Toto spojení s podnikáním zákazníci nejsilněji pocítí, když se jim dostane potřebné podpory pro cokoli, co se mohlo pokazit.
Společnosti se jako takové staly synonymem pro to, aby se konverzační a osobní interakce podpory staly maticí a šrouby dobré zákaznické podpory.
Společnosti si nyní uvědomily, že zákazníci jsou srdcem a duší podnikání. Ať už se jedná o udržení zákazníků, obhajování zákazníků nebo konkurenční výhodu, kterou chce, nejprve musí poskytnout nejlepší možné služby zákazníkům, když je to požadováno. Zákazníci se proto ve skutečnosti chtějí vracet pro více.
Co je zákaznická podpora?
Pochopte toto: zákaznická podpora je rozmanitost služeb, které firma nabízí, aby pomohla svým zákazníkům co nejlépe využít její produkty a vyřešit jakékoli problémy, které mohou nastat.
Zákaznická podpora může zahrnovat cokoli, od odpovídání na dotazy zákazníků až po poskytování pomoci s integrací a odstraňováním problémů nebo dokonce upgradování zákazníků na novou službu nebo produkt.
V závislosti na odvětví, ve kterém firma působí, bude zákaznický servis zahrnovat call centra pro telefonickou podporu, helpdesky založené na ticketech, e-mailovou podporu, znalostní báze a dokonce i software pro živý chat nebo chatovou podporu, jako je Chaty.
A co víc, dobrá zákaznická podpora už není na výběr.
Zákazníci dnes automaticky očekávají, že při kontaktu se značkou dostanou nejkvalitnější zákaznický servis a splnění těchto očekávání by mělo být nejvyšší prioritou podniku.
Jakými způsoby se firma zlepšuje, když poskytuje výjimečný zákaznický servis?
Vědět, že musíte svým zákazníkům poskytovat dobré zákaznické služby, je jedna věc, ale věc druhá.
Když společnost úspěšně poskytuje dobré služby zákazníkům, pomáhá zlepšit své celkové podnikání následujícími způsoby:
Opakujte nákupy
Opakované prodeje již nejsou otázkou náhody nebo štěstí. Důvodem je to, že zákazníci se ve skutečnosti rozhodují u vás znovu nakupovat kvůli smysluplnému vztahu, který jste si s nimi časem vybudovali tím, že jim poskytujete dobrou zákaznickou podporu.
Viva Voce
Ústní podání je cennou formou marketingu. A co je ještě lepší, je to ta, které spotřebitelé důvěřují nade vše ostatní. Nemůžete jen tak sedět a doufat, že se konverzace o vaší firmě začnou kouzelně rozvíjet.
Zde skutečně potřebujete svým zákazníkům poskytovat zákaznický servis, abyste mohli využít sílu ústního podání.
Jakmile to bude ve hře, zákazníci se s největší pravděpodobností podělí o své zkušenosti s vaší značkou v každodenních rozhovorech, a co je nejdůležitější, dotknou se toho, zda to bylo extrémně dobré nebo hrozné.
Evangelizace zákazníků
Poskytování dobré zákaznické podpory a lepší digitální zákaznické cesty vašim zákazníkům s největší pravděpodobností získá jejich spontánní a autentickou podporu produktů a služeb vaší firmy.
Videa, blogy, příspěvky na sociálních sítích a individuální interakce na akcích – to vše může být výsledkem tohoto dobrovolného pozitivního buzerace ve snaze přesvědčit ostatní, aby používali a kupovali vaše produkty.
Lepší morálka zaměstnanců
Každý je nějak propojený a říká se, že mezi spokojeností zaměstnanců a spokojeností zákazníků existuje přímá souvislost.
Spokojení zákazníci se tedy rovnají spokojeným zaměstnancům a lepší morálce zaměstnanců . Zaměstnanci budou mít pocit, že si jejich pomoci někdo váží a že si jejich práce zákazníci váží, což zvýší motivaci a produktivitu o 13 %.
Řešení stížností a kritiky zákazníků se může rychle stát dnem čistého mučení, zvláště pokud podnik nedokázal řádně vybavit své zaměstnance dovednostmi a vybavením nezbytným pro poskytování dobrých služeb zákazníkům.
Jaký je největší problém se zákaznickou podporou?
I když se tento článek dotkl toho, co může dobrý zákaznický servis udělat pro vaši firmu, ještě se nezabýval tím, co to zhoršuje.
Pokud jde o špatný zákaznický servis, většina zákazníků si osvětlí skutečnost, že jejich špatná zkušenost byla důsledkem obdržení neúplných, nepřesných nebo zcela nesprávných informací.
Bez ohledu na to, jak se zákazník rozhodne získat vaši firmu, stále očekává, že porozumíte jeho dotazu a poskytnete přesnou odpověď k vyřešení jeho problému.
Bohužel pro mnoho zákazníků může být kontaktování zákaznické podpory extrémně frustrující zkušeností, protože se může stát, že pokaždé začnou dostávat jinou odpověď na stejnou otázku v závislosti na kanálu, který používají a s kým mluví.
Mějte na paměti, že to obvykle není chyba ani zástupce zákaznického servisu.
Někdy se může stát, že nemají přístup k nejnovějším informacím nebo se při zodpovězení dotazů spoléhají na své vlastní znalosti a zkušenosti.
Celkově to může mít za následek spoustu zmatků, nemluvě o poškození vztahu se zákazníkem.
Centralizovaná znalostní báze – řešení
Zde vám mohou pomoci nástroje znalostní báze . Pokud se chcete vyhnout situaci podobné té výše zmíněné, měli byste implementovat centralizovanou znalostní bázi napříč všemi kanály zákaznických služeb.
Tato integrace znalostní báze je schopna pohánět každý samoobslužný systém ve vaší společnosti a je přístupná všem agentům, bez ohledu na to, zda používají e-mail, telefon, sociální média nebo aplikaci pro živý chat.
Poskytování centralizovaných webových znalostí vašim zákazníkům, jako je Klutch , zajišťuje větší konzistenci v rámci vašeho týmu zákaznických služeb a pomáhá jim efektivněji odpovídat na otázky hned napoprvé.
To drasticky zlepšuje míru rozlišení prvního kontaktu, protože agenti podpory jsou produktivnější, protože vědí, že mají odpověď na dosah ruky.
Mít články znalostní báze v živém chatu
Mnoho firem začalo implementovat obsah znalostní báze do svých aplikací pro živý chat , aby klienti během chatu měli přístup k relevantním článkům týkajícím se jejich problémů.
Výhody tohoto konfigurovatelného řešení pro spolupráci mezi živými chaty a znalostní bází
Klienti si mohou pomoci sami
Nyní se zákazníci více než kdy jindy seznamují s tím, že dostávají pomoc přesně ve chvíli, kdy ji potřebují. Právě proto je živý chat tak užitečný, protože umožňuje komunikaci s pracovníkem podpory v reálném čase. Velké pracovní vytížení však může někdy znamenat, že klient musí po zahájení chatu čekat.
Právě v těchto situacích přijdou na pomoc vašemu týmu články znalostní báze.
Na základě dotazu, který zákazník položil, vám vaše znalostní báze zobrazí relevantní obsah založený na určitých klíčových slovech.
To dává zákazníkům příležitost procházet obsah a případně i najít odpověď, kterou hledali, čímž se zcela eliminuje potřeba chatové interakce.
Zákazníci mohou být také zmocněni znovu využít vaši znalostní bázi, pokud by se v budoucnu objevil podobný problém.
Lepší kvalita interakce chatu
Články znalostní báze se mohou v kombinaci s funkcí živého chatu stát nezbytnými nástroji, které zvyšují kvalitu interakcí se zákazníky v chatu. Přístup k dalším informacím a připraveným odpovědím , které se vztahují k problému, může být neocenitelným zdrojem při komunikaci s klientem prostřednictvím živého chatu.
Agenti mohou rychle načíst obsah ze znalostní báze přímo v živém chatu a použít jej buď jako referenční materiál při diskusi o problému, nebo ke sdílení obsahu s klientem. To zvyšuje pravděpodobnost okamžitého vyřešení problému.
Dobrá znalostní báze tedy nejen informuje vašeho klienta o produktu, ale také pomáhá týmu podpory najít relevantní informace, které pomohou zlepšit služby, které poskytují vašim zákazníkům.
Efektivita nákladů
Pokud chcete snížit tlak na svůj tým podpory, nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, je vysoce kvalitní znalostní základna. Klienti, kteří se cítí dostatečně sebevědomí na to, aby měli přístup k informacím, které potřebují k vyřešení problému sami, budou s největší pravděpodobností méně spoléhat na přímou interakci.
Sloučení živých chatů s vaší znalostní základnou je skvělý způsob, jak seznámit zákazníky s obsahem, který mají k dispozici.
Jak se zákazníci seznamují s články znalostní báze, jejich potřeba přímé interakce se bude snižovat , až nakonec budete schopni zefektivnit svou podporu a snížit náklady spojené s agenty na plný úvazek pro živý chat.
Navíc budete moci lépe využít podpůrný personál a zefektivnit svůj proces.
Bottom Line
Je již podpora živého chatu komunikačním kanálem v rámci vaší služby zákaznické podpory? Pokud ano, integroval již software znalostní báze?
Pokud ne, měli byste to opravdu zvážit. Sloučení živých chatů a článků znalostní báze je rozhodně dokonalým receptem na poskytování dobré služby zákaznické podpory.
Koneckonců, právě jste si přečetli všechny výhody, které tato konfigurovatelná spolupráce nabízí vašim zákazníkům i vašemu týmu podpory živého chatu.
Chcete se dozvědět více o tom, jak zlepšit vaši zákaznickou podporu? Viz zdroje níže:
