalifikačních otázek, směrujte konverzace na správný tým a nabídněte konkrétní další krok. Sledujte kvalifikované konverzace a asistované konverze, místo abyste počítali každé kliknutí jako potenciální zákazníka.

Jak zpřístupním tlačítko pro spuštění chatu?

Používejte jasný text nebo přístupný popisek, zachovávejte dostatečný kontrast, umožňujte přístup z klávesnice, zachovejte viditelné zaměření, nezakrývejte ostatní ovládací prvky a poskytněte interaktivnímu cíli dostatek prostoru pro přesný výběr. Otestujte si zážitek na počítači a mobilním zařízení a před spuštěním si prostudujte příslušné pokyny WCAG.

Jaké informace bych měl/a shromažďovat v chatu?

Shromažďujte pouze informace, které jsou nezbytné k vyřízení, směrování nebo následné komunikaci s žádostí. V závislosti na případu použití se může jednat o jméno, kontaktní údaje, referenční číslo objednávky nebo požadavky projektu. Vyhněte se vyžadování citlivých údajů prostřednictvím chatu, pokud k tomu neexistuje jasná potřeba a nejsou k dispozici vhodné bezpečnostní a soukromoprávní opatření.

Závěrečné myšlenky

Click-to-chat je nejúčinnější, když je vnímán jako součást zákaznické cesty, nikoli jako dekorativní prvek webu. Dejte návštěvníkům jasný důvod k zahájení konverzace, propojte je s kanálem, který váš tým může podpořit, ptejte se pouze užitečných otázek a udělejte další krok snadno srozumitelným.

Díky promyšlenému umístění, přístupnému designu, zodpovědným postupům v oblasti dat a měření zaměřenému na výsledky může click-to-chat posílit zapojení na webových stránkách, vést k kvalifikovanějším konverzacím a usnadnit komunikaci se zákazníky jak pro návštěvníky, tak pro týmy.