Jednou z nejčastějších výzev, kterým firmy čelí v souvislosti s živým chatem, je efektivní kvalifikace potenciálních zákazníků na základě jejich fáze v prodejním trychtýři. Dobrou zprávou je, že efektivní strategii kvalifikace leadů můžete vytvořit s relativně malou investicí.

Živý chat je pro vás na této cestě mocným nástrojem. Pomocí nejnovějšího softwaru založeného na umělé inteligenci a pečlivě navrženého prodejního trychtýře můžete rychle identifikovat potenciální zákazníky a nasměrovat je ke správným obchodním zástupcům.

Proč je důležitá kvalifikace potenciálních zákazníků v reálném čase

Vzhledem k tvrdé konkurenci v téměř jakékoli oblasti je nezbytné reagovat co nejrychleji, aby se běžný uživatel stal skutečným klientem. Kvalifikace potenciálních zákazníků v reálném čase pomáhá firmám okamžitě identifikovat, kdo je připraven k nákupu a kdo si jen prohlíží nabídky. Minimalizuje plýtvání úsilím a zkracuje zpoždění odezvy a zároveň šetří čas agentům.

Webové chatboti a integrace CRM filtrují potenciální zákazníky na základě seznamu předdefinovaných kritérií, což zajišťuje, že každý uživatel dostane personalizovanou pozornost a zároveň umožňuje týmům pracovat efektivněji. Zároveň to zabraňuje tomu, aby horké potenciální zákazníky proklouzly skrz prsty, protože tato řešení propojují tyto návštěvníky s nejlepším dostupným agentem.

Jak kvalifikovat leady prostřednictvím živého chatu: Podrobný návod

Přestože mnoho firem stále vnímá živý chat jen jako „nastavme si jednoduchého chatbota, který poskytne základní podporu“, může se stát klíčovou součástí vaší cesty k distribuci a kvalifikaci leadů . Na rozdíl od statických formulářů vám konverzace umožňují hloubkově analyzovat záměr uživatelů a postrčit je k nákupu. Využijte následující tipy, abyste tyto konverzace co nejvíce zefektivnili.

Stanovte jasná kritéria pro kvalifikaci potenciálních zákazníků

Prvním krokem při kvalifikaci leadů je určit, co dělá lead „horkým“, „teplým“ a „studeným“. Pokud se „studený“ potenciální zákazník dostane k agentovi, který pracuje s horkými leady, v podstatě ztrácíte čas a kradete si své příležitosti.

Agenti, kteří pracují se „studenými“ leady, by měli vzbudit zájem o vaši značku, zatímco druhá skupina obchodních zástupců se stará o potenciální zákazníky, dokud nejsou připraveni k nákupu, a zaměstnanci, kteří pracují s „horkými“ leady, by měli uzavřít obchod.

Zde je 5 nejběžnějších kritérií pro kvalifikaci leadů, která vyhovují firmám v jakékoli oblasti:

• Rozpočet: Je uživatel připraven k nákupu? Jaké jsou jeho finanční limity?
• Potřeby: Jaké jsou aktuálně problémy uživatelů? Zajímá je konkrétní produkt, nebo jen zkoumá možnosti?
• Připravenost k nákupu: Jak naléhavý je nákup? Je to příležitost typu „Potřebuji to koupit hned“, nebo mají o produkt prostě zájem?
• Chování na místě: Které stránky navštěvují a jak dlouho? Jak interagují s výzvami k akci, formuláři nebo vyskakovacími okny? 
• Akviziční kanál: Odkud pocházel váš potenciální zákazník: z reklam, ze sociálních médií, z e-mailu? Z předchozích nákupů nebo preferovaných komunikačních kanálů?

Tato kritéria se stávají základem pro vaše skripty chatbotů nebo pracovní postupy živých agentů. Představte si, že jste instalatér solárních systémů a dnes je 10. března. Přicházejí dva zájemci: první chce jednoduchý systém za 10 000 dolarů do června, zatímco druhá možnost zkoumá balíčky, které stojí 40 000 dolarů, ale chce je nainstalovat až po září.

I když jsou oba kvalifikovaní potenciální zákazníci, musíte většinu svého úsilí zaměřit na prvního klienta a zároveň jemně pečovat o druhou možnost, dokud nebude připraven k nákupu.

Používejte krátké a přesné otázky

Dalším krokem při generování leadů prostřednictvím živého chatu je začít klást potenciálním zákazníkům jednoduché, jasné a přímé otázky, které vám umožní je rychle třídit. Můžete to udělat pomocí interaktivních taktik přilákání , jako jsou kvízy nebo průzkumy.

Každá otázka by vám měla poskytnout okamžitý vhled do toho, zda je daný zájemce vhodný. Měli byste se vyhýbat otevřeným nebo vágním otázkám, které vyžadují zdlouhavá vysvětlení, proto upřednostňujte jednoduché odpovědi typu ano/ne, odpovědi s výběrem odpovědí nebo krátké věcné odpovědi. Zde je 8 příkladů, abyste pochopili, jak je strukturovat pro své potenciální klienty.

Mějte na paměti, že 1 otázka = 1 postřeh . Nezatěžujte však lidi příliš mnoha otázkami, protože nikdo se nerad cítí jako na pohovoru ve stylu Oprah.

Chcete-li ušetřit čas jak svým agentům, tak potenciálním klientům, využijte služby generování leadů k analýze akcí uživatelů na vašem webu, aby platforma po spuštění automaticky spustila předem určený scénář.

V kosmetickém sektoru je v pořádku používat kvalifikaci leadů živého chatu. Funguje to dokonce jako vaše konkurenční výhoda, protože v této oblasti není tolik firem, které by takové řešení uváděly na trh.

Pokud ale chcete, aby váš živý chat byl skutečně úspěšný, ujistěte se, že je vždy k dispozici alespoň jeden agent, který může odpovědět. Jinak by uživatel mohl váš web opustit s prázdnou.

Implementace spouštěčů a automatizovaných scénářů

Je to pokročilejší krok, ale obvykle se rychle vyplatí. Hlavní myšlenkou je použít na vašem webu další pluginy k nastavení spouštěčů založených na chování, které automaticky vedou návštěvníka podle jeho akcí. Místo čekání na kontakt uživatele systém reaguje na signály záměru v reálném čase pomocí spouštěčů, jako jsou:

• Více než 3 minuty na stránce produktu → proaktivní výzva k chatu
  „Zdá se, že máte o takové produkty zájem. Mohu vám pomoci s výběrem té správné možnosti?“
• Procházení stránky „Ceny“ → kvalifikátor rozpočtu
  „Jaký máš dnes rozpočet?“
• Odeslání formuláře → okamžité předání agentovi
  Pomáhá vám zajistit, aby se vodič neochladil.
• Sledování video ukázky → zvýšení zapojení
  „Chtěli byste si nechat vše projít s jedním z našich odborníků?“

Taková automatizace se softwarem pro generování leadů vám pomáhá identifikovat potenciální zákazníky dříve v jejich průběhu. Také snižuje tření tím, že uživateli dává správný impuls ve správný čas.

Když si uživatelé prohlížejí webové stránky LA Solar Group, tyto jednoduché automatické otázky je spouštějí k zahájení konverzace. Stejně jako tito lidé však musíte najít rovnováhu. Používejte jemné postrčení k podpoře procesu generování leadů tím, že jemně nasměrujete uživatele správným směrem. Jinak riskujete, že se stanete dotěrnými nebo vtíravými.

Přímé kontakty k správnému agentovi s inteligentním směrováním

Manuální kvalifikace je náchylná k lidské chybě. Použití softwaru pro distribuci leadů odstraňuje jakékoli potenciální zkreslení a zároveň urychluje odezvy. Z dlouhodobého hlediska zvyšuje šance na úspěch.

Představte si, že potenciální klient odešle požadavek na produkt, který vyžaduje specifické znalosti. Nástroj pro kvalifikaci leadů okamžitě analyzuje stránky navštívené uživatelem, kontroluje kompetence agentů, vyhodnocuje jejich aktuální pracovní vytížení a nasměruje potenciálního zákazníka ke správnému zástupci. Co by trvalo hodiny ručně, lze s nástroji založenými na umělé inteligenci zvládnout během několika sekund.

I když existují chatboti, kteří vám mohou pomoci s předběžnou kvalifikací leadů, je stále zásadní mít alespoň několik agentů k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Jinak, stejně jako v případě MAC, mohou někteří uživatelé odejít ke konkurenci, která reaguje nepřetržitě.

Vzhledem k tomu, že různé chatovací platformy mají své vlastní specifické funkce, stojí za to prozkoumat nejoblíbenější možnosti, jako je Chatway , LiveChat vs. Zendesk Chat nebo Drift vs. Tidio . To vám poskytne dostatek informací k výběru řešení, které vám nejlépe vyhovuje.

Analyzujte data a získejte nejnovější poznatky

V marketingu neexistuje žádný konečný bod, takže abyste zůstali úspěšní, musíte pravidelně sledovat výkon agentů a přizpůsobovat svůj pracovní postup. Přesná kombinace klíčových ukazatelů (KPI) používaných k výpočtu poměru efektivity marketingu (MER) se liší, ale pro každou oblast existuje 6 metrik:

1. Míra kvalifikace potenciálních zákazníkůProcento úspěšně kategorizovaných potenciálních zákazníků.
2. Dostupnost podporyTypická doba, kterou váš tým potřebuje k reakci na nového potenciálního zákazníka.
3. Rozlišení prvního kontaktu (FCR)Procento potenciálních zákazníků, jejichž problémy byly vyřešeny během první konverzace v chatu. 
4. Míra konverzeProcento potenciálních zákazníků, kteří po rozhovoru podniknou cílenou akci.
5. Výkon agentaMetriky, jako je průměrná doba zpracování, skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) atd.
6. Opuštěné chatyPočet uživatelů, kteří opustí chat před obdržením odpovědi. 

Tyto poznatky o kvalifikaci potenciálních zákazníků a mírách konverze vám poskytnou základ pro úpravu kvalifikačních kritérií, zdokonalení směrovacích skriptů a optimalizaci pravidel automatizace.

Nástroje pro efektivní kvalifikaci leadů 

Vytvoření solidního prodejního trychtýře je zásadní, ale stejně tak důležité je i využití nástrojů, které okamžitě a přesně směrují potenciální zákazníky. Hledejte komplexní nástroje pro generování leadů, kde můžete analyzovat různé marketingové aspekty současně, od sledování akcí uživatelů až po monitorování výkonu vašich agentů.

Mezi nejoblíbenější služby v současnosti patří Salesforce, Hubspot, Zoho a Phonexa. Každá z nich má svá specifika, proto si vyberte platformu, která vám vyhovuje.

Tip pro profesionály: V době vzestupu umělé inteligence mohou firmy, které využívají nástroje umělé inteligence pro zapojení zákazníků , zefektivnit interakce v živém chatu, personalizovat odpovědi a efektivněji kvalifikovat potenciální zákazníky.

Balil

Efektivní kvalifikace potenciálních zákazníků je základem úspěšného prodejního procesu. Místo toho, abyste s každým dotazem zacházeli stejně, měli byste potenciální zákazníky třídit a zaměřit se na ty, kteří s největší pravděpodobností provedou konverzi, a zároveň se zaměřit na uživatele, kteří mohou potřebovat více času.

Každý trychtýř generování leadů je jiný. Co funguje pro jednu firmu, může být pro jinou neúčinné. Vezměte si tyto osvědčené postupy jako výchozí bod a upravte je tak, aby odpovídaly vašemu trhu, zdrojům a cílům růstu.

Autor Bio:

Victoria Berezhetska je vedoucí obsahu ve společnosti Phonexa . Ve své práci ve společnosti Phonexa se zabývá různými tématy digitálního marketingu, včetně affiliate marketingu, sledování hovorů, generování leadů, marketingové automatizace a mnoha dalších.