V roce 2025 už poskytování okamžité a pohodlné zákaznické podpory není jen příjemné – je to nutnost. Živý chat se stal jedním z nejlépe hodnocených kanálů podpory s velkým počtem chatových konverzací, které vedou k pozitivní spokojenosti zákazníků.

Dva populární konkurenti v oblasti živého chatu jsou Intercom a Zendesk Chat. Oba nástroje jsou dobře známé a široce používané pro komunikaci se zákazníky v reálném čase, ale používají odlišné přístupy. Intercom i Zendesk Chat nabízejí robustní funkce živého chatu, ale ani jeden z nich nepředstavuje univerzální řešení. Výběr mezi nimi je důležitý, protože správná platforma může zvýšit efektivitu vašeho týmu a spokojenost vašich zákazníků – nesprávná by mohla vést k frustraci nebo zbytečným nákladům.

V tomto článku porovnáme Intercom a Zendesk Chat funkce po funkcích, abychom vám pomohli určit, která nejlépe vyhovuje vašim potřebám. Podíváme se na vše od snadného použití a přizpůsobení až po automatizaci, integrace, ceny a další. Na konci budete mít jasnou představu o tom, který nástroj se hodí pro který scénář. Jako bonus zmíníme také Chatway – zjednodušenou a cenově dostupnou alternativu živého chatu pro ty, kteří chtějí štíhlé řešení, aniž by museli zruinovat rozpočet. 

Přehled Intercomu vs. Zendesk Chatu

Interkom: Stručný přehled

Intercom je platforma pro komunikaci se zákazníky, která kombinuje živý chat , automatizaci chatbotů a integrovanou helpdesk do jednoho jednotného řešení. Byla vytvořena jako firemní messenger pro zapojení návštěvníků webových stránek a uživatelů aplikací, díky čemuž je oblíbená u SaaS společností a startupů. Moderní rozhraní a bohatá sada funkcí Intercomu odrážejí jeho zaměření na konverzační vztahy se zákazníky a proaktivní podporu. Kromě živého chatu Intercom také podporuje zasílání zpráv v aplikaci, e-mailové follow-up, prohlídky produktů a cílené odchozí zprávy – překlenuje tak propast mezi zákaznickou podporou a marketingem. Je však známý jako prémiový produkt s pokročilými funkcemi, které mohou být pro menší společnosti s rostoucím počtem zaměstnanců nákladné. Celkově Intercom nabízí komplexní komunikační centrum s umělou inteligencí, které je navrženo tak, aby podporovalo vztahy se zákazníky, nikoli pouze řešilo požadavky.

Zendesk Chat: Stručné shrnutí

Zendesk Chat (nyní často označovaný jako součást sady zpráv Zendesk) je robustní software pro živý chat od společnosti Zendesk, která je proslulá nástroji pro zákaznický servis. Umožňuje týmům podpory komunikovat s návštěvníky webových stránek v reálném čase a je úzce integrován s širším ekosystémem podpory Zendesk – včetně e-mailových ticketů, znalostní báze centra nápovědy a telefonické podpory. To znamená, že chaty se mohou bez problémů proměnit v tickety nebo být spravovány společně s dalšími kanály v jednotném pracovním prostoru agentů Zendesk.

Zendesk Chat ihned po instalaci nabízí funkce, jako jsou předpřipravené odpovědi , spouštěče automatických pozdravů a ​​analýzy objemu chatu a čekacích dob. Je známý svým jednoduchým nastavením (stačí si vybrat barvu widgetu a vložit úryvek kódu) a svou spolehlivostí ve velkém měřítku. Mnoho velkých organizací upřednostňuje Zendesk pro jeho přizpůsobení na podnikové úrovni a podporu více kanálů. Stručně řečeno, Zendesk Chat je spolehlivou volbou pro společnosti, které již Zendesk používají nebo potřebují solidní živý chat propojený s kompletní sadou zákaznických služeb.

Intercom vs. Zendesk Chat: Porovnání funkcí po funkcích

Pojďme si rozebrat Intercom vs. Zendesk Chat podle klíčových funkcí, které jsou důležité pro podporu živého chatu. U každého aspektu vysvětlíme, proč je důležitý, jak k němu jednotlivé nástroje přistupují a kdo z nich vychází napřed.

1. Uživatelské rozhraní a snadné použití: Interkom vs. Zendesk Chat

Proč je to důležité: Čisté a intuitivní rozhraní pomáhá týmům podpory reagovat rychleji a zaškolovat nové agenty s minimálním zaškolením. Pokud je nástroj neohrabaný nebo matoucí, může zpomalit všechny.

Intercom: Intercom je všeobecně chválen pro své moderní a elegantní rozhraní. Doručená pošta agentů je přehledná, s konverzacemi v jednom vlákně zobrazení a kontextem zákazníka na straně, což usnadňuje používání. Týmy se v Intercomu často zdokonalí již po jednom nebo dvou dnech díky jeho intuitivnímu designu. Rozhraní využívá chatovací okno ve stylu Messengeru pro zákazníky, které působí povědomě a přátelsky. Agenti získají užitečné vizuální podněty (jako jsou data uživatelského profilu, na které stránce se uživatel nachází atd.) bez zbytečných detailů. Celkově vzato, uživatelské rozhraní Intercomu klade důraz na snadnou použitelnost – agenti se mohou spustit a začít chatovat, aniž by se brodili složitými nabídkami. Jak uvádí jedno srovnání: „Moderní a elegantní rozhraní Intercomu umožňuje týmům zdokonalit se již po 1–2 dnech používání .“ Zaměření na jednoduchost znamená méně času na školení a více času na podporu zákazníků.

Uživatelské rozhraní doručené pošty agentů Intercomu je čisté a uživatelsky přívětivé, s vlákny konverzací a kontextem zákazníka vedle sebe.

Zendesk Chat: Rozhraní Zendesku je funkční, ale místy může působit trochu ohromujícím nebo zastaralým dojmem. Agenti obvykle pracují v Zendesk Agent Workspace, který kombinuje chaty s e-mailovými tikety a dalšími kanály. Někteří uživatelé shledávají, že nastavení a možnosti jsou rozptýleny v různých sekcích, což pro nováčky ztěžuje učení. Widget chatu, který návštěvníci webových stránek vidí, je přímočarý – chatovací okno s přizpůsobitelnými barvami a textem – ale není tak okázalý ani moderně vypadající jako Intercom. Jedna recenze dokonce popsala chatovací rozhraní Zendesku jako „jednoduché, zastaralé a s omezenými možnostmi přizpůsobení“. Nicméně splňuje svůj účel a agenti, kteří jsou na Zendesk zvyklí, se v něm dokáží efektivně orientovat. Uživatelské rozhraní sice nemusí získat body za styl, ale je integrováno s mnoha funkcemi pod kapotou.

2. Přizpůsobení widgetu chatu: Intercom vs. Zendesk Chat

Proč je to důležité: Widget chatu je to, s čím vaši zákazníci interagují. Možnost jeho brandingu a přizpůsobení jeho chování (pozdravy, vzhled, umístění) může dodat uživatelské zkušenosti přirozený pocit z vašeho webu nebo aplikace.

Intercom: Widget chatu Intercomu (Messenger) je vysoce přizpůsobitelný jak z hlediska vzhledu, tak funkčnosti. Můžete přizpůsobit barvu widgetu vaší značce, přidat logo nebo avatar vaší společnosti a snadno přizpůsobit uvítací zprávy. Intercom také podporuje změnu stylu spouštěče (např. bublina nebo ikona) a můžete jej lokalizovat do více jazyků. Na straně backendu Intercom nabízí možnosti přizpůsobení obsahu messengeru – například zobrazování článků centra nápovědy nebo odchozích propagačních akcí na domovské stránce chatu.

Vývojáři si mohou chování dále přizpůsobit pomocí rozhraní Intercom JavaScript API a dokonce nabízí integrace pro instalaci widgetu pomocí nástrojů, jako je Google Tag Manager, WordPress nebo Shopify. To znamená, že pokud chcete detailní ovládání (například skrytí widgetu na určitých stránkách nebo jeho programové spuštění), Intercom vám tuto flexibilitu poskytne. Navzdory množství možností zůstává nastavení widgetu jednoduché.

Zendesk Chat: Widget Zendesku se snadno konfiguruje, ale jeho flexibilita designu je poněkud omezená. Prostřednictvím administrace Zendesku si můžete vybrat barvu motivu, upravit uvítací text a zvolit umístění widgetu na obrazovce. Jakmile vyberete své preference, Zendesk pohodlně vygeneruje úryvek kódu, který můžete vložit na svůj web – nastavení tak bude snadné i pro nevývojáře. Widget podporuje základní funkce, jako jsou formuláře před chatem (pro shromažďování informací o návštěvnících) a offline zprávy. Hlubší možnosti přizpůsobení (nad rámec barev a textu) však nejsou tak robustní jako u messengeru Intercomu. Obecně se Zendesk drží jednoduchého přístupu: vyberte si barvu, zkopírujte a vložte skript a máte funkční chat. Je rychlý, ale kromě základních funkcí není příliš brandovatelný.

3. Funkce chatu v reálném čase: Interkom vs. Zendesk Chat

Proč je to důležité: Živý chat je ve své podstatě o okamžité komunikaci. Rychlost a funkce v reálném čase (jako jsou indikátory psaní, potvrzení o přečtení atd.) ovlivňují, jak přirozený je konverzace pro zákazníka i agenta.

Intercom: Intercom vyniká v konverzaci v reálném čase. Zprávy jsou doručovány okamžitě a widget zobrazuje, kdy agent nebo uživatel píše, což vytváří dojem živého „messengeru“. Intercom podporuje v chatech bohatá média – agenti mohou posílat obrázky, GIFy nebo dokonce karty aplikací a uživatelé mohou přidávat snímky obrazovky, pokud je tato funkce povolena. Příjemným detailem je, že Intercom uchovává historii chatu pro známé uživatele: pokud se zákazník později vrátí nebo přepne zařízení (a je rozpoznán e-mailem nebo přihlášením), může bez problémů pokračovat ve vlákně. Tato kontinuita poskytuje plynulý zážitek z zasílání zpráv na rozdíl od izolovaných relací. Intercom také umožňuje sledování toho, co uživatel dělá v reálném čase (prostřednictvím živého kurzoru nebo sledování událostí, takže agenti mají během konverzace kontext. Například agent může během chatu vidět, že je John na stránce s ceníkem , což pomáhá přizpůsobit podporu.

Zendesk Chat: Zendesk Chat nabízí všechny základní funkce živého chatu, které byste očekávali. Je to skutečně v reálném čase – agenti a zákazníci si v chatu okamžitě vyměňují zprávy. Zobrazí se indikátory psaní a můžete povolit zvuková nebo plochá oznámení pro nové zprávy. Zendesk také poskytuje agentům některé živé informace, jako je aktuální URL adresa stránky návštěvníka a jak dlouho je na webu. To pomáhá agentovi pochopit kontext během chatu (např. zda se uživatel zasekl na stránce pokladny). Zendesk Chat podporuje odesílání souborů (agenti a uživatelé mohou sdílet obrázky nebo dokumenty) a pokud to váš tarif umožňuje, můžete mít více souběžných chatů.

4. Možnosti chatbota: Intercom vs. Zendesk Chat

Proč je to důležité: Chatboti dokáží zpracovávat běžné dotazy, třídit zákazníky a poskytovat nepřetržitou podporu. Silná integrace chatbotů znamená, že můžete škálovat podporu, aniž byste se museli neustále spoléhat na živé agenty.

Intercom: Intercom je známý svou pokročilou funkcionalitou chatbota. Nabízí několik možností botů – včetně vlastních botů, které si můžete navrhnout pomocí pracovních postupů, a nového bota Fin AI (představeného s funkcemi AI Intercomu). Fin si můžete nakonfigurovat s preferovaným tónem a zdroji obsahu, které by měl používat. Kromě Finu má Intercom také tradičnějšího bota (někdy nazývaného Operator nebo Task Bot), který může zákazníkům klást otázky, shromažďovat jejich informace a směrovat je ke správnému týmu – velmi užitečné pro kvalifikaci potenciálních zákazníků nebo základní třídění podpory. Chatbot v Intercomu je úzce integrován do chatovacího widgetu; může uživatele vítat i mimo pracovní dobu nebo dokonce plánovat schůzky k prodeji prostřednictvím integrace kalendáře. Umožňuje nastavit pracovní dobu (takže bot zasáhne, když jsou lidé offline) a umožňuje vám živě chatovat s přihlášenými uživateli a zároveň mít bota v případě potřeby zapnutého.

Zendesk Chat: Schopnosti chatbota v Zendesku byly historicky skromnější, ale stále se rozrůstají. Primárním botem v kontextu Zendesk Chatu je Answer Bot, což je umělá inteligence, která uživatelům během chatu navrhuje články znalostní báze . Pokud se například zákazník zeptá, Answer Bot může automaticky odpovědět s odkazy na relevantní články nápovědy, aby se mu pokusil okamžitě pomoci. Pokud zákazník není spokojen nebo potřebuje více, může otázku předat živému agentovi. Tento bot je užitečný pro odklon od jednoduchých často kladených otázek.

5. Předpřipravené odpovědi / Rychlé odpovědi

Proč je to důležité: Předpřipravené odpovědi (předem uložené odpovědi) umožňují agentům odpovídat na běžné otázky jedním kliknutím, což zajišťuje konzistenci a šetří čas. Jsou jednoduchou, ale nezbytnou funkcí pro zvýšení produktivity v jakémkoli chatovacím nástroji.

Interkom: V Interkomu jsou předpřipravené odpovědi implementovány pomocí maker. Agenti si mohou vytvořit knihovnu běžných odpovědí – například „Dobrý den! Zde je návod, jak si můžete resetovat heslo…“ – a vložit je do chatu pomocí zkratky nebo dvou kliknutí. Interkomový editor dokonce umožňuje bohaté formátování těchto uložených odpovědí (obrázky, GIFy a variabilní pole pro personalizaci). To znamená, že agenti mohou rychle vložit dobře napsanou odpověď, která obsahuje jméno zákazníka nebo další podrobnosti, takže působí osobně, i když je předpřipravená. Makra v Interkomu mohou také provádět akce, jako je označení konverzace nebo její přiřazení, spolu s odesláním zprávy. Nastavení nových předpřipravených odpovědí je jednoduché a neexistuje žádný pevný limit, kolik jich můžete mít.

Zendesk Chat: Zendesk v chatu označuje předpřipravené odpovědi jako zkratky . Agenti mohou zadat zkratku (například „/welcome“) a okamžitě vložit delší pozdrav nebo odpověď do chatu. Zendesk Chat ihned po instalaci nabízí několik výchozích zkratek (např. zdvořilý pozdrav nebo zprávu „prosím, počkejte“) a váš tým si může vytvořit a přizpůsobit tolik zkratek, kolik potřebuje. To je skvělé pro zajištění toho, aby každý agent používal schválené znění pro často kladené otázky. Zkratky mohou zahrnovat i dynamické zástupné symboly (například jméno zákazníka), podobně jako makra. V praxi je použití zkratky v Zendesku stejně snadné jako napsání „/“ a klíčového slova nebo výběr z nabídky – mnohem rychlejší než padesáté přepisování odpovědi.

6. Reporting & Analytics: Interkom vs. Zendesk Chat

Proč je to důležité: Data o vašich podpůrných operacích – jako je objem chatů, doba odezvy, spokojenost zákazníků – jsou klíčová pro zlepšení služeb. Dobré nástroje pro vytváření reportů vám pomohou sledovat výkon týmu a zákaznickou zkušenost.

Intercom: Intercom obsahuje vestavěné analytické nástroje, které pokrývají většinu potřeb týmu podpory, i když nejsou nijak zvlášť pokročilé. Můžete sledovat metriky, jako je počet konverzací, průměrná doba první odezvy, doba řešení a hodnocení zákazníků. Zprávy jsou prezentovány v uživatelsky přívětivém dashboardu. Intercom také poskytuje přehled o výkonu týmu (kdo vyřídil kolik konverzací atd.) a o samoobsluze (například které články nápovědy jsou nejčastěji přístupné prostřednictvím messengeru). Pro mnoho malých a středních týmů tyto standardní zprávy postačují k posouzení toho, jak si podpora vede. Důraz Intercomu na zapojení zákazníků navíc znamená, že získáte jedinečné statistiky, například jak často se kliká na proaktivní zprávy nebo kolik leadů kampaňový chat konvertuje. Stručně řečeno, Intercom poskytuje všechny základní metriky živého chatu a něco navíc, ale v této oblasti se nevyrovná hloubce Zendesku.

Zendesk Chat: Zendesk vyniká v oblasti reportingu a analytiky, zejména pokud máte sadu Zendesk Suite, která zahrnuje Zendesk Explore. Explore je plnohodnotný analytický modul, který vám umožňuje vytvářet vlastní reporty napříč všemi kanály Zendesku (chat, tiket atd.). Zendesk Chat ihned po instalaci nabízí dashboardy s klíčovými statistikami: počet chatů, čekací doby, trvání chatu, výkon agentů, spokojenost zákazníků (pokud povolíte hodnocení chatu). Velkou výhodou je, že protože Zendesk Chat může fungovat v rámci omnikanálového Zendesku, můžete analyzovat, jak se chaty vztahují k tiketům, kolik chatů vede k prodeji (pokud jsou integrovány) a další.

7. Integrace: Intercom vs. Zendesk Chat

Proč je to důležité: Žádný nástroj není ostrov. Integrace s jiným softwarem (CRM, e-mail, e-commerce atd.) může zefektivnit pracovní postupy propojením vašeho živého chatu se zbytkem vašeho technologického stacku.

Intercom: Intercom nabízí komplexní integraci z App Store, včetně oblíbených obchodních nástrojů v oblasti CRM, marketingu a produktivity. Intercom můžete propojit se Slackem (pro dostávání oznámení z chatu nebo odpovědí ze Slacku), se Salesforce nebo HubSpotem (pro synchronizaci kontaktních informací/informací o leadech), se Shopify nebo jinými e-commerce platformami (pro zobrazení historie nákupů zákazníků v chatech) a mnoha dalšími.

Obchod Intercom App Store nabízí desítky aplikací – i když jich nemusí být tisíce, pokrývá klíčové kategorie, které většina týmů potřebuje. Intercom má navíc dobře zdokumentované API pro vytváření vlastních integrací. Pokud máte vývojáře, mohou využít Intercomova API k odesílání nebo stahování dat (například k zaznamenávání událostí chatu do externí databáze nebo k spouštění zpráv Intercomu z událostí vaší aplikace).

Třešničkou na dortu je integrace Intercomu se sociálními sítěmi, jako je Facebook Messenger a (prostřednictvím partnerů nebo doplňků) WhatsApp , takže i tyto kanály lze připojit k doručené poště Intercomu. Celkově Intercom dobře spolupracuje s ostatními a umožňuje obousměrný tok dat, který vylepšuje možnosti chatu.

Zendesk Chat: Zendesk, jakožto větší platforma, se může pochlubit ještě širším integračním ekosystémem. Zendesk Marketplace obsahuje přes 1 500 aplikací a integrací, které pokrývají vše od CRM systémů a konektorů pro sociální média až po nástroje pro správu pracovní síly a vývojáře. Prakticky jakýkoli hlavní software, který používáte – Salesforce, Microsoft Dynamics, Shopify, Magento, MailChimp, cokoli si jen vzpomenete – má pravděpodobně oficiální integraci se Zendeskem. To je obrovské plus pro větší společnosti se složitými systémy. API Zendesku jsou také velmi vyspělá; pokud aplikace neexistuje, vývojáři mohou API využít k vytváření vlastních integrací nebo dokonce k vytváření celých vlastních aplikací na platformě Zendesk.

8. Podpora více kanálů: Intercom vs. Zendesk Chat

Proč je to důležité: Zákazníci se na vás obracejí prostřednictvím různých kanálů – e-mailu, telefonu, sociálních médií, chatu atd. Nástroj, který podporuje více kanálů (nebo je integruje), vám může pomoci zajistit bezproblémovou podporu a spravovat všechny interakce na jednom místě.

Intercom: Intercom se vyznačuje především digitálními komunikačními kanály. Zvládá chat v aplikaci, chat na webu a umí odesílat/přijímat e-maily (například pokud je uživatel offline, Intercom mu pošle e-mailem vaši odpověď z chatu a jeho e-mailová odpověď se vrátí do konverzace Intercomu). Má také integraci pro Facebook Messenger a WhatsApp (integrace WhatsAppu je placený doplněk), takže se tyto zprávy mohou odesílat do schránky Intercomu.

Zendesk Chat: Silnou stránkou Zendesku je skutečná podpora více kanálů, zejména pokud je používán jako součást Zendesk Suite. Se Zendeskem můžete spravovat e-mailové tikety, telefonní hovory (prostřednictvím Zendesk Talk), živý chat a sociální zprávy (prostřednictvím integrací nebo Sunshine Conversations) to vše z jednoho centralizovaného systému.

Pracovní prostor agenta v Zendesku je vytvořen pro omnikanálovou komunikaci: agent může na jedné kartě vyřizovat přímou zprávu na Twitteru a na jiné chat, s konzistentními zákaznickými daty v celém systému. Zendesk Chat se sám o sobě zaměřuje na živý chat, ale snadno se propojí s podporou Zendesku – to znamená, že chat se může proměnit v e-mailový tiket pro následnou komunikaci nebo problém lze eskalovat do telefonního hovoru, to vše zaznamenané ve stejném zákaznickém vlákně.

Další klíčový kanál: Zendesk má vestavěné centrum nápovědy (znalostní bázi) a komunitní fóra – nejde přesně o „kanály“ ve smyslu zasílání zpráv, ale o součást strategie vícekanálové podpory (samoobsluha). Intercom má také produkt znalostní báze, ale Zendesk je zavedenější. A konečně, Zendesk podporuje SMS a aplikace pro zasílání zpráv prostřednictvím doplňků; například si můžete integrovat WhatsApp (často prostřednictvím Sunshine Conversations nebo konektorů třetích stran).

9. Mobilní podpora: Intercom vs. Zendesk Chat

Proč je to důležité: Zákazníci i agenti podpory používají mobilní zařízení. Díky mobilním SDK (pro vložení chatu do mobilních aplikací) a mobilním aplikacím (aby agenti mohli odpovídat na cestách) vám neuniknou žádné konverzace a můžete poskytovat podporu uživatelům na jakémkoli zařízení.

Intercom: Intercom nabízí robustní mobilní podporu na dvou frontách. Zaprvé poskytuje mobilní SDK pro iOS a Android, které vám umožňují integrovat Intercom Messenger do vaší vlastní mobilní aplikace. To znamená, že uživatelé vaší aplikace si mohou otevřít stejný známý chat Intercomu a hovořit s vaším týmem, aniž by museli aplikaci opustit. Mobilní messenger podporuje například push notifikace, takže když odpovíte, uživatel obdrží nativní oznámení na svém telefonu. Podporuje také mnoho funkcí Intercomu (např. zobrazování článků centra nápovědy, karuselů atd. přímo v chatu aplikace).

Přizpůsobení mobilního messengeru (barvy, styl) je podobné jako u webu. Za druhé, Intercom má mobilní aplikace pro agenty (k dispozici pro iOS a Android). Ty umožňují vašemu týmu reagovat na chaty na cestách ze smartphonu.

Zendesk Chat: Zendesk důkladně pokrývá i mobilní podporu. Pro zákazníky používající mobilní zařízení, pokud máte mobilní aplikaci, nabízí Zendesk Mobile SDK, kterou můžete integrovat a poskytovat tak podporu prostřednictvím chatu v aplikaci.

Tato sada SDK se propojuje se systémy Zendesk, takže se uživatelé mobilních aplikací zobrazují v panelu chatu stejně jako všichni ostatní uživatelé. Podporuje push notifikace a nabízí možnosti přizpůsobení, aby odpovídaly vzhledu vaší aplikace.

Pro web a mobilní zařízení (uživatele mobilních prohlížečů) je standardní widget chatu Zendesk responzivní pro mobilní zařízení. V případě potřeby si můžete také přizpůsobit chování samostatného widgetu pro mobilní zařízení. Na straně agentů má Zendesk mobilní aplikace. Konkrétně existuje aplikace Zendesk Support pro iOS/Android, která zahrnuje možnost správy tiketů a živých chatů. V kontextu samostatného chatu měl Zendesk historicky také mobilní aplikaci „Zendesk Chat“. Agenti je mohou používat k odpovídání na chaty ze svého telefonu nebo tabletu.

Podle dokumentace Zendesku „mohou agenti poskytovat podporu prostřednictvím chatu na zařízeních iOS a Android pomocí mobilních aplikací Zendesk Chat“ a uvádí seznam aplikací v App Storu a Google Play. Tím je zajištěno, že vaše podpora nebude vázána na počítač.

10. Funkce týmové spolupráce

Proč je to důležité : Podpora zákazníků často vyžaduje týmovou práci. Funkce, které umožňují agentům spolupracovat – například interní poznámky, přiřazení konverzací nebo chaty mezi agenty. To může výrazně zvýšit efektivitu a zajistit přesné odpovědi.

Intercom: Schránka podpory Intercomu je navržena s ohledem na spolupráci. Agenti mohou zanechávat interní poznámky ke konverzacím, které jsou viditelné pouze pro kolegy, nikoli pro zákazníka. To je skvělé pro šeptání rad nebo zaznamenávání kontextu (např. „Zkontroloval jsem její účet“) před odevzdáním chatu.

V těchto poznámkách můžete také @zmínit kolegy, abyste je v případě potřeby zapojili do konverzace. Intercom podporuje pravidla pro přiřazování a směrování konverzací, takže můžete chat automaticky nebo ručně přiřadit příslušnému týmu nebo zástupci.

K dispozici je také základní správa pracovní zátěže: můžete vidět, které konverzace jsou otevřené, komu jsou přiřazeny, a nastavit priority. I když Intercom nemá složitý systém front ve stylu ITIL, jeho jednotná schránka je efektivní pro týmovou práci – jedna osoba může pokračovat tam, kde jiná skončila, s plným přehledem. Agenti si mohou nastavit odložení nebo připomenutí konverzací (pomocí funkce následné činnosti), aby mohli v průběhu času spolupracovat. Další příjemná funkce: můžete integrovat nástroje jako Slack nebo Jira, takže když je přidán určitý štítek, je upozorněn kanál Slacku nebo je vytvořen problém v Jira – což usnadňuje spolupráci s ostatními odděleními. Ve srovnání se Zendeskem jsou funkce pro spolupráci v Intercomu o něco neformálnější, ale velmi uživatelsky přívětivé. 

Zendesk Chat: Zendesk, založený na ticketingu, nabízí také silné funkce pro spolupráci – zejména při použití s ​​rozhraním ticketů podpory. Agenti mohou vkládat interní poznámky do přepisu chatu/ticketu stejně jako do jakéhokoli jiného ticketu, což zajišťuje, že pokud se jiní agent ujme, uvidí diskusi v zákulisí. Zendesk má také funkci, která umožňuje vidět, kdy si jiný agent prohlíží nebo píše stejný chat (aby se předešlo kolizím nebo duplicitním odpovědím).

Tato informovanost v reálném čase zabraňuje nejasnostem, když více agentů omylem otevře stejnou žádost – Zendesk na to upozorní. Existuje také koncept rolí a dovedností agentů; chaty můžete směrovat do konkrétních oddělení a agenti mohou chaty přenášet na ostatní kliknutím. V rušném centru podpory zajišťují nástroje Zendesku, jako je detekce kolizí agentů a administrativní kontroly, uspořádanou spolupráci. Navíc, pokud vezmete v úvahu širší Zendesk, funkce jako vedlejší konverzace umožňují agentům poslat e-mail nebo Slack někomu jinému (i mimo tým podpory) z tiketu s žádostí o pomoc a toto vedlejší vlákno zůstává připojeno k hlavnímu tiketu. To je skvělé pro zapojení například vývojáře nebo specialisty na fakturaci do problému s podporou, aniž byste museli opustit Zendesk.

11. Cena a poměr ceny a kvality: Intercom vs. Zendesk Chat

Proč je to důležité: Rozpočet je realitou každé firmy. Cena těchto nástrojů (a co za tuto cenu dostanete) může být rozhodujícím faktorem – zejména pro startupy nebo malé firmy, kde se počítá každý dolar.

Interkom: 

Základní tarif: 29 USD/licence/měsíc, účtováno ročně

Pokročilý plán: 85 USD/místo/měsíc, fakturováno ročně

Expert: 132 USD/licence/měsíc, fakturováno ročně

Chat Zendesk: 

Tarify Suite začínají na přibližně 55 USD/agent/měsíc, fakturují se ročně.

Kdy si vybrat který nástroj

Intercom i Zendesk Chat jsou samy o sobě vynikající, ale uspokojují trochu jiné potřeby. Zde je několik pokynů, kdy má který nástroj největší smysl:

Zvolte Interkom, pokud…

Jste malá nebo střední firma, která si cení moderního a snadno použitelného řešení a chcete spojit zákaznickou podporu s proaktivní interakcí. Pokud se zaměřujete na živý chat a zasílání zpráv v aplikaci pro budování vztahů (možná jste SaaS společnost, která zavádí uživatele, nebo e-shop, který pečuje o potenciální zákazníky), Intercom je ideální.

Je to skvělé pro týmy, které chtějí robustní chatboty a automatizaci ihned po vybalení z krabice, bez velkého množství ručního nastavování. Intercom se také osvědčí, pokud oceníte nástroje pro podporu, marketing a zpětnou vazbu na jedné platformě. Například startup může Intercom používat k poskytování podpory, odesílání oznámení o produktech a sledování aktivity uživatelů – to vše dohromady. Pokud pro vás rozpočet není takový problém a hledáte špičkový chat s funkcemi umělé inteligence a krásným uživatelským rozhraním, Intercom vás pravděpodobně potěší.

Zvolte Zendesk Chat, pokud…

Potřebujete spolehlivý a škálovatelný systém podpory, a to zejména pokud již zpracováváte velké množství dotazů na podporu e-mailem nebo telefonicky. Zendesk je šitý na míru pro týmy zákaznické podpory (zejména ty větší), které potřebují strukturu – věci jako jsou pracovní postupy pro ticketing, vícekanálové směrování a podrobná analýza. Pokud je vaše společnost zavedenou firmou nebo podnikem s vyhrazeným centrem podpory, Zendesk poskytuje přesnost a možnosti přizpůsobení, které budete chtít. Je to lepší volba, když potřebujete spravovat podporu napříč více kanály (e-mail, chat, telefon, sociální sítě) na jednom místě a zajistit, aby nic neuniklo.

Také pokud je pro vás zásadní mít velké množství integrací (možná máte složitý technologický stack), Zendesk se bez problémů začlení. A konečně, pro ty s omezeným rozpočtem, kteří potřebují hlavně živý chat, mohou být praktickým způsobem, jak začít s chatem bez významných nákladů, nižší tarify Zendesku nebo dokonce bezplatná verze Lite.

Alternativa ke zvážení: Chatway

I když jsou Intercom a Zendesk Chat skvělé, mohou být víc, než některé malé firmy potřebují – a to jak z hlediska složitosti, tak i nákladů. Pokud hledáte zjednodušené a cenově dostupné řešení pro živý chat, Chatway je vynikající alternativou, kterou stojí za zvážení. Chatway je software pro zákaznickou podporu, který pomáhá firmám spojit se s jejich publikem v reálném čase prostřednictvím jednoduchého widgetu pro živý chat.

Co je Chatway?

Chatway nabízí živý chat pro váš web s důrazem na snadné použití a rychlé nastavení. Představte si ho jako štíhlejší chatovací nástroj, který stále obsahuje klíčové funkce potřebné pro efektivní podporu. Můžete komunikovat s návštěvníky webu v reálném čase, stejně jako u Intercomu nebo Zendesku, ale Chatway se snaží být uživatelsky přívětivý a zaměřený na dané téma.

Co ho odlišuje?

Chatway se prezentuje jako jednoduchý nástroj, který dělá přesně to, co potřebujete:

Jednoduchost:

Rozhraní je přehledné a zaměřené na malé týmy, které nemají čas trénovat na složitém systému. Jak uvádí jedna uživatelská recenze, „Hladké a snadné. Jednoduché rozhraní a dobrý způsob, jak oslovit potenciální zákazníky.“Chatway můžete na svůj web přidat během několika minut.

Základní vlastnosti za nízkou cenu:

Přestože je Chatway nenáročný, nabízí funkce, jako jsou poznámky pro soukromé týmy, předpřipravené odpovědi a dokonce i živé překlady pro vícejazyčnou podporu. Zahrnuje věci, které by malá firma potřebovala – můžete si přizpůsobit vzhled widgetu, nastavit pracovní dobu pro viditelnost widgetu a zobrazit základní analytiku. Možná nemá pokročilou umělou inteligenci jako Intercom nebo hluboké pracovní postupy jako Zendesk, ale ne každý tým je potřebuje. Chatway se zaměřuje na základní funkce živého chatu s několika chytrými doplňky (například zdůrazňuje, že můžete překládat příchozí zprávy v reálném čase, což je skvělé pro globální zákaznické základny).

Dostupnost:

Chatway je velmi cenově dostupný. Ve skutečnosti nabízí bezplatný plán pro začátek a cenově dostupný plán Pro s pokročilejšími funkcemi. To může být úleva, pokud vás cenovky Intercomu nebo Zendesku rozčilují. S Chatway můžete začít zdarma a upgradovat pouze tehdy, když potřebujete – ideální pro startupy nebo malé e-shopy. Ceny nejsou založeny na složitých metrikách využití; jsou přímočaré, což znamená, že nedostanete žádné překvapivé účty.

Ideální uživatelský profil:

Chatway je ideální pro malé firmy, podnikatele a kohokoli, kdo chce živý chat bez zbytečných komplikací. Pokud jste sólový zakladatel nebo máte malý tým podpory, Chatway vám nabízí živý chat bez nutnosti učení. Je také skvělý pro ty, kteří chtějí rychle sjednotit několik kanálů. Například malý obchod by mohl spravovat chaty na webových stránkách, e-maily a zprávy na Facebooku prostřednictvím jednoduchého rozhraní Chatway. V podstatě, pokud se vám Intercom zdá příliš složitý a Zendesk příliš podnikový, Chatway by mohl být tou správnou volbou.

Zvážením Chatway získáte nástroj pro živý chat vytvořený s ohledem na potřeby malých firem: snadný, efektivní a cenově dostupný živý chat. Možná nemá všechny funkce, ale má to, co většina firem denně používá. Navíc se neustále vylepšuje a zároveň dává zpětnou vazbu od zákazníků do popředí.

Konečný verdikt: Intercom vs. Zendesk Chat

Neexistuje univerzální řešení, ale dobrou zprávou je, že oba nástroje ( Intercom vs. Zendesk Chat ) jsou vysoce výkonné. Záleží na vašem konkrétním případu použití: Intercom pro přístup zaměřený na vztahy a chat; Zendesk pro vícekanálovou podporu zaměřenou na provoz. Ať tak či onak, implementace podpory živého chatu v roce 2025 je chytrý krok a vaši zákazníci vám poděkují za okamžitou a pohodlnou pomoc.

Jste připraveni poskytovat špičkovou podporu živého chatu bez starostí? Pokud se přikláníte k jednoduššímu a cenově dostupnějšímu řešení, vyzkoušejte Chatway. Během několika minut se můžete zaregistrovat a spustit widget živého chatu na svém webu – žádné složité nastavení, žádná strmá křivka učení. Začněte zdarma ještě dnes.