Zákaznický servis se stal důležitou oblastí pro podniky, které chtějí vyniknout na přeplněném trhu. Umělá inteligence (AI) přinesla novou éru zákaznických služeb, která změní způsob, jakým podniky komunikují se svými klienty. 

AI už není jen něco ze sci-fi, je to skutečná věc, která může zlepšit služby zákazníkům. Způsob, jakým firmy mluví se svými zákazníky, se díky umělé inteligenci mění. Používá se pro vše od chatbotů a virtuálních pomocníků po analýzu dat a personalizované návrhy. 

Vědět, jak může umělá inteligence zlepšit vaše služby zákazníkům, není jen strategickou výhodou, ale také nutností pro podniky, když zákazníci mají vysoké standardy a používají technologie jako první. 

Podíváme se na všechny různé způsoby, jak umělá inteligence mění služby zákazníkům, od zrychlení reakcí až po osobnější konverzace. Nejprve si ale proberme, o čem zákaznický servis AI je. 

Co je zákaznický servis AI?

Zákaznický servis s využitím umělé inteligence (AI) je jednoduše řečeno využití umělé inteligence (AI) ke zlepšení zákaznické zkušenosti . Tyto nástroje zákaznického servisu mohou automatizovat úkoly, poskytovat podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a nabízet personalizovanou pomoc.

Je to důležitý aspekt, který způsobil revoluci v zákaznickém servisu, protože může firmám pomoci zlepšit zákaznickou zkušenost poskytováním rychlejší, efektivnější a personalizovanější podpory.

Můžete také získat informace o chování a preferencích zákazníků, které lze využít ke zlepšení produktů a služeb.

Některé příklady aplikací AI v zákaznických službách zahrnují: 

• Chatbots
• Virtuální asistenti
• Automatické e-mailové odpovědi
• Vyhledávání pomocí AI
• Prediktivní analýza
• Hlasové rozpoznávání
• Analýza sentimentu
• Automatické odpovědi na sociálních sítích
• Správa znalostní báze
• Překladatelské služby
• Směrování hovorů
• Plánování schůzky

Jak může umělá inteligence zlepšit zákaznickou zkušenost

Zákaznická podpora 24 / 7

I když živý chat , e-maily a další kanály zákaznické podpory lze využít k posílení loajality zákazníků a poskytnutí odpovídající podpory vaší firmě, chybí jim jedna věc – nepřetržitá podpora, protože je obsluhují lidští agenti.

Na druhé straně nástroje zákaznických služeb využívající umělou inteligenci, jako jsou chatboti, mohou poskytovat podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce. To znamená, že zákazníci mohou získat pomoc, kdykoli ji potřebují, bez ohledu na jejich časové pásmo nebo umístění.

Například pokud má zákazník o půlnoci problém s objednávkou, může si chatovat s chatbotem s umělou inteligencí a získat pomoc, aniž by musel čekat do následujícího pracovního dne.

Ačkoli tento typ služby může být omezen na mnohem jednodušší dotazy, které nevyžadují technické znalosti, je to stále užitečný způsob, jak udržet spokojenost zákazníků mimo pracovní dobu. 

Rychlejší rozlišení

Nástroje zákaznických služeb využívající umělou inteligenci mohou také pomoci rychleji vyřešit problémy zákazníků. Chatboti s umělou inteligencí mohou například rychle odpovídat na často kladené otázky, poskytovat řešení běžných problémů nebo nasměrovat zákazníky na správné kanály. 

Kromě toho lze AI použít k analýze zákaznických dat a identifikaci vzorců. Tyto informace pak mohou být použity k vývoji automatizovaných řešení běžných problémů, což může dále zkrátit dobu potřebnou k vyřešení zákaznických problémů.

Zdroj obrázků: Starbucks

Skutečným příkladem toho je používání chatbotů společnosti Starbucks ve svých mobilních aplikacích ke zpracování objednávek zákazníků. Chatbot s umělou inteligencí umožňuje zákazníkům zadávat objednávky, buď prostřednictvím hlasových příkazů nebo textových zpráv, a poté je informuje, když jsou jejich objednávky připraveny. 

Snížené lidské chyby

Lidští agenti, i když jsou zkušení a znalí, jsou někdy náchylní k chybám. To může být smrtelné nebo jednoduše podráždit zákazníka. Aby se tomu zabránilo, většina společností se obrátila na chatboty, aby snížili chyby automatizací úkolů a zefektivněním procesů. 

Chatboti mohou analyzovat a kategorizovat dotazy zákazníků a zajistit, aby byly směrovány do příslušného oddělení nebo agenta. Mohou také automatizovat úlohy zadávání dat a zajistit, že informace o zákaznících budou přesně zachyceny a uloženy v CRM nebo snadno načteny v případě potřeby.

Chatboti AI mohou také poskytovat konzistentní odpovědi na dotazy zákazníků. Neunavují se, neruší a nedělají chyby kvůli lidskému faktoru. To zajišťuje, že každý zákazník obdrží stejně přesné informace, čímž se eliminují odchylky a chyby, ke kterým může dojít u lidských agentů.

Chatboti AI mohou například automaticky shromažďovat informace o zákaznících od potenciálního zákazníka, který posílá zprávy mimo pracovní dobu, a směrovat je k příslušnému agentovi. 

Personalizovaná doporučení

Zatímco někteří věří, že „roboti o nás vědí příliš mnoho“, není to úplně špatný jev. 

Protože umělá inteligence není omezena našimi lidskými schopnostmi, může snadno sledovat, co se nám líbí, a dávat doporučení na základě našich předchozích interakcí nebo zkušeností. 

Amazon například používá nákupního asistenta s umělou inteligencí k doporučení produktů zákazníkům na základě jejich historie nákupů a chování při prohlížení. Lze jej také použít k personalizaci interakcí se zákaznickým servisem, například pozdravit zákazníky jménem a nabídnout jim relevantní informace o podpoře.

Předvídání potřeb zákazníků a potenciálních problémů

Nástroje AI zákaznických služeb lze také použít k identifikaci potenciálních problémů zákaznické podpory a proaktivně je řešit ještě předtím, než zákazník vůbec kontaktuje společnost.

Umělá inteligence může být například použita k předpovědi, kdy je pravděpodobné, že zákazník přestane nakupovat, a posílat mu cílené nabídky, aby je udržela v kontaktu. 

Zdroj obrázku: Netflix

Skutečným příkladem toho je využití strojového učení a umělé inteligence Netflixem k doporučování filmů a pořadů svým zákazníkům na základě jejich preferencí. 

Sledování historie konverzace 

Umělá inteligence dokáže sledovat historii konverzací napříč všemi kanály, včetně živého chatu , e-mailu, telefonu a sociálních médií . To umožňuje zástupcům zákaznického servisu rychle pochopit potřeby zákazníka a poskytnout bezproblémovou podporu, i když zákazník se společností komunikoval opakovaně prostřednictvím různých kanálů.

Pokud například provozujete e-shop na platformách jako Shopify nebo Wix a vaši zákazníci vás oslovují z různých kanálů, včetně vašeho webu, online obchodu nebo Facebook Messengeru, můžete snadno sledovat všechny své konverzace z řídicího panelu živého chatu. porozumět potřebám vašich zákazníků. 

Zvyšte proces prodeje

Umělou inteligenci lze využít k personalizaci prodejních doporučení a cílení na zákazníky s nejrelevantnějšími nabídkami. Lze ji také použít k automatizaci úkolů, jako je generování a kvalifikace leadů, což může obchodním zástupcům uvolnit čas a umožnit jim soustředit se na uzavírání obchodů.

Chatboti mohou komunikovat s návštěvníky webových stránek, klást relevantní otázky a shromažďovat kontaktní informace, čímž je promění v leady. Tyto leady pak lze předat obchodnímu týmu k následnému zpracování.

Mohou také pomoci s onboardingem, zejména pro předplatné nebo softwarové služby. Chatboti mohou provést zákazníky procesem registrace a pomoci jim začít s produktem nebo službou. To zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost a snižuje ztrátu zákazníků.

Minimalizace vyhoření zaměstnanců

Umělá inteligence dokáže automatizovat mnoho opakujících se a časově náročných úkolů spojených se zákaznickým servisem, jako je odpovídání na základní otázky a odstraňování běžných problémů. To může pomoci snížit vyhoření zaměstnanců a zlepšit spokojenost s prací.

Umělá inteligence dokáže analyzovat data a předvídat rušná období nebo doby s vysokým stresem pro konkrétní role nebo oddělení. Tyto informace mohou společnostem pomoci efektivněji plánovat a přidělovat zdroje, zejména pro vytížené týmy zákaznických služeb. 

Závěr

Budoucnost AI v zákaznických službách je velmi jasná. Jak se technologie umělé inteligence neustále vyvíjí, můžeme očekávat, že uvidíme ještě inovativnější a efektivnější způsoby využití umělé inteligence ke zlepšení zákaznické zkušenosti.

Abyste získali co nejlepší zážitek, zjistíte, jak může umělá inteligence zlepšit zaplavené obchodní procesy a zlepšit vaše obecné zkušenosti.