Spokojení a spokojení zákazníci jsou pro úspěch firmy zásadní. V neustále se měnícím spotřebitelském světě je však těžké přesně určit, co zákazníky dělá šťastnými.

I zavedené značky neustále hledají způsoby, jak zlepšit své služby zákazníkům. Pro nové organizace je to však výzva ještě větší.

Jak již bylo řečeno, celá věc nemusí být složitá. Alespoň část. Možná vás to překvapí, ale někteří zákazníci jsou ochotni o vaší firmě mluvit. 

Zpětná vazba od zákazníků poskytuje cenné informace. V některých případech to může znamenat významnou změnu hry, která vám pomůže udělat další krok.

Výhody zpětné vazby od zákazníků

Velkou výhodou zpětné vazby od zákazníků je to, že vám pomůže pochopit, jaké je vaše publikum. Přímé naslouchání o tom, co se líbí a nelíbí produktu nebo službě, vytváří obraz a pomáhá provádět úpravy tam, kde je to nutné.

Například pokud si zákazník stěžuje na problémy s dopravou prostřednictvím živého chatu a nakonec je požádán o zpětnou vazbu, jak byl jeho problém vyřešen, jeho zpětná vazba vám prozradí, zda vaši agenti živého chatu odvádějí dobrou práci, nebo ne.

Zpětná vazba od zákazníků také skvěle pomáhá zákaznické podpoře zlepšit jejich dovednosti. Zejména interakce s nespokojenými zákazníky je skvělým zážitkem. 

A konečně, zpětná vazba od zákazníků vede k novým zákazníkům. Podle BrightLocal by 69 % spotřebitelů s firmou rádo komunikovalo, pokud by o ní viděli pozitivní recenze.

Má smysl spoléhat se na recenze z pohledu spotřebitele. Nemáte s tím osobní zkušenost a pokud vám někdo známý nemůže doporučit zboží nebo služby, nezbývá vám, než se spolehnout na jiné zkušenosti spotřebitelů.

Bohužel ne každý je otevřený podělit se o své názory na zboží nebo služby, které nakupuje. 

Je na značkách, aby vytvořily strategii podpory zpětné vazby od zákazníků. Pojďme se podívat na to, jak mohou firmy povzbudit více zákazníků, aby sdíleli své myšlenky. 

Pamatujte, že čím více těchto strategií implementujete, tím vyšší je vaše šance na získání zákaznických recenzí.

1. Odešlete následná opatření

Následná reakce má velký význam pro získání zpětné vazby. Samozřejmě je třeba v první řadě poznamenat, že byste neměli obtěžovat zákazníky, kteří nechtějí zanechat recenzi.

Pokud vám po pár pokusech řeknou ne nebo vaše e-maily či textové zprávy ignorují, považujte to za ztracený případ a pokračujte dál.

Účelem sledování je stát se připomínkou. Někdo si například koupí produkt a bude s ním spokojený a bude se chtít podělit o své pozitivní zkušenosti. V době, kdy si to mysleli, však mohou být příliš zaneprázdněni.

Pokud nemají čas napsat recenzi, mohou na ni brzy zapomenout. E-mail s připomínkou a žádostí o zpětnou vazbu zažehne počáteční motivaci se posadit a sdílet myšlenky s ostatními spotřebiteli.

Dalším příkladem může být, že někomu chybí původní požadavek. Možná je ani nenapadne zanechat recenzi, ale připomenutí vysvětlující, proč na jejich názoru záleží, by mohlo být dostatečným podnětem.

V konečném důsledku podniky, které chtějí více zpětné vazby od zákazníků, nemají co ztratit odesíláním následných zpráv. Pokud něco, pravděpodobně to bude znatelný čistý zisk.

2. Zjednodušte proces zpětné vazby

Další taktikou je přímočařejší proces zpětné vazby. Někteří zákazníci se mohou zdráhat zapojit se do systému zpětné vazby, pokud je příliš komplikovaný.

Napsat podrobnou recenzi od nuly zní jako přílišná otrava. Nemluvě o tom, že zahraniční nakupující nemusí mít dostatečně dobrou znalost angličtiny, aby své myšlenky vyjádřili písemně.

Zde přicházejí na řadu jednoduchá řešení zpětné vazby. Pamatujte však, že byste neměli opustit pravidelné recenze zpětné vazby od zákazníků. Místo toho nabídněte zjednodušené verze. Jde o to shromáždit co nejvíce cenné zpětné vazby.

Zdroj: bazaarvoice.com

Mohli byste vytvořit průzkum, který by zákazníkům umožnil vyplnit mezery, například ohodnotit různé zážitky z online nakupování na stupnici od jedné do deseti.

Uzavřené otázky s jednoduchými možnostmi jako „ano“ a „ne“ stojí také za výkřik. Otevřené otázky nechávají prostor pro výklad a zmatek, ale pokud si zákazník musí vybrat mezi dvěma nebo třemi možnostmi, bude mít méně starostí.

Zjednodušený přístup ke shromažďování zpětné vazby od zákazníků přirozeně omezuje množství informací, které můžete získat. Přesto je to stále mnohem lepší než chybějící zpětná vazba.

3. Nabídněte pobídky

Pobídky jsou jedním z nejstarších marketingových triků, jak přesvědčit spotřebitele. Vzpomeňte si na soutěže a dárky na sociálních sítích. Příspěvky, které oznamují, že něco dávají zdarma, obvykle získávají velkou angažovanost.

Totéž platí pro zpětnou vazbu od zákazníků. Vzhledem k tomu, že sdílení vašich myšlenek vyžaduje určitý čas a úsilí, ne všichni spotřebitelé jsou ochotni se obtěžovat.

To se mění s pobídkami. Jakmile uvidí, že je něco, co mohou získat na oplátku, zúčastní se.

Zdroj: vectorstock.com

Pobídky se liší podle toho, kolik je značka ochotna do kampaně investovat. Častěji je to:

• Poukazy na dopravu zdarma
• Slevové kupóny
• Exkluzivní VIP status

Některé značky posouvají svou motivační strategii o krok dále. Pořádají týdenní nebo měsíční losování a vybírají vítěze z nejlepších recenzí odeslaných během daného týdne nebo měsíce.

V takových případech by odměna měla přesahovat pouhé poukázky a kupony. I když je vítěz pouze jeden, myšlenka slosování stále funguje a povzbuzuje zákazníky, aby strávili více času psaním podrobné recenze.

Pokud existuje jedna nevýhoda pobídek, zejména v tombolách, pak je to, že mohou vést k neautentické zpětné vazbě.

Zákazníci by si mohli myslet, že mají větší šanci na výhru, pokud se zaměří výhradně na pozitiva a negativa nechají stranou. A myslí si to správně.

Z obchodního hlediska je pochvala skvělá, ale vede k vytvoření prostředí, kde se sekce zpětné vazby stává komorou ozvěny. Část recenze tvořená výhradně pozitivní zpětnou vazbou vzbuzuje u potenciálních spotřebitelů podezření.

4. Natáhněte ruku přímo

Další taktikou je přímý a osobní přístup. Zabývali jsme se zasíláním následných kroků, které mohou stačit k tomu, aby zákazníky přiměly ke sdílení zpětné vazby.

Přímé oslovení je také užitečným návrhem. Někdy stačí, když zákazník získá pozornost od značky prostřednictvím živého chatu , e-mailu nebo dokonce sociálních médií, aby se s ní spojil a shledal značku relevantní.

Můžete dokonce natočit personalizovanou video zprávu. Můžete ji nahrát na YouTube nebo jinou platformu. 

Nebo video přiložte k e-mailu a nechte je stáhnout si ho přímo do svého zařízení. Ať už se jedná například o přehrávač MKV pro MacBook nebo iPhone, neměli by mít s otevřením a přehráváním videa problémy.

Dalším nápadem je organizovat živé akce se zákazníky a osobně se jich zeptat na jejich zpětnou vazbu. Tato konkrétní metoda není v dnešní době, kdy internet a digitální zařízení umožňují lidem bez námahy vyměňovat informace, tak běžná.

Přesto stojí za zvážení, zejména pokud se vaše značka snaží rozšířit své úsilí o zpětnou vazbu od zákazníků a hledá nové způsoby, jak k ní přistupovat.

Nevýhodou přímého dosahu je, že vyžaduje mnoho zdrojů, zejména když se snažíte vytvářet na míru šité zkušenosti a vybírat zákazníky.

5. Vytvořte online komunitu

Zdroj: forumbee.com

Vytvoření specializované sítě, která zve vaše publikum k účasti na různých diskusích, se nemusí zdát jako přímý způsob, jak získat více zpětné vazby od zákazníků.

Správa takové komunity vyžaduje spoustu zdrojů, zvláště pokud je aktivní a neustále roste. 

Přesto se úsilí vyplatí. Je to fórum nebo skupina na sociálních sítích , která umožňuje vašim spotřebitelům svobodně vyjadřovat své názory na zboží nebo služby.

Kromě vytváření další zpětné vazby online komunita také:

• Podporuje růst příjmů

Růst tržeb se očekává, když existuje transparentnost ze strany samotné značky, a tato transparentnost je kombinována se skutečnými nákupními zkušenostmi.

Někdo nový se může připojit ke skupině a mít zájem dozvědět se o značce více. Přečtení předchozích diskusí nebo zahájení vlastní by mělo vést ke konverzím.

• Pomáhá odlišit se od konkurence

Ne všechny značky jsou ochotny věnovat zdroje a založit online komunitu. Není to nová myšlenka, ale není ani tak populární.

Jako jedna z mála značek ve svém výklenku můžete hodně získat tím, že budete pracovat na budování své online komunity.

• Vytváří skutečné spojení

Je snazší najít příbuznou značku, když navážete skutečné spojení s ostatními. Diskuse v rámci komunity vedou ke vztahům, které přesahují zájem o konkrétní zboží nebo službu.

Přidejte zaměstnance z firmy, kteří se přímo účastní konverzí, abyste ukázali, že jim na tom záleží, a pravost poroste ještě dále.

• Usnadňuje práci oddělení zákaznické podpory

Zdroj: vervoe.com

Zákaznická podpora může online komunitu považovat za skvělý zdroj pro zlepšení. Přímá zpětná vazba pomáhá identifikovat problémy a hlásit je vyššímu managementu.

Vyjádření své nespokojenosti je jedním z hlavních důvodů, proč se připojit k online komunitě. A je na správných odděleních, aby reagovala a řešila stížnosti zákazníků.

Závěr

Abychom vše shrnuli, zpětná vazba od zákazníků hraje významnou roli při utváření toho, jak zákazníci vnímají vaši značku.

Shromažďování zpětné vazby je složité, ale existují způsoby, jak povzbudit více spotřebitelů, aby vyjádřili své zkušenosti.

Najděte, co je pro vaši značku nejlepší. Vyzkoušejte různé návrhy uvedené v tomto článku a prozkoumejte další zdroje, abyste získali ještě více nápadů. 

Pamatujte, že online nakupující se při rozhodování spoléhají na vzájemné recenze. Pokračujte ve shromažďování zpětné vazby a zvyšujte povědomí o značce s pomocí vašich nakupujících.