Každý den se ukazuje jako výzva splnit očekávání zákazníků. V dnešní době zákazníci neočekávají nic menšího než nejlepší online zákaznický servis a co nejrychleji.

Jak se firmám daří poskytovat rychlý zákaznický servis a zároveň podporovat nejvyšší kvalitu? Odpověď spočívá v nasazení dokonalé rovnováhy mezi lidmi a servisními chatboty. 

V tomto článku se dozvíte více o tom, jak můžete dosáhnout požadované rovnováhy.

Zachování lidského kontaktu se zákaznickým servisem 

Může se zdát, že umělá inteligence (AI), automatizace a chatboti jsou novými řešeními problémů se zákaznickým servisem; realita je taková, že se zdá, jako by ztratili kontakt s humánním prvkem zákaznické zkušenosti.

Lidský dotek, o kterém se mluví, odkazuje na empatii, respekt a flexibilitu, se kterou si zákazníci přejí, aby se s nimi zacházelo. Zatímco servisní boti si pravděpodobně myslí, že to může být automatizační absurdita, zdá se, že technologie na těchto konkrétních frontách služeb chybí. 

Pokud zákazníci výslovně vyjadřují potřebu lepších lidských služeb, pak to znamená, že chtějí výše zmíněný lidský dotek napříč jejich zkušenostmi se službami zákazníkům.

Je to hlavně proto, že zákazník zakládá svá nákupní rozhodnutí na svých emocích . Jeho pocity tedy nakonec rozhodují o tom, jak se bude chovat.

Emocionální vědomí, které se zákazníkovi dostane, když osloví vaši společnost, je rozdíl. Naneštěstí pouze člověk může zachytit emocionální podněty jiného člověka a upravit je podle toho, když odpovídá. Nikdy nevíte, kdy váš zákaznický servis bude muset uklidnit podrážděného zákazníka nebo dokonce prodat výrazně investovaného. 

Pokud svým zákazníkům poskytnete dobrou zákaznickou zkušenost, s největší pravděpodobností si vaši společnost spojí s pozitivními emocemi a podpoří důvěru. Opak se však stane, když je poskytnuta špatná a navíc bez emocí zákaznická zkušenost.

Chcete, aby vaše firma pěstovala loajalitu zákazníků ; pokud si to přejete, potřebujete od nich důvěru. Pokud důvěru nemáte, pravděpodobně nebudete tým zákaznické podpory potřebovat dlouho.

Rostoucí digitalizace 

Lidští agenti nejsou stroje, takže váš tým zákaznické podpory nemůže pracovat se strojovou efektivitou a důsledností, ani nemůže v případě potřeby ignorovat své emoce z rovnice.

Zde musíte využít technologii; je to jediná technologie, která dokáže zvládnout běžné povinnosti zákaznických služeb. Digitalizace zákaznických služeb se začala prosazovat teprve nedávno. 

Al chatboti a digitalizace na zákaznickém servisu 

Trio, které se etablovalo jako součást scény zákaznických služeb, je automat, Al a chatboti. S těmito velkými třemi ve hře lze vyřídit obrovskou část zákaznických služeb. Automatizace je například o tom, jak dostat zákazníky na požadované místo.

Celkově shromažďuje a zpracovává data, řeší administrativní úkoly, řeší problémy s vyvolanou komunikací a obvykle automatizuje procesy, které doprovázejí udržení zákazníků na palubě.

Na druhou stranu, umělá inteligence je především o poznávání vašich zákazníků. Zde se analyzují přání a potřeby zákazníka a obecně se tím dosáhne nových úrovní vhledů. Díky modelům AI vyvinutým na základě kvalitních dat mohou podniky lépe rozpoznat chování svých zákazníků a poskytovat lepší služby. Chatboti jsou poslední z trojice, o které se bude diskutovat, a jsou přípitkem každého technologického města.

V dnešní době jsou lidské agenty nahrazovány roboty a využívány pro interakci se zákazníky. Jsou dobří v práci. Ve skutečnosti jsou všechny výše popsané technologie skvělé v tom, k čemu jsou určeny. 

Typicky by se AI chatboty a digitalizace zákaznických služeb považovaly za oboustranně výhodnou situaci. Přemýšlejte o tom: zákazníci dostávají rychlé, personalizované služby na všech místech a za všech okolností.

Co se týče bývalých majitelů firem, nasazení chatbotů ztrácí méně času na zákaznické služby poskytováním technicky zdatných. 

Dobré čtení: Výhody a nevýhody používání chatbotů s umělou inteligencí

Digitalizace, která je nevyvážená 

Háček je v tom, že technologie není plnohodnotnou náhradou za zákaznický servis. Je to proto, že software, který byl speciálně navržen pro práci s lidmi, nemůže v žádném případě nabídnout nuance lidského doteku. Například inovativní verze chatbotů se strojovým učením bojují s poskytováním emocí ještě více.

Zatímco někteří chatboti dokážou reprodukovat základní základy přátelskosti a respektu, někteří jsou dokonce naprogramováni tak, aby se nenechali vyprovokovat rozzlobenými zákazníky, kteří je oslovili; zákazníkovi to někdy nestačí.

Tento nedostatek empatie a flexibility s největší pravděpodobností rozladí nejeden jablečný vozík na cestě. 

Flexibilita v zákaznickém servisu 

Pokud jde o zákaznický servis, flexibilitu lze popsat jako způsob, jakým mohou agenti vašeho týmu podpory vyjít vstříc zákazníkům. Zahrnuje řešení problémů a nabízení přijatelných kompromisů.

Bohužel, s tím, co bylo řečeno, flexibilitu nelze zrodit ze souboru pravidel, což je přesně to, co automatizace a chatboti založené na AI dodržují, aby fungovaly.

Empatie v zákaznickém servisu 

Empatie je také něco, čeho je třeba se dotknout. Je známou skutečností, že technologie se zlepšují sekundou. I když vývoj kolem Ala pomohl chatbotům začít vnímat a chápat různé emoce, které zákazník má, nemohou ještě adekvátně reagovat.  

Jinými slovy, emfatičtí chatboti nyní dokáží rozpoznat, kdy je zákazník naštvaný, šťastný, naštvaný a dokonce i spokojený, ale prozatím je to v podstatě všechno.

Chatbot může být velmi dobře schopen nabídnout robotickou omluvu a nějakou formu kompenzace zákazníkovi, který vyjádřil emoce, že je naštvaný; nemohou poskytnout emocionální porozumění. 

Může tedy být velmi povrchní, místo aby to mělo za následek nastolení míru. Zákazníci se mohou cítit jako jejich pocity a chatbot celou situaci rovnou zavrhl, což způsobilo špatnou zákaznickou zkušenost. 

I když technologie dokáže monitorovat tón různých interakcí se zákazníky , k projevení empatie jsou stále potřeba lidští agenti.

Digitální pracovní prostředí vyvážené lidskou oporou

Výše uvedené nenaznačuje, že byste měli nyní úplně zrušit své chatboty, odpojit Al, odinstalovat automatizační software a volat to den.

Koneckonců, stále poskytují fantastické výhody pro vaše zákazníky i agenty. Místo toho výše uvedené naznačuje, že byste měli najít rovnováhu mezi lidským dotykem a digitalizací. 

Navíc je bilance celá o uznání skutečnosti, že technologie pro zákaznické služby nejsou náhradou vašeho lidského týmu, ale spíše nástroji.

Takže i když může být velmi lákavé vybrat svého chatbota před Benem z technické podpory nebo Vicky ze zákaznického servisu, v budoucnu to poškodí vaši službu a zaměstnanci, které jste vyhodili, budou zářit pomstou. 

Není potřeba žádná technologie, natož chatboti, k narušení lidského přístupu. Implementací technologií a dobrým týmem zákaznické podpory zvýšíte produktivitu zaměstnanců a sklízíte technologické výhody, aniž byste narušili zákaznický servis.

Dosažení rovnováhy s Aplikace Chaty

Než tento článek skončí, Chaty je doporučená chatovací aplikace pro dobrý zákaznický servis, která nabízí dobrou rovnováhu mezi technologií a lidským přístupem. Jedná se o SaaS verzi pluginu Premio pro živý chat. Můžete se zdarma zaregistrovat a začít chatovat se zákazníky ještě dnes v jejich preferované aplikaci pro zasílání zpráv.

Používáním Chaty se na vaší domovské stránce zobrazí webové tlačítko nebo widget chatu , na který vás zákazníci mohou snadno kontaktovat prostřednictvím dle vlastního výběru aplikace.

Tato aplikace poskytuje chat pro webové stránky tím, že poskytuje bezplatný chat na samotné webové stránce a prostřednictvím dalších podporovaných aplikací. Chatovací plugin WordPress, plugin WhatsApp WordPress, plugin Messenger WordPress a Spotify chatovací plugin jsou všechny poskytované pluginy spojené s Chaty. 

Chaty je chatovací plugin pro váš web, který pokrývá většinu, ne-li všechny, široce používané sítě sociálních médií. Jedná se o zásuvný modul pro zasílání zpráv pro webovou stránku, který zajistí bezproblémovou integraci s touto webovou stránkou a nabídne neomezenou personalizaci každé součásti, kterou lze nainstalovat do pěti minut. 

Proč Chaty? 

Více než 20 sociálních platforem 

Chaty lze použít ke zpřístupnění firmy zákazníkům téměř odkudkoli, ať už je to Facebook, Viber, WhatsApp, Telegram nebo jakákoli jiná populární platforma pro zasílání zpráv. Zákazníci vás mohou získat jediným kliknutím a vy se k nim můžete rychle a snadno vrátit. 

Bezproblémová komunikace 

Konverzace se zákazníky budou probíhat přirozeně. Pokud si však zvolíte nezávislou aplikaci pro živý chat , omezíte jim výběr způsobu komunikace . Prostřednictvím aplikace Chaty s vámi mohou zákazníci komunikovat prostřednictvím zvoleného kanálu.

Vlastní kanály jsou podporovány

Kliknutím na tlačítko můžete dokonce přidat neomezený počet vlastních kanálů, které Chaty nepodporuje. Nyní je tedy vaše společnost dostupná doslova z jakékoli platformy. 

Kvalita podpory se zlepšuje  

Používáním Chaty nejen poskytujete podporu svým zákazníkům, ale také s nimi budujete vztahy. Kromě toho se kvalita zákaznické podpory zlepšuje, když jsou poskytovány přímé chatovací kanály, jako je e-mail, telegram, telefon, WhatsApp, WeChat, Facebook Messenger, Skype, Instagram a mnoho dalších. 

Tyto funkce tlačítka chatu jsou jen některé z toho, co Chaty nabízí; pokud chcete vědět, kam až tato aplikace může vaše podnikání posunout, navštivte ještě dnes její webové stránky pro hlubší vhled.

Zabalit

Zákaznický servis nemůžete ohrozit. To je váš kanál, který vám pomůže zvýšit důvěru a loajalitu zákazníků. Správná kombinace lidské interakce a technologie vám umožní poskytovat lepší zkušenosti při zachování přesnosti, jasnosti a efektivity podpory.

Pokud nevíte, jaký nástroj použít, můžete na svém webu použít chatovací aplikaci Chaty a využít její vysoce funkční funkce, které může váš tým využít k posílení vašich konverzací s návštěvníky.

Zaregistrujte se na Chaty zdarma hned teď!