Živý chat zvyšuje zapojení zákazníků tím, že návštěvníkům webových stránek poskytuje rychlý a pohodlný způsob, jak klást otázky, získat pomoc a spojit se s vaší firmou, a to hned během prohlížení webu. Při správné implementaci může zlepšit zákaznickou zkušenost, podpořit konverze, generovat užitečné informace o zákaznících a zefektivnit operace podpory.

Živý chat však nenahrazuje kompletní strategii zákaznických služeb. Jeho výsledky závisí na faktorech, jako je kvalita odpovědí, dostupnost agentů, cílení, přístupnost a to, jak dobře chat propojuje vaše další kanály podpory.

V této příručce se dozvíte, co je živý chat, jak podporuje zapojení zákazníků a růst firmy a praktické kroky k spuštění a vylepšení strategie živého chatu.

Co je to živý chat?

Živý chat je funkce pro zasílání zpráv na webových stránkách, která umožňuje návštěvníkům komunikovat s firmou prostřednictvím chatovacího rozhraní. V závislosti na platformě a nastavení mohou zákazníci hovořit s živým agentem, dostávat automatické odpovědi od chatbota, odesílat kontaktní formulář nebo přejít na jiný kanál pro zasílání zpráv, jako je WhatsApp nebo Facebook Messenger.

Moderní nástroje pro chat na webových stránkách mohou podporovat více než jen základní zákaznický servis. Firmy mohou chat používat například k zodpovídání dotazů k produktům, kvalifikaci potenciálních zákazníků, plánování schůzek, poskytování pomoci s objednávkami, shromažďování zpětné vazby a směrování konverzací ke správnému týmu.

Chatty helps businesses connect website visitors with their preferred communication channels, including messaging apps, social platforms, contact forms, and live chat through its Chatway integrace.

Jak živý chat zlepšuje zapojení zákazníků

1. Setkává se se zákazníky ve správný okamžik

Živý chat se zobrazuje, když návštěvníci aktivně používají váš web. To umožňuje poskytnout pomoc v důležitých okamžicích, například když někdo porovnává produkty, kontroluje ceny, čte stránku služby nebo se pokouší dokončit platbu.

Kontext je důležitý. Návštěvník, který si prohlíží stránku s cenami, může potřebovat pomoc s pochopením tarifů, zatímco někdo na stránce produktu se může chtít dozvědět více o kompatibilitě, doručení nebo vrácení zboží. Relevantní a včasná pomoc je užitečnější než obecná výzva „zeptat se nás na cokoli“.

2. Usnadňuje komunikaci

Mnoho zákazníků dává přednost zasílání zpráv, protože jim to umožňuje vysvětlit problém, sdílet odkazy nebo snímky obrazovky a pokračovat v prohlížení, aniž by museli čekat na čekací dobu. Chat také vytváří písemný záznam, ke kterému se zákazníci mohou vracet, což je užitečné pro pokyny, podrobnosti o objednávce a kroky pro řešení problémů.

Pro dosažení co nejlepšího uživatelského zážitku zajistěte snadné nalezení widgetu chatu, aniž by blokoval důležitý obsah nebo ovládací prvky. Widget by měl fungovat na mobilních zařízeních, zůstat použitelný s navigací pomocí klávesnice a zobrazovat jasné stavové zprávy. WCAG 2.2 doporučuje, aby komponenty rozhraní měly programově určitelné názvy, role, stavy a hodnoty, včetně aktualizací stavu, které mohou rozpoznat asistenční technologie.

3. Vytváří personalizovanější konverzace

Agenti mohou k tomu, aby jejich odpovědi byly relevantnější, použít informace, jako je aktuální stránka, historie předchozích konverzací, vybraný produkt nebo údaje poskytnuté zákazníkem. Personalizace by měla zákazníkovi pomoci – ne aby se cítil sledován.

Například agent by mohl říct: „Vidím, že se díváte na náš obchodní plán. Porovnáváte funkce, nebo se snažíte odhadnout počet uživatelů, které budete potřebovat?“ To je užitečnější než posílat stejnou napsanou zprávu každému návštěvníkovi.

4. Snižuje tření před nákupem

Zákazníci často váhají, když nemohou najít jasnou odpověď ohledně ceny, dodání, vhodnosti produktu, vrácení zboží, platebních metod nebo implementace. Živý chat jim poskytuje přímý způsob, jak vyřešit nejasnosti před opuštěním webových stránek.

Pro firmy zabývající se elektronickým obchodováním by chat měl proces nákupu podporovat, nikoli na něj tlačit. Agenti mohou zákazníkům upřesnit informace, doporučit relevantní produkty, vysvětlit zásady a nasměrovat je k dalšímu správnému kroku. Měli by se vyvarovat slibů ohledně dodání, vrácení peněz, slev nebo výkonu produktu, pokud tyto podrobnosti nejsou potvrzeny.

Jak může živý chat podpořit růst firmy

Zvýšení počtu kvalifikovaných leadů

Návštěvník, který je ochotný zahájit konverzaci, může mít konkrétní potřebu nebo otázku ohledně nákupu. Krátký a dobře navržený chat dokáže identifikovat, co návštěvník hledá, shromáždit kontaktní údaje s jeho povolením a nasměrovat potenciálního zákazníka k prodeji nebo podpoře.

Používejte upřesňující otázky střídmě. Ptát se na jméno, e-mailovou adresu, velikost společnosti nebo primární potřebu může být vhodné u služeb s vysokou hodnotou, ale příliš mnoho informací na začátku může odradit od zapojení.

Chaty dokáže zobrazit kontaktní formulář přímo v widgetu a ukládat odeslané leady v Chaty nebo je odesílat e-mailem, což pomáhá týmům organizovat následné konverzace.

Podporujte konverze bez přehnaných slibů

Živý chat může podpořit konverze tím, že odstraní otázky, které stojí mezi zájmem a akcí. Užitečné konverzace mohou zvýšit sebevědomí návštěvníka, ale samotný chat nezaručuje vyšší prodeje. Porovnejte výsledky s vlastními výchozími hodnotami a pokud možno porovnejte konverzace s podobnými segmenty návštěvníků, kteří chat nepoužívají.

Mezi užitečné výzvy v chatu zaměřené na konverzi patří:

• „Potřebujete pomoc s výběrem správného plánu?“
• „Máte dotaz ohledně doručení nebo vrácení zboží?“
• „Chcete zkontrolovat, zda je tento produkt kompatibilní?“
• „Chtěl/a bys s začátkem pomoci?“

Snižte zbytečné komplikace s nákupním košíkem a pokladnou

Živý chat může pomoci zodpovědět otázky během placení, ale nemůže vyřešit všechny důvody, proč zákazníci opouštějí nákup. Probíhající výzkum placení, který provádí Baymard Institute, identifikuje jako běžné zdroje neshod faktory, jako jsou neočekávané náklady, pomalé doručení, složité formuláře, požadavky na vytvoření účtu, obavy z důvěryhodnosti a problémy s platbami. Jeho výzkum by měl být považován za obecné vodítko, protože vzorce opouštění se liší v závislosti na odvětví, publiku, produktu a trhu.

Využívejte přepisy chatu a analýzy plateb společně k identifikaci problémů, se kterými se vaši zákazníci setkávají. Pokud se zákazníci opakovaně ptají na náklady na dopravu, zviditelněte informace o dopravě. Pokud se ptají, zda je možné vrácení zboží přijmout, vylepšete stránku pro vrácení zboží a informace na stránce produktu, místo abyste se spoléhali pouze na odpověď agenta.

Zjistěte více o sledování konverzí v chatu na webu a měření spokojenosti zákazníků.

Snižte náklady na opakovanou podporu

Živý chat může zefektivnit podporu, když agenti používají uložené odpovědi, odkazy na znalostní bázi, pravidla směrování a automatizaci pro jednoduché požadavky. Agenti mohou také zpracovávat více než jednu konverzaci najednou, ale odpovídající pracovní vytížení závisí na složitosti každé konverzace a na standardu kvality, který chcete udržet.

Neoptimalizujte pro co nejvyšší počet současných chatů. Pokud zákazníci dostávají uspěchané nebo neúplné odpovědi, nižší zdánlivé náklady na podporu mohou vést k většímu počtu opakovaných kontaktů a nižší spokojenosti.

Odhalte otázky zákazníků a nedostatky v produktech

Chatové konverzace jsou cenným zdrojem zákaznické komunikace. Jejich kontrola může odhalit matoucí popisy produktů, chybějící dokumentaci, opakující se technické problémy, nejasné ceny a požadavky na funkce nebo integrace.

Uspořádejte data chatu do kategorií, jako například:

• Otázky před prodejem
• Technické problémy
• Žádosti o fakturaci a účet
• Odeslání a vrácení
• Zpětná vazba na produkt
• Žádosti o funkce
• Nevyřešené nebo eskalované konverzace

Hledejte vzorce, spíše než se spoléhejte na jednu konverzaci. Opakující se otázka může naznačovat, že obsah vašich webových stránek potřebuje vylepšit, zatímco náhlý nárůst tématu může signalizovat problém s produktem, kampaní nebo provozem.

Živý chat, chatboti a komunikační kanály: Jaký je mezi nimi rozdíl?

Tyto nástroje mohou fungovat společně, ale slouží různým účelům:

• Živý chat: Konverzace v reálném čase mezi návštěvníkem a lidským agentem.
• Chatbot: Automatizovaný systém, který odpovídá na otázky, shromažďuje informace nebo plní předem definované úkoly.
• Kanály pro zasílání zpráv: Externí nebo integrované služby, jako je WhatsApp, Messenger, Telegram nebo SMS, kde zákazníci mohou preferovat pokračování konverzace.

Praktická strategie může využívat chatbota pro často kladené otázky a počáteční třídění a poté nabídnout lidské předání v případě složitých nebo citlivých problémů. Může také umožnit návštěvníkům zvolit si jiný kanál, pokud nechtějí pokračovat v chatu na webu.

Přečtěte si více o využití lidí a chatbotů v zákaznickém servisu a vytváření omnikanálové podpory.

Nejlepší postupy pro implementaci živého chatu

Vyberte si správné chatovací kanály

Začněte s kanály, které vaši zákazníci již používají. B2B společnost může upřednostňovat chat na webu, e-mail a rezervaci v kalendáři, zatímco spotřebitelská značka může dostávat více dotazů prostřednictvím WhatsAppu, Messengeru nebo Instagramu.

Používání více kanálů neznamená, že každý kanál musí být obsazen stejně. Stanovte pro každý z nich jasné odpovědnost, očekávání odezvy a pravidla eskalace.

Zaměřte chat na užitečné stránky a publikum

Widget chatu se nemusí zobrazovat stejným způsobem na celém webu. Zvažte použití různých zpráv pro stránky s produkty, cenami, podporou, kontakty a platbou. Widgety můžete také cílit podle zařízení, země, jazyka, zdroje návštěvnosti nebo stránky.

Používejte cílení k poskytnutí kontextu, ne k opakovanému vyrušování návštěvníků. Nabídněte zákazníkům snadný způsob, jak widget zavřít, a vyhněte se agresivním vyskakovacím oknům, která zakrývají obsah.

Stanovte si přesná očekávání ohledně dostupnosti

Neinzerujte lidskou podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, pokud agenti skutečně nejsou k dispozici nepřetržitě. Pokud má váš tým omezenou pracovní dobu, jasně ji zobrazte a použijte offline formulář nebo automatizovaného asistenta mimo tým.

Užitečná offline zpráva by měla vysvětlit, kdy tým odpoví a jaké informace má zákazník uvést. Neslibujte přesnou dobu odezvy, pokud ji váš tým důsledně nedodržuje.

Vyškolení agentů, aby byli srozumitelní, lidští a akčně orientovaní

Efektivní chatovací agenti dělají víc než jen rychlé odpovědi. Berou na vědomí problém zákazníka, kladou cílené otázky, vysvětlují další krok a potvrzují, zda řešení fungovalo.

Jednoduchá struktura konverzace je:

1. Pozdravte zákazníka a potvrďte jeho požadavek.
2. Ptejte se pouze na otázky, které jsou nezbytné k pochopení problému.
3. Uveďte přímou odpověď nebo jasný další krok.
4. Sdílejte relevantní dokumentaci, odkazy nebo pokyny.
5. Potvrďte vyřešení a vysvětlete, co se bude dít dál, pokud bude nutná eskalace.

Propojte chat s vaším stávajícím pracovním postupem

Kdykoli je to možné, propojte chat s vaším CRM, helpdeskem, e-commerce platformou, e-mailovým systémem, analytickými nástroji a znalostní databází. Tím se sníží duplicitní zadávání dat a pomůže se dalšímu agentovi pochopit historii zákazníka.

Před shromažďováním osobních údajů nebo platebních údajů prostřednictvím chatu si zdokumentujte postupy ochrany osobních údajů a uchovávání dat. Agenti by nikdy neměli zbytečně vyžadovat citlivé informace ani žádat zákazníky o zaslání úplných údajů o platební kartě v okně chatu.

Zpřístupněte chat a optimalizujte ho pro mobilní zařízení

Otestujte widget v aktuálních prohlížečích na stolních počítačích a mobilních zařízeních, na různých velikostech obrazovek a na dotykových zařízeních. Zkontrolujte, zda nezakrývá navigaci, tlačítka pro dokončení platby, ovládací prvky souborů cookie nebo jiný důležitý obsah.

Také otestujte přístup z klávesnice, viditelný fokus, kontrast textu, čitelné velikosti písma, popisky formulářů, chybové zprávy a oznámení čtečky obrazovky. V případě potřeby dodržujte aktuální pokyny WCAG 2.2 a pokud možno testujte s lidmi, kteří používají asistenční technologie.

Jaké metriky živého chatu byste měli sledovat?

Sledujte malou sadu metrik, které propojují zákaznickou zkušenost s obchodními výsledky. Správné metriky závisí na tom, zda je vaším primárním cílem podpora, generování leadů, prodejní asistence nebo zákaznický průzkum.

Měřte tyto metriky podle stránky, zařízení, kampaně, typu konverzace a pokud možno i pracovní doby. Jeden průměr může skrýt důležité problémy – například rychlé odpovědi během dne mohou v noci zakrýt nezodpovězené chaty.

Další informace naleznete v těchto zdrojích o metrikách zákaznických služeb a porovnání podpory prostřednictvím živého chatu a telefonické podpory.

Praktický plán implementace živého chatu

Krok 1: Definujte primární cíl

Vyberte si jeden primární cíl pro první verzi vaší chatovací strategie, například snížení počtu e-mailů s podporou, zvýšení počtu kvalifikovaných potenciálních zákazníků, zlepšení asistence při placení nebo shromažďování zpětné vazby k produktu.

Krok 2: Identifikujte body konverzace s vysokou hodnotou

Procházejte analytické materiály, tikety podpory, vyhledávací dotazy a námitky proti prodeji. Umístěte chat tam, kde zákazníci s největší pravděpodobností potřebují pomoc, spíše než ho přidávejte všude bez jasného účelu.

Krok 3: Vytvořte pravidla směrování a eskalace

Rozhodněte, které konverzace směřují k prodeji, podpoře, fakturaci nebo jinému specialistovi. Definujte, co by agenti měli dělat, když se otázka nepodaří vyřešit během první interakce.

Krok 4: Příprava odpovědí a školení

Vytvořte schválené odpovědi na opakující se otázky, ale poskytněte agentům dostatečnou flexibilitu, aby mohli reagovat přirozeně. Uveďte informace o produktu, zásady, kroky pro řešení problémů, pokyny pro tón komunikace a pravidla ochrany osobních údajů.

Krok 5: Spuštění kontrolovaného testu

Začněte s malým počtem stránek, omezeným harmonogramem nebo jedním segmentem zákazníků. Porovnejte výsledky s výchozím stavem a shromážděte kvalitativní zpětnou vazbu od zákazníků i agentů.

Krok 6: Vylepšete web, nejen chat

Pokud se zákazníci opakovaně ptají na stejnou otázku, vylepšete příslušnou stránku, článek nápovědy, popis produktu nebo krok při placení. Nejefektivnější strategie chatu je často ta, která zabraňuje vzniku otázek, kterým se lze vyhnout.

Závěr

Živý chat zvyšuje zapojení zákazníků tím, že kombinuje včasnou pomoc s pohodlnou obousměrnou komunikací. Může zákazníkům pomoci činit informovaná rozhodnutí, snížit tření v podpoře, generovat kvalifikované leady, zlepšit konverze a odhalit, kde je třeba zvážit pozornost na vašem webu nebo v oblasti produktového zážitku.

Nejlepších výsledků dosáhnete soustředěným přístupem: vyberte si správné kanály, promyšleně zaměřte chat, nastavte si upřímná očekávání ohledně dostupnosti, dobře proškolte agenty, chraňte zákaznická data, zajistěte přístupnost podpory a měřte výsledky, které jsou pro vaši firmu důležité. S Chaty můžete spojit více možností komunikace v jednom widgetu webových stránek a poskytnout návštěvníkům jasnější cestu k potřebné pomoci.