Stát se expertem na živý chat znamená víc než jen rychle odpovídat. Znamená to pochopit cíl zákazníka, komunikovat srozumitelně, používat správné nástroje a řešit každou konverzaci s co nejmenšími komplikacemi.

Živý chat může podporovat zákazníky, generovat potenciální zákazníky, odpovídat na otázky před nákupem a propojovat návštěvníky webových stránek s komunikačními kanály, které již používají. Nejlepších výsledků dosahuje kombinace dobře nakonfigurovaného widgetu chatu s promyšlenými procesy a konzistentními dovednostmi v oblasti zákaznické podpory.

V této příručce se dozvíte, co je živý chat, jak ho firmy používají, jak si nastavit vícekanálový chat s Chaty a 10 praktických osvědčených postupů pro živý chat, které vám pomohou stát se efektivnějším agentem živého chatu.

Co je live chat?

Živý chat je digitální komunikační kanál, který umožňuje návštěvníkům webových stránek kontaktovat firmu prostřednictvím chatovacího okna, platformy pro zasílání zpráv, kontaktního formuláře nebo jiného propojeného kanálu.

Někteří nástroje pro živý chat keep the entire conversation inside a website. Others, including multi-channel tools such as Chatty, fungují jako centrální výchozí bod pro komunikaci se zákazníky. Návštěvník otevře widget webových stránek, vybere preferovaný kanál a je přesměrován na relevantní destinaci, jako je WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, e-mail, telefon, SMS nebo kontaktní formulář.

Živý chat může být zahájen návštěvníkem nebo podnícen zprávou, která se zobrazí po zpoždění, posouvání nebo záměru opustit stránku. Cílem není přerušit každého návštěvníka. Cílem je usnadnit nalezení pomoci, když je relevantní.

Jaké jsou výhody živého chatu?

Dobře spravovaný kanál živého chatu poskytuje zákazníkům pohodlný způsob, jak klást otázky, a firmám další příležitost poskytovat podporu, budovat důvěru a zlepšovat konverze.

• Rychlejší přístup k pomoci: Návštěvníci mohou položit otázku, aniž by museli hledat telefonní číslo nebo otevírat samostatný portál podpory.
• Pohodlnější komunikace: Zákazníci si mohou vybrat kanál, který již používají, například WhatsApp, Instagram, e-mail nebo telefon.
• Lepší podpora před nákupem: Agenti si mohou ujasnit podrobnosti o produktu, informace o dopravě, ceny nebo dostupnost, než zákazník opustí web.
• Efektivnější podpora: Agenti mohou k konzistentnímu zpracování běžných požadavků používat uložené odpovědi, kontext konverzace, interní spolupráci a procesy směrování.
• Další užitečné informace pro zákazníky: Opakované otázky mohou odhalit mezery v informacích o produktu, navigaci na webu, onboardingu nebo samoobslužném obsahu.
• Více příležitostí ke generování leadů: Kontaktní formulář nebo chatovací kanál mohou zachytit dotazy od návštěvníků, kteří nejsou připraveni zavolat nebo dokončit nákup.

Živý chat není automaticky lepší než kterýkoli jiný kanál podpory. Někteří zákazníci preferují telefon nebo e-mail a složité problémy mohou vyžadovat požadavek, sdílení obrazovky nebo naplánovaný hovor. Nejsilnější strategie zákaznického servisu dává lidem vhodnou volbu a jasně definuje předání úkolů.

Jak firmy používají živý chat

1. Zákaznická podpora

Zákaznická podpora je nejznámějším způsobem využití živého chatu. Návštěvníci mohou požádat o pomoc s objednávkou, účtem, produktem, schůzkou, předplatným nebo technickým problémem.

Mezi užitečné podpůrné pracovní postupy patří:

• Odpovídání na často kladené otázky pomocí personalizovaných uložených odpovědí.
• Shromažďování informací potřebných k prošetření problému.
• Sdílení relevantních článků nápovědy, snímků obrazovky nebo pokynů.
• Přepojení konverzace na správnou osobu, aniž by zákazník musel všechno opakovat.
• Přesunutí složitých problémů do e-mailu, telefonu nebo do tiketu s vysvětlením, co bude následovat.

Funkce jako předpřipravené odpovědi , historie chatu, oznámení, kontaktní formuláře a směrování kanálů mohou týmům podpory pomoci pracovat konzistentněji.

2. Prodej a generování leadů

Živý chat může pomoci obchodním týmům zodpovědět otázky v okamžiku, kdy potenciální zákazník hodnotí produkt nebo službu. Užitečná konverzace může odstranit nejistotu ohledně funkcí, kompatibility, cen, dodání nebo implementace.

Například internetový obchod by mohl na stránkách produktů zobrazovat kanál WhatsApp a na stránce pro vrácení zboží kontaktní formulář. Softwarová společnost by mohla nabízet možnost kontaktu s prodejcem na stránce s ceníkem a kanál podpory v centru nápovědy.

Klíčem je být užitečný, nikoli agresivní. Doporučujte produkt pouze tehdy, když splňuje požadavky zákazníka, a neměňte konverzaci s podporou v nevyžádanou prodejní nabídku.

3. Marketing a zapojení zákazníků

Widget chatu může podpořit marketing tím, že návštěvníky nasměruje na newsletter, uvedení produktu na trh, rezervační stránku, profil na sociálních sítích, seznam na mapě nebo kontaktní kanál specifický pro danou kampaň.

Cílení používejte opatrně. Uvítací zpráva na stránce s vysokým záměrem návštěvníka může být užitečná, zatímco okamžité vyskakovací okno na každé stránce může návštěvníky odradit. Vyzkoušejte různé zprávy, umístění a spouštěče a poté si ponechte verze, které návštěvníkům pomohou udělat další krok.

Jak nastavit živý chat

Než zaškolíte svůj tým, ujistěte se, že je zákaznická cesta jednoduchá. Matoucí widget nebo neaktivní kanál může způsobit více frustrace než žádný widget.

Krok 1: Vyberte kanály, které může váš tým spravovat

Vyberte kanály, které odpovídají zvyklostem vašich zákazníků a kapacitě vašeho týmu. Chaty podporuje více než 20 komunikačních a sociálních kanálů, včetně WhatsAppu, Facebook Messengeru, Instagramu, Telegramu, telefonu, e-mailu, SMS, kontaktních formulářů, Google Maps, LinkedInu, Line, WeChatu, TikToku, Slacku, Discordu, Microsoft Teamsu a vlastních odkazů.

Zobrazujte pouze kanály, které jsou monitorovány. Pokud váš tým reaguje nejrychleji prostřednictvím e-mailu nebo WhatsAppu, zvýrazněte tyto možnosti, místo abyste zobrazovali všechny dostupné kanály.

Krok 2: Konfigurace widgetu

V ovládacím panelu Chaty si můžete vytvořit nebo upravit widget, vybrat kanály a přizpůsobit barvu, umístění, rozvržení, písmo, velikost, text výzvy k akci a efekt upozornění. Widget můžete umístit do levého nebo pravého dolního rohu webu, případně použít vlastní umístění, kde je to vhodné.

Zachovejte rozpoznatelný a přístupný design. Používejte jasné popisky, dostatečný kontrast a umístění tak, aby nezakrývalo důležitá tlačítka ani obsah na mobilních zařízeních.

Krok 3: Přidejte relevantní spouštěče a cílení

Chaty lze konfigurovat pomocí spouštěčů, jako je časové zpoždění, procento posunutí nebo záměr odchodu. Můžete také použít cílení na stránku a v závislosti na vašem tarifu pravidla týkající se zdroje návštěvnosti, země, dat, dnů a hodin.

Začněte s nenápadným nastavením. Například:

1. Zobrazte prodejní kanál na ceníku a stránkách produktů.
2. Zobrazit kanál podpory na stránkách nápovědy a účtu.
3. Zobrazovat možnost telefonování pouze během pracovní doby vyhrazené pro personál.
4. Pokud není k dispozici žádný živý agent, použijte kontaktní formulář.
5. Před přidáním dalších vyskakovacích oken nebo efektů pozornosti zkontrolujte výkon.

Krok 4: Připravte si tým

Vytvořte krátký interní plán, který zahrnuje uvítání, ověřování, eskalaci, vrácení peněz, citlivé informace, očekávání odpovědí a závěrečné rozhovory. Uveďte agentům příklady vynikajících odpovědí, ne jen seznam pravidel.

Krok 5: Měření a vylepšování

Sledujte praktické ukazatele, jako je doba odezvy, míra vyřešení, nezodpovězené konverzace, míra přenosu, odeslané kontaktní formuláře a asistované konverze. Projděte si konverzace, které se za čísly skrývají, abyste mohli identifikovat opakující se problémy a vylepšit své webové stránky nebo dokumentaci.

10 osvědčených postupů pro živý chat, abyste se stali expertem na živý chat

1. Reagujte rychle, ale nespěchejte slepě

Zákazníci si obvykle vykládají mlčení jako znamení, že jim nikdo nepomáhá. Zprávu rychle potvrďte, i když potřebujete na prošetření více času.

Příklad: „Děkujeme, že jste se ozvali. Právě kontroluji podrobnosti vaší objednávky a za chvíli vás budu informovat.“

Pokud je fronta plná, stanovte si upřímná očekávání, místo abyste slibovali nerealistickou dobu odezvy.

2. Začněte jasným a přátelským pozdravem

Pokud je to možné, použijte jméno zákazníka, představte se a požádejte ho, aby vysvětlil, co potřebuje. Úvod by měl být stručný a vřelý.

Příklad: „Ahoj Mayo, jsem Jordan z týmu podpory. Jak ti dnes můžu pomoct?“

Vyhýbejte se příliš známému jazyku, nadměrnému používání emoji nebo předem napsaným pozdravům, které neodpovídají vaší značce.

3. Před odpovědí si pozorně přečtěte

Zákazníci jsou frustrovaní, když agenti odpoví na jinou otázku, než na kterou se zeptali. Přečtěte si celou zprávu, určete hlavní cíl a v případě potřeby položte jednu cílenou upřesňující otázku.

Místo kladení dlouhého seznamu otázek začněte s detailem, který změní další akci. V případě problému s objednávkou to může být číslo objednávky. V případě technického problému to může být používané zařízení nebo prohlížeč.

4. Použijte předpřipravené odpovědi jako výchozí bod

Předpřipravená odpověď je uložená odpověď na běžnou otázku. Může ušetřit čas a zajistit konzistentnější odpovědi, ale nikdy by neměla konverzaci působit roboticky.

Přizpůsobte si úvodní text, odstraňte irelevantní informace a zkontrolujte, zda pokyny stále platí. Pravidelně kontrolujte uložené odpovědi, aby se v oběhu neudržely zastaralé ceny, zásady, odkazy a názvy produktů.

5. Převezměte odpovědnost bez obviňování zákazníka

Zákazníci chtějí pokrok, ne hádku o tom, kdo problém způsobil. Uznejte dopad, vysvětlete, co můžete udělat, a vyhněte se obrannému jazyku.

Lepší: „Omlouvám se, že to trvalo déle, než jsem očekával. Zkontroluji stav doručení a vysvětlím vám další dostupnou možnost.“

Převzetí odpovědnosti neznamená přiznat chybu dříve, než jsou známá fakta. Znamená to převzít odpovědnost za pomoc zákazníkovi v jeho dalším vývoji.

6. Buďte upřímní, když neznáte odpověď

Nehádejte o vrácení peněz, technickém chování, termínech dodání, bezpečnostních problémech ani změnách účtu. Řekněte zákazníkovi, co víte, co je třeba ověřit a kdy může očekávat aktualizaci.

Transparentní odpověď buduje větší důvěru než sebevědomá, ale nesprávná odpověď. Zeptejte se kolegy nebo konverzaci eskalujte, pokud požadavek vyžaduje odborné znalosti nebo autorizaci.

7. Vysvětlete blokování a převody dříve, než k nim dojde

Neočekávané převody vyvolávají v zákaznících pocit, jako by je někdo předával. Vysvětlete, proč se potřebuje připojit další osoba, shrňte informace, které předáte, a potvrďte předání.

Příklad: „Tato otázka potřebuje náš fakturační tým, protože má přístup k údajům o faktuře. Přepojím konverzaci a zahrnu vše, co jste již sdíleli, takže to nebudete muset opakovat.“

8. Uveďte podrobné pokyny

Rozdělte složité pokyny do očíslovaných kroků. Používejte srozumitelný jazyk, jednu akci na řádek a odkazy na přesnou stránku, kterou zákazník potřebuje.

Po každém důležitém kroku zkontrolujte, zda může zákazník pokračovat. Pokud proces závisí na konkrétním zařízení, prohlížeči, oprávnění účtu nebo úrovni předplatného, ​​jasně to uveďte.

9. Potvrďte, že je problém vyřešen

Neukončujte chat ihned po odeslání možného řešení. Zeptejte se zákazníka, zda dokáže úkol dokončit, nebo zda něco nezbývá nevyřešeno.

Příklad: „Můžete potvrdit, že odkaz pro resetování fungoval a že nyní máte přístup ke svému účtu?“

Pokud problém nelze během rozhovoru vyřešit, shrňte další krok, uveďte vlastníka, referenční číslo a očekávanou dobu potřebnou k následné komunikaci.

10. Udržujte prodej užitečný a dobře načasovaný

Konverzace s podporou může odhalit relevantní upgrade nebo doporučení produktu, ale načasování je důležité. Nejprve vyřešte okamžitý problém a poté nabídněte doporučení, pouze pokud přímo řeší cíl zákazníka.

Příklad: „Jelikož jste zmínil/a, že váš tým potřebuje oddělené směrování pro prodej a podporu, mohlo by vám pomoci naše vícekanálové nastavení. Podrobnosti vám mohu zaslat poté, co dokončíme opravu vašeho aktuálního problému.“

Užitečná doporučení působí jako služba. Nesouvisející propagační akce působí jako vyrušování.

Dobré čtení: 10 pravidel pro živý chat pro zdvořilejší komunikaci se zákazníky

Často kladené otázky k živému chatu

Jaké dovednosti potřebuje agent živého chatu?

Silný agent pro živý chat potřebuje srozumitelné psaní, pečlivé čtení, empatii, znalost produktů, schopnost řešit problémy, time management a dobrý úsudek. Také musí vědět, kdy použít uloženou odpověď, položit otázku, eskalovat problém nebo přesunout konverzaci na jiný kanál.

Kolik živých chatů by měl agent zvládnout najednou?

Neexistuje žádné univerzální číslo. Správný limit závisí na složitosti otázek, cílové době odezvy, zkušenostech agenta a dostupných nástrojích. Začněte s přijatelným objemem práce a zvyšujte ho pouze tehdy, když kvalita odpovědí a spokojenost zákazníků zůstanou stabilní.

Je živý chat totéž co widget pro vícekanálový chat?

Ne tak docela. Tradiční živý chat obvykle udržuje konverzaci v okně chatu na webových stránkách. Vícekanálový widget nabízí návštěvníkům několik způsobů, jak kontaktovat firmu, a může je přesměrovat na externí platformy, jako je WhatsApp, Messenger, e-mail nebo telefon. Chaty je navržen tak, aby tyto možnosti spojil do jednoho widgetu na webových stránkách.

Co by měl agent dělat, když se chat stane příliš složitým?

Vysvětlete, že problém vyžaduje jiný kanál nebo specialistu, shrňte konverzaci, přeneste dostupný kontext a sdělte zákazníkovi, co bude následovat. Jasné předání záležitosti je lepší než udržovat zákazníka v neproduktivním chatu.

Závěrečná myšlenka

Nejlepší zážitky z živého chatu kombinují pohodlný přístup s promyšlenou lidskou komunikací. Widget chatu může otevřít dveře, ale rychlost, srozumitelnost, empatie a důslednost vašeho týmu určují, zda se konverzace stane pozitivním zákaznickým zážitkem.

Chaty pomáhá firmám poskytnout návštěvníkům webových stránek jedno místo, kde mohou najít komunikační kanály, které preferují. Můžete přidávat kanály, přizpůsobovat widget, používat pravidla cílení a nasměrovat návštěvníky k podpoře, prodeji, kontaktním formulářům nebo jiným důležitým destinacím.

Zaregistrujte se zdarma do Chaty a vytvořte pro návštěvníky pohodlnější způsob, jak začít konverzaci s vaší firmou.