Efektivní komunikace s návštěvníky webu je nezbytná pro budování důvěry, zvyšování zapojení a zvyšování konverzí. Live chat se stal mocným nástrojem pro nabídku podpory v reálném čase a přizpůsobení uživatelských zkušeností.

Podle smbguide.com uspokojuje live chat 85 % uživatelů, i podniky, které jej využívají, často zaznamenávají lepší prodejní výkon a silnější vztahy se zákazníky. Integrace živého chatu však nemusí být složitá – díky nástrojům, jako je Chaty, nebylo nikdy snazší spojit se se svým publikem.

V tomto článku vás provedeme procesem přidání funkce živého chatu na váš web pomocí služby Chaty. Čtěte dál!

Co je Chaty?

Chaty je jednoduchý a intuitivní nástroj, který vám umožňuje bezproblémově integrovat živý chat do vašeho webu. Je také plný vícekanálové podpory, která se přímo propojuje s oblíbenými aplikacemi pro zasílání zpráv, jako je WhatsApp , Messenger, Telegram a dokonce i Chatway Live Chat. Přidání tohoto komunikačního nástroje na váš web může zvýšit zapojení zákazníků, zvýšit prodeje a v konečném důsledku vylepšit uživatelský zážitek. Zní to lákavě, že?

Pojďme vás provést procesem přidání živého chatu s Chaty na váš web!

Předpoklady: Co potřebujete před nastavením Chaty

Než se dostaneme k praktickému nastavení krok za krokem, ujistěte se, že máte vše na svém místě.

• Webová stránka: Může to být jednoduchý blog, internetový obchod využívající WordPress nebo Shopify nebo dokonce web vytvořený na míru. Chaty podporuje různé platformy.
• Základní administrátorský přístup: Ať už se jedná o backend vašeho řídicího panelu WordPress nebo editor HTML pro vlastní web, musíte mít možnost provádět změny.
• Chaty účet: Pokud jste to ještě neudělali, přejděte na web Chaty a zaregistrujte si bezplatný účet (Chaty nabízí také placené plány pro další funkce). Zkontrolujte cenu
• Připojení k Internetu: Dělám si legraci – ujistěte se, že je váš internet v provozu, aby byla integrace hladká!

Podrobný průvodce přidáním chaty na váš web

Přidání živého chatu může znít složitě, ale nebojte se! Ať už používáte WordPress, Shopify nebo web vytvořený na míru, proces je docela jednoduchý.

Krok 1: Zaregistrujte se na Chaty

První věc je první – zamiřte na oficiální stránky Chaty a vytvořte si účet. Je to super snadné! Po přihlášení budete moci začít přidávat kanály pro komunikaci se zákazníky přímo z hlavního panelu.

Krok 2: Nainstalujte Chaty na svůj web

Jakmile se zaregistrujete na Chaty, je čas si ji nainstalovat na svůj web.

WordPress

Pro uživatele WordPressu je to nejjednodušší instalace. Postupujte podle těchto jednoduchých kroků:

1. Přejděte do svého WordPress administrační panel.
2. Přejděte na WordPress Plugins sekce a klepněte na tlačítko Vytvořit zeď.
3. Vyhledejte „Chaty“ a klikněte Instalovat nyní.
4. Po instalaci klikněte Aktivovat.
5. Přejděte na stránku nastavení Chaty a nakonfigurujte ji.

Shopify

Přidání Chaty do Shopify je stejně bezproblémové. Zde je návod:

1. Otevřete Nakupujte App Store a vyhledejte Chaty.
2. klikněte Přidat aplikaci a nainstalujte jej do svého obchodu.
3. Podle pokynů nakonfigurujte nastavení chatu.

Vlastní stránky

Pro vlastní webové stránky jednoduše zkopírujte skript Chaty, který jste získali po registraci, a vložte jej těsně před uzavírací tag </body> v kódu vašeho webu.

Krok 3: Nakonfigurujte nastavení Chaty

Po instalaci Chaty se přihlaste ke svému účtu a je čas na přizpůsobení. Tady začíná ta pravá zábava

1. Vyberte si své kanály:
   Chaty vám poskytuje přístup k více kanálům chatu, jako je WhatsApp, Messenger, Telegram a Chatway Live Chat. Skvělá věc? Můžete je aktivovat všechny najednou – návštěvníkům webu tak poskytnete více možností, jak vás kontaktovat.

2. Navrhněte widget:
   Přizpůsobte si vzhled a chování svého widgetu úpravou barev, ikon a dokonce i textového obsahu. 
3. Nastavení chování:
   Nastavte, kdy se má widget chatu objevit (např. poté, co je uživatel na stránce 30 sekund nebo jakmile se posune do určitého bodu).

Krok 4: Zveřejněte widget na svůj web

To je ono! Jakmile doladíte nastavení a design, klikněte na „Uložit“ a nezapomeňte své změny otestovat. Navštivte svůj web a pracujte se svým novým widgetem pro živý chat, abyste zajistili jeho zprovoznění.

Jak integrovat Chatway Live Chat s Chaty

Jako jeden z hlavních kanálů na Chaty přináší Chatway Live Chat své jedinečné výhody. Zde je návod, jak můžete tento kanál s Chaty integrovat:

Co je Chatway Live Chat?

Chatway Live Chat umožňuje přímé konverzace v reálném čase s návštěvníky vašich webových stránek a umožňuje vám s nimi okamžitě komunikovat. Na rozdíl od standardního e-mailu nebo zpráv nabízí živý chat osobní kontakt a zvyšuje míru spokojenosti zákazníků. Uživatelé mají obecně 3x vyšší pravděpodobnost, že uskuteční nákup, pokud je během jejich návštěvy k dispozici živý chat.

Zde je návod, jak přidat Chatway Live Chat:

Podrobný průvodce přidáním živého chatu do vašeho widgetu Chaty

1 :

• Přihlaste se do svého řídicího panelu Chaty a přejděte na Widgety sekce.
• Chcete-li upravit existující widget, klepněte na Změnit vedle vámi zvoleného widgetu.
• Pokud jste ještě žádné widgety nevytvořili, klikněte na Vytvořit widget.

2 :

• V prvním kroku Kanályvyberte Přidejte živý chat.
• Objeví se vyskakovací okno; klikněte na Přidejte živý chat .

Poznámka :

• Pokud používáte platformu jako Shopify, Wix nebo BigCommerce (kde máme vyhrazenou aplikaci Chatway), klikněte na Přidejte živý chat tlačítko vás přesměruje na odpovídající aplikaci Chatway pro snadnou integraci.

3 :

• Chaty používá Chatway k aktivaci funkce Live Chat. Budete přesměrováni na proces registrace na Chatway. Chcete-li vytvořit svůj účet Chatway, postupujte takto:
  • Zadejte své jméno a heslo.
  • Přizpůsobte si widget Chatway.
  • Volitelně pozvěte agenty.
  • Vyberte plán Chatway a dokončete nastavení.
• Po dokončení těchto kroků se objeví vyskakovací okno, které vám umožní připojit Chatway k vaší platformě.

Poznámka :

• Podrobné pokyny k instalaci a nastavení Chatway na vaší platformě naleznete na Centrum nápovědy k instalaci Chatway.
• Pokud je nainstalovaná aplikace Chatway, nebudete muset ručně přidávat skript na svůj web – to se zpracuje automaticky.

4 :

• Zobrazí se vyskakovací okno pro konfiguraci umístění ikony živého chatu. Vyberte požadované umístění; pro tuto příručku doporučujeme vybrat prostřední možnost pro zobrazení ikony Live Chat jako jednoho z kanálů Chaty.

5 :

• Po umístění bude kanál živého chatu přidán do vašeho seznamu dostupných kanálů.

6 :

• Prozkoumejte různé možnosti přizpůsobení stylu ikony živého chatu:
  • Použijte předem přidané obrázky nebo nahrajte své vlastní.
  • Přizpůsobte způsob zobrazení, text při najetí myší a barvu pozadí.

7 :

• Jakmile budete s přizpůsobením spokojeni, klikněte na Uložit widget .
• Navštivte svůj web a uvidíte ikonu Live Chat, která je nyní integrována do widgetu Chaty.

Tipy pro optimalizaci vašeho widgetu pro živý chat

Vytvoření widgetu pro živý chat je jen začátek. Jeho optimalizace pro lepší zapojení a uživatelský dojem zajistí, že z tohoto výkonného komunikačního nástroje vytěžíte maximum. Zde je několik tipů, které vám pomohou maximalizovat efektivitu vašeho widgetu pro živý chat:

1. Udělejte to viditelným a přístupným

• Strategické umístění: Umístěte widget živého chatu na nápadné místo, například do pravého dolního rohu vašeho webu, což uživatelé běžně očekávají.
• Mobilní reakce: Zajistěte, aby widget fungoval bez problémů na všech zařízeních, zejména na mobilních obrazovkách.
• Pozornost Grabbers: Použijte animace nebo štítky (např. „Chatovat nyní“) nebo vyskakovací zprávy k upoutání pozornosti, aniž byste byli rušiví.

2. Přizpůsobte vzhled

• Přizpůsobte svou značku: Zarovnejte barvy, písma a celkový design widgetu s motivem vašeho webu, abyste dosáhli soudržného vzhledu.
• Používejte přátelské ikony: Vyberte nebo nahrajte přístupnou a intuitivní ikonu představující živý chat.
• Umístění textu: Přidejte uvítací nebo akční text, například „Potřebujete pomoc? Klikněte pro chat!“

3. Vytvořte uvítací úvodní zprávu

• Auto-Greeting: Nastavte automatickou uvítací zprávu, která uživatele zaujme, jakmile navštíví váš web. Příklad: „Ahoj! Jak vám dnes můžeme pomoci?"

4. Zkraťte dobu odezvy

• Rychlé odpovědi: Vyškolte agenty, aby poskytovali rychlé odpovědi nebo nastavili automatické odpovědi na často kladené otázky.
• Podpora více agentů: Zajistěte, aby bylo k dispozici dostatek agentů pro zpracování vysokých objemů provozu.

5. Nabídka vícejazyčné podpory

Pokud vaše publikum zahrnuje lidi z různých regionů, integrujte vícejazyčnou funkci, která návštěvníkům umožní chatovat v jejich preferovaném jazyce. Chatway nabízí fantastický překlad živých chatových konverzací a podporu vícejazyčných widgetů.

6. Integrujte se s vaším systémem podpory práce

Bezproblémově propojte živý chat s vašimi pracovními nástroji. To pomáhá agentům poskytovat personalizované a efektivní služby. Seznam integrací Chatway naleznete zde.

7. Použijte zasílání zpráv offline

• Nastavení dostupnosti: Jasně se zobrazí, když není k dispozici podpora živého chatu.
• Sbírat informace: Nabídněte návštěvníkům formulář, aby zanechali svůj e-mail a zprávu, když agenti nejsou online.

8. Poskytněte snadné cesty eskalace

Pokud chat vyžaduje další pomoc, nabídněte jasné možnosti eskalace, jako je naplánování hovoru, odeslání e-mailu konkrétnímu oddělení nebo poskytnutí podrobných kroků pro řešení problémů.

9. Měření a analýza výkonu

• Sledování metrik: Pomocí analytických nástrojů můžete sledovat dobu odezvy, objem chatu, míru rozlišení a další.
• Zkontrolovat zpětnou vazbu: Požádejte uživatele, aby ohodnotili své zkušenosti s chatem, a použijte tuto zpětnou vazbu k neustálému zlepšování.

10. Vyškolte svůj tým podpory

• Jemné dovednosti: Vyškolte agenty, aby komunikovali jasně a empaticky.
• Znalost produktu: Ujistěte se, že se dobře orientují v produktech/službách, které váš web nabízí, aby mohli efektivně odpovídat na otázky.

11. A/B Test nastavení chatu

Experimentujte s různými:

• Umístění widgetů.
• Uvítací zprávy.
• Barvy a vzory.
  Analyzujte výsledky a určete, co nejlépe rezonuje u vašeho publika.

Použitím těchto tipů se váš widget živého chatu může stát dynamickým nástrojem pro zlepšení zákaznické podpory, zvýšení zapojení a zlepšení celkové uživatelské zkušenosti na vašem webu.

Osvědčené postupy pro interakce agentů

I. Zacházení s naštvanými nebo frustrovanými zákazníky:

Toto je pravděpodobně nejnáročnější typ interakce. Cílem je deeskalovat situaci a proměnit negativní zkušenost v pozitivní.

• Potvrdit a potvrdit: Prvním krokem je uznání frustrace zákazníka a potvrzení jeho pocitů. Používejte fráze jako:
  • "Chápu tvou frustraci."
  • "Chápu, proč jsi naštvaný."
  • "Omlouvám se za nepříjemnosti, které to způsobilo."
• Aktivní poslouchání: Věnujte velkou pozornost tomu, co zákazník říká, jak slovně, tak implicitně. Nepřerušujte, pokud to není nezbytně nutné.
• Empatie a omluva: Vyjádřete upřímnou empatii pro situaci zákazníka. Nabídněte upřímnou omluvu, i když problém nebyl přímo způsoben agentem.
• Zůstaňte klidní a profesionální: I když je zákazník hrubý nebo používá hrubé výrazy, je důležité, aby agent zůstal klidný, zdvořilý a profesionální. Vyhněte se defenzivě a neberte si věci osobně.
• Zaměřte se na řešení: Jakmile bude mít zákazník příležitost vyjádřit svou frustraci, přesuňte pozornost na hledání řešení. Pokládejte vysvětlující otázky, abyste problému plně porozuměli.
• Převzít vlastnictví: Pokud je problém vinou společnosti, převezměte problém do vlastnictví a ujistěte zákazníka, že uděláte vše pro to, abyste jej vyřešili.
• Nabídka konkrétních akcí: Neříkejte jen „podívám se na to“. Uveďte konkrétní kroky, které podniknete k vyřešení problému, a poskytněte realistický časový rámec pro řešení.
• Vyhněte se žargonu a technickým termínům: Používejte jednoduchý jazyk, kterému zákazník snadno rozumí.
• Nabídněte kompenzaci (pokud je to vhodné): V některých případech může nabídka malé kompenzace, jako je sleva nebo vrácení peněz, pomoci k hladkému průběhu.
• V případě potřeby eskalujte: Pokud je zákazník extrémně rozzlobený nebo je problém složitý, může být nutné eskalovat chat nadřízenému nebo týmu specializované podpory.
• Následovat: Po vyřešení problému kontaktujte zákazníka, abyste se ujistili, že je s výsledkem spokojen.

Příklad:

• Zákazník: „To je směšné! Už dva týdny čekám na svou objednávku a stále nedorazila! Toto je nejhorší služba, jakou jsem kdy dostal!”
• Činidlo: „Chápu vaši frustraci a upřímně se omlouvám za zpoždění vaší objednávky. Vidím, že jsou to dva týdny, a to rozhodně není přijatelné. Dovolte mi, abych se hned podíval na informace o sledování a zjistil, co je příčinou zpoždění. Udělám vše, co bude v mých silách, abych to za vás vyřešil."

II. Poskytování technické podpory:

Chaty technické podpory vyžadují jiný přístup, zaměřují se na řešení problémů a jasnou komunikaci.

• Položte vysvětlující otázky: Začněte kladením otázek, abyste přesně porozuměli technickému problému zákazníka. Příklady:
  • "Jaký operační systém používáte?"
  • "Jaké konkrétní kroky jste podnikli, když k chybě došlo?"
  • "Můžete poskytnout snímek obrazovky s chybovou zprávou?"
• Použijte pokyny krok za krokem: Poskytujte jasné, stručné a snadno pochopitelné pokyny. Rozdělte složité úkoly na menší kroky.
• Používejte vizuální pomůcky: Pokud je to možné, použijte k ilustraci pokynů snímky obrazovky, diagramy nebo záznamy obrazovky.
• Testujte řešení na dálku (pokud je to možné): Pokud to software nebo platforma umožňuje, nabídněte, že převezmete vzdálené ovládání počítače zákazníka (s jeho svolením), abyste mohli problém přímo diagnostikovat a opravit.
• Poskytněte odkazy na zdroje nápovědy: Pokud existují relevantní články nápovědy, časté dotazy nebo výuková videa, uveďte odkazy na tyto zdroje.
• Potvrdit rozlišení: Po poskytnutí řešení potvrďte se zákazníkem, že problém byl vyřešen.
• Nabídka alternativních řešení: Pokud počáteční řešení nefunguje, nabídněte alternativní řešení nebo eskalujte problém specializovanějšímu technikovi.

Příklad:

• Zákazník: "Při pokusu o instalaci softwaru se zobrazuje chybová zpráva."
• Činidlo: "Rozumím. Můžete mi říct, jaký operační systém používáte (Windows, macOS atd.)? Můžete také poskytnout snímek obrazovky s chybovou zprávou? To mi pomůže přesněji diagnostikovat problém.“

III. Upselling nebo křížový prodej produktů:

Upselling a cross-selling by měly být prováděny jemně a přirozeně, se zaměřením na poskytování hodnoty zákazníkovi.

• Pochopte potřeby zákazníků: Než navrhnete další produkty nebo služby, ujistěte se, že rozumíte potřebám a cílům zákazníka.
• Nabídněte relevantní návrhy: Navrhujte pouze produkty nebo služby, které jsou skutečně relevantní pro aktuální nákup nebo dotaz zákazníka.
• Zdůrazněte výhody: Zaměřte se na výhody dalšího produktu nebo služby a vysvětlete, jak může zlepšit zákaznickou zkušenost nebo vyřešit související problém.
• Vyhněte se nátlaku: Netlačte na zákazníka, aby si koupil něco, co nepotřebuje nebo nechce.
• Použít přirozený jazyk: Integrujte upselling a cross-selling do konverzace přirozeně, spíše než aby to vypadalo jako prodejní nabídka.
• Nabídka balíčků nebo slev: Pokud je to možné, nabídněte balíčky nebo slevy, abyste zákazníka motivovali k nákupu dalších produktů nebo služeb.
• Správný čas: Nepokoušejte se o upsell nebo cross-sell na začátku chatu, když se zákazník stále snaží vyřešit svůj počáteční problém. Počkejte, až bude problém vyřešen a zákazník bude spokojen.

Příklad:

• Zákazník: „Mám zájem o zakoupení vašeho plánu hostování webových stránek.“
• Činidlo: “Skvělá volba! Naše hostingové plány jsou velmi spolehlivé a nabízejí vynikající výkon. Uvažovali jste o přidání našeho balíčku zabezpečení webových stránek? Poskytuje pokročilou ochranu proti malwaru a hackerům a zajišťuje, že váš web zůstane v bezpečí.“ (Toto je relevantní křížový prodej).

Poskytnutím těchto podrobných pokynů a příkladů agentům můžete zajistit, aby byli dobře vybaveni k efektivnímu zvládání různých chatových interakcí, což vede ke zlepšení spokojenosti zákazníků a potenciálně vyššímu prodeji. Nezapomeňte poskytovat pravidelná školení a zpětnou vazbu k posílení těchto osvědčených postupů.

Běžné tipy pro řešení problémů pro Chaty

Pokud se potýkáte s problémy s integrací, zde je několik běžných oprav:

• Pokud se widget nezobrazuje, znovu zkontrolujte, zda je instalační skript správně umístěn v zápatí vašeho webu.
• Zkontrolujte, zda je váš účet Chaty připojen ke správným kanálům, a to ověřením nastavení zasílání zpráv.
• Otestujte na více zařízeních a prohlížečích, abyste zajistili kompatibilitu.

Pokud žádné z těchto řešení nepomůže, je vám k dispozici tým podpory Chaty , který vám pomůže s řešením technických problémů.

Závěr

Integrace živého chatu na váš web pomocí služby Chaty není jen jednoduchá – je to jedno z nejchytřejších rozhodnutí, jak oslovit vaše zákazníky. Ať už je to přes WhatsApp, Messenger nebo Chatway, nabídka živého chatu otevírá nové cesty pro spokojenost zákazníků a budování důvěry.

Tak proč čekat? Začněte chatovat se svými návštěvníky, budujte silnější vztahy a zvyšte míru konverze ještě dnes! Klikněte sem a zaregistrujte si účet Chaty a začněte!