Řízení podniku vyžaduje, abyste se soustředili na mnoho úkolů najednou a péče o zákaznický servis je rozhodně jedním z nejdůležitějších. Ne všichni manažeři však považují měření svých výsledků za vhodnou volbu. 

Úspěch zákazníků nelze měřit pouze tím, kolik lidí u vás nakupuje. Je třeba mít na paměti mnoho faktorů a některé strategie, například začlenění chatovacího pluginu Shopify, mohou vaši situaci zcela změnit. 

S modulem messenger pro webovou stránku můžete mít mnohem více informací, než jste si původně mysleli, a to je nezbytné pro sledování metrik zákaznických služeb. 

Čtěte dál a zjistěte, proč je měření metrik důležité a co byste měli udělat, abyste mohli začít používat chatovací plugin pro webové stránky.

Proč byste měli sledovat svůj zákaznický servis

Sledování spokojenosti zákazníků je jednou z hlavních věcí, které byste měli mít na paměti, pokud chcete, aby vaše podnikání rostlo. Inteligentní manažeři vždy zvažují zpětnou vazbu svých klientů a to, jak se k nim jejich pracovníci chovají. Proto byste jej měli vždy udržovat na vrcholu seznamu úkolů. 

Pokud nerozumíte tomu, proč byste měli zvážit kvalitu zákaznických služeb pro zlepšení svého podnikání, podívejte se na následující aspekty: 

Zjistěte, jaké oblasti potřebujete zlepšit

Když monitorujete zákaznický servis, můžete snadno identifikovat oblasti vašeho podnikání, které je třeba zlepšit. Pokud například neshromažďujete data o svých klientech prostřednictvím aplikací pro živý chat nebo online průzkumů, nemůžete určit, co musíte změnit, abyste prosperovali.

V některých případech si můžete všimnout, že se vám skutečně daří lépe, než jste si mysleli. Pokud k tomu dojde, gratulujeme! Přesto vždy existují podrobnosti, které můžete změnit, abyste zajistili, že vaše firma bude neustále růst. 

Ukázkové metriky zákaznických služeb zahrnují důležitá data, která vám řeknou, zda jsou vaši klienti spokojeni nebo ne. Čísla nelžou, takže když začnete měřit tyto faktory, je snadné říct, který aspekt vašeho podnikání potřebuje zlepšit. 

I když to na první pohled zní jako náročný proces, měli byste mít na paměti, že vám může pomoci zlepšit mnoho aspektů vašeho podnikání, o kterých jste ani nevěděli, že je třeba je změnit. Vidění výsledků vás tedy může zpočátku překvapit, ale jakmile začnete zavádět nové akce, můžete být rádi, že jste tento proces zahájili. 

Buďte proaktivní při udržení spokojených zákazníků

Být úspěšným obchodním manažerem zahrnuje dokončení několika úkolů, například nalezení vhodné aplikace pro chat, kterou začleníte na svůj web. Pomocí užitečných widgetů a možností zákaznických služeb můžete zajistit, aby si noví klienti vytvořili silné pouto s vaší značkou. 

Nicméně přilákání nové veřejnosti není jediným zásadním aspektem při podnikání. I když je to velmi důležité, udržení spokojených zákazníků je stejně důležité, protože vám to umožňuje zaručit, že se budou vracet, když budou potřebovat vaše produkty nebo služby. 

V mnoha případech jsou obchodní manažeři zruční, pokud jde o přilákání nových zákazníků, ale nevědí, jak si je udržet. Měření spokojenosti zákazníků vám pomůže zajistit, že budete proaktivní, pokud jde o udržování vztahu s vašimi klienty, protože neustále sledujete, jak se cítí o vaší značce a zda se jim líbí nebo ne. 

Rozvíjejte úsilí, které přispívá k vašemu úspěchu

Obecně řečeno, metriky úspěšnosti zákazníků zahrnují čísla, která popisují úroveň spokojenosti vašich klientů. Někteří lidé věří, že čísla nejsou příliš důležitá, ale ve skutečnosti mohou přispět k vašemu krátkodobému i dlouhodobému úspěchu. 

Když začleníte chatovací plugin WordPress, jako je například Chaty, vaši klienti budou mít snadný přístup k odpovědím zákaznických služeb rychlým a snadným způsobem. Můžete tak sledovat interakce mezi vašimi pracovníky a návštěvníky webu a určit, zda věci fungují nebo ne. 

I když se tlačítko chatu může zdát nedůležité, je to skvělý způsob, jak do strategií monitorování zákaznického servisu zahrnout nové nástroje. Než vyvodíte jakékoli závěry, musíte shromáždit co nejvíce informací, takže přidání pluginů nebo widgetů by mohlo vše usnadnit.

Spokojení zákazníci jsou nejlepším příkladem prosperujícího podnikání, a pokud se chcete zlepšit, měli byste zaručit, že své strategie zaměříte na tento cíl. Naštěstí vám v tom pomůže měření všech metrik spokojenosti klientů! 

Sledujte tyto metriky zákaznických služeb 

První měření metrik zákaznických služeb je často náročné, zvláště pokud nemáte žádné předchozí zkušenosti. Mnoho pojmů může být těžké pochopit a pravděpodobně budete chtít snížit pravděpodobnost, že uděláte špatnou volbu nebo interpretujete výsledky nesprávným způsobem. 

Proto prvním aspektem, který byste měli mít na paměti, je vědět více o tom, co děláte. Pokud nejste připraveni, nemůžete vyvinout konkrétní strategie, které potřebujete, aby vaše podnikání prosperovalo. 

Za druhé, pochopit, proč je každá metrika zákaznických služeb důležitá, je rozhodně nutností. Manažeři, kteří nerozumí tomu, co dělají, mají často špatné výsledky, takže byste měli zvolit konkrétní metriky pro měření a analýzu dosažených výsledků. 

Následující seznam obsahuje několik metrik zákaznických služeb, které byste měli sledovat, pokud chcete, aby vaše podnikání uspělo, takže čtěte až do konce a nic vám neunikne. 

1. Čisté skóre propagátora

Jedním z nejznámějších způsobů, jak měřit efektivitu zákaznických služeb a spokojenost klientů, je zvážit Net Promoter Score (také známé jako NPS).  

Net Promoter Score neboli NPS se často používá v programech zákaznické zkušenosti, a když je měříte, cílem je určit, zda by vaši klienti doporučili značku někomu, koho znají.  

Průzkum k měření Net Promoter Score často obsahuje jedinou otázku a je formulován velmi snadným a přímočarým způsobem, aby jí všichni vaši návštěvníci porozuměli a mohli odpovědět, pokud chtějí. Můžete se jich zeptat, „jaká je pravděpodobnost, že doporučíte značku příteli?“ a mohou reagovat výběrem čísla na stupnici od nuly do 10. 

Jakmile vaši zákazníci odpoví na váš průzkum, můžete je rozdělit do různých kategorií. Lidé, kteří skórují devět nebo 10, budou „propagátoři“, ti, kteří skórují sedm nebo osm, jsou pasivní a všichni, kteří skórují od nuly do šesti, jsou „odpůrci“.  

2. Průměrná doba odezvy 

Zákazníci jsou rádi, když jim rychle odpovídáte a pomáháte jim reagovat na jejich problémy. Pokud se vy nebo vaši pracovníci nedostanete zpět ke svým klientům včas, mohou se cítit frustrovaní a jednoduše opustí web nebo jdou najít někoho jiného, ​​kdo jim pomůže s jejich potřebami. 

Měření průměrné doby odezvy je tedy jedním ze základních aspektů, které byste měli vzít v úvahu při určování spokojenosti zákazníků. Naštěstí je toto sledování velmi přímočarý proces, protože máte pouze jeden cíl: zkrátit dobu, po kterou vaši klienti čekají, až jim někdo odpoví. 

Vše, co musíte udělat, je vypočítat průměrnou dobu odezvy, pokud jde o vaše interakce s vašimi klienty, a provést nezbytné úpravy pro rychlejší odpověď.  

Klienti mohou být mnohem spokojenější, když jim dáte rychlé řešení jejich problémů, i když je vaše průměrná doba odezvy již dobrá. Proto je v tomto případě vždy co zlepšovat. 

3. Doba rozlišení 

Je jasné, že první odpověď, kterou svým zákazníkům poskytnete, je důležitá, zvláště když máte na webu bezplatný chat. Podstatný je však také čas, který věnujete řešení jejich problémů, takže to je další faktor, který byste měli měřit, abyste určili jejich spokojenost. 

Každý zákazník má jedinečné zázemí a životní zkušenosti, takže může mít různé problémy, se kterými potřebuje pomoci, nebo se jeho potřeby mohou změnit, i když některé aspekty sdílí s ostatními návštěvníky webu. 

V důsledku toho se doba řešení může lišit v závislosti na problému, který se snažíte vyřešit. I tak byste se měli snažit, aby to bylo co nejkratší. Obecně lze říci, že můžete použít stejný dříve zmíněný princip – změřit průměrnou dobu rozlišení a pokusit se začlenit strategie, jak ji snížit. 

Některé podniky rychle reagují na zákazníky, když s nimi poprvé komunikují, ale neposkytují rychlá řešení jejich problémů. Proto může daná osoba opustit stránku a najít někoho jiného, ​​kdo jí může pomoci. To pravděpodobně nechcete, takže se ujistěte, že doba řešení vaší značky odpovídá cílům, které pro vaši firmu máte. 

4. Odklon zákazníků 

Termín odchod zákazníků zní zpočátku složitě. Je to také známé jako úbytek klienta a v podstatě se týká každého, když jeden z vašich klientů přestane používat vaše produkty nebo služby. 

I když existují různé příklady metrik, které byste mohli chtít mít na paměti při měření spokojenosti zákazníků, odchod zákazníků je rozhodně jednou z nejobtížnějších k určení. 

Výpočet průměrné doby odezvy a rozlišení je snadný, protože proces je velmi přímočarý a stačí se pokusit jej zkrátit. Chcete-li však znát úbytek svého klienta, musíte vzít v úvahu různé faktory, například snížené částky nákupu a klesající počet opakovaných nákupů. 

Pokud najdete klienta, který při nedávných návštěvách nechtěl nic kupovat a také dosáhl nízkého skóre v jiných průzkumech, může to být dobrý indikátor toho, že se chlubí. Je to náročný faktor na výpočet, ale jak vidíte, je nesmírně přínosné zjistit, zda jsou vaši klienti s vašimi produkty a službami spokojeni nebo ne. 

5. Opuštění košíku 

Měření opuštění košíku je další klíčovou strategií, kterou byste měli mít na paměti, aby vaše podnikání rostlo, protože vám řekne, kolik zákazníků si od vás chce něco koupit, ale neukončí proces nákupu. 

Metriky opuštění košíku jsou také zásadní, protože vám umožňují určit, zda je s procesem placení něco v nepořádku. Zeptejte se sami sebe, co se může stát, aby vaši klienti opustili své vozíky před nákupem a provedli nezbytné změny, aby se to zlepšilo. 

6. Skóre zákaznického úsilí  

Obecnou myšlenkou je, že zákazníci preferují značky, se kterými se snadno manipuluje. Jako klient pravděpodobně nechcete ztrácet mnoho času řešením problému. Místo toho chcete, aby zaměstnanci rychle reagovali na vaše otázky a rychle vám pomohli vyřešit váš problém. 

Vzhledem k tomu, že zákazníci chtějí vše vyřídit tak rychle, jak jen mohou, je skóre zákaznického úsilí nezbytné, protože vám řekne, kolik úsilí musí vynaložit, aby se vypořádali s vaší značkou. V důsledku toho byste se měli pokusit zajistit, aby tato čísla byla na nízké straně. 

7. Skóre zákaznické spokojenosti (CSAT) 

Existují různé metriky, které určují, zda jsou vaši klienti s vaší firmou spokojeni, nebo ne, ale skóre spokojenosti zákazníků je rozhodně nejpřímější způsob, jak toho dosáhnout. 

Chcete-li měřit skóre spokojenosti zákazníků, vše, co musíte udělat, je poslat svým klientům průzkum ihned poté, co komunikují s agentem zákaznických služeb. Poté můžete vypočítat průměr. 

8. Analýza sentimentu 

Poslední možností v tomto seznamu je výpočet analýzy sentimentu, která vyžaduje použití programů pro zpracování jazyka. Tyto softwarové možnosti určují typ slovníku, který vaši zákazníci používají, když popisují vaši firmu, a zda je neutrální, negativní nebo pozitivní. 

Analýza sentimentu je skvělá strategie k jasné identifikaci emocí, které vaši klienti zažívají, když komunikují s vašimi zaměstnanci. Tyto informace tedy můžete použít k rychlému přizpůsobení svých strategií. 

Co bude dál 

Měření vašeho KPI pro zákaznický servis je zásadní, protože vám umožní identifikovat oblasti vašeho podnikání, které potřebují zlepšení, zaměřit se na úspěšné strategie a celkově zajistit růst vaší značky.  

Pokud jde o měření spokojenosti zákazníků, máte různé možnosti, takže byste je měli vyhodnotit, vybrat si alternativy, o kterých si myslíte, že by vám mohly nabídnout nejpohodlnější informace, a vyzkoušet je. 

Začněte s widgetem chatu 

Widget chatu je možnost, kterou musí mnoho webových stránek umožnit zákazníkům přímou komunikaci s agenty zákaznických služeb. S pluginem WordPress pro messenger můžete svým klientům zaručit rychlé odesílání textových zpráv vašim zaměstnancům, což je přínosné pro ně i pro vaši firmu, protože máte přístup k novým informacím o úrovni jejich spokojenosti. 

Chat pro webové stránky je nezbytný a mnoho majitelů firem hledá bezplatné alternativy chatování, jako je plugin WhatsApp WordPress.  

Naštěstí je Chaty spolehlivý plugin, který můžete použít, takže ho vyzkoušejte, pokud máte zájem o zlepšení svého podnikání! S tímto pluginem pro WhatsApp pro váš web mohou vaši klienti získat tlačítko chatu pro komunikaci s vašimi zaměstnanci a okamžitě získat pomoc s řešením svých problémů.