Multikanál začal jako módní slovo, i když se vyvinul tak, aby se stal nezbytností pro všechny typy online obchodů. V jistém smyslu vám vícekanálové zasílání zpráv umožňuje spojit se s vašimi zákazníky v jejich preferovaných sítích. Je to účinná strategie a každá společnost z ní může těžit.

Rozšíření na vícekanálové zasílání zpráv je prakticky nemožné bez automatizace v jádru. Chatboti a rychlé zasílání zpráv vám mohou pomoci obsluhovat zákazníky tam, kde jsou, aniž by vás nutili najímat další zaměstnance. 

Když své publikum oslovíte přes více kanálů, získáte tyto výhody:

• Lepší návratnost investic
• Zvýšené zapojení
• Větší povědomí o značce
• Vylepšené cílení
• Lepší zákaznický servis

Dnes se dozvíte o několika z mnoha dostupných kanálů, včetně živého chatu, e-mailu, zpráv v aplikaci, oznámení push, zpráv na sociálních sítích a chatbotů / rychlých zpráv.

Než se do toho ale ponoříme, začněme se základy vícekanálového zasílání zpráv – vaše publikum. Jak je pomocí svých zpráv oslovíte tam, kde jsou? 

Porozumění vašemu publiku

Firmy se často spoléhají na kontaktní formuláře , e-maily a telefonní čísla pro komunikaci se zákazníky. Abyste jim však skutečně porozuměli, musíte vědět, co je motivuje.

Je velmi důležité identifikovat vaši cílovou skupinu a telefonní číslo nebo e-mailová adresa ji již neřeší. Místo toho byste se měli zaměřit na jejich preferované komunikační kanály. Každý z nich má jiná omezení a výhody a vy musíte efektivně komunikovat s lidmi, kteří se zajímají o vaše produkty nebo služby.

Vaše cílová skupina je skupina lidí, na kterou cílíte své marketingové úsilí, služby a produkty. Obvykle určíte své preferované platformy analýzou těchto tří věcí:

1. Demografie

Demografie se zaměřuje na určité rysy, jako je pohlaví, věk, příjem, výzvy, cíle a zájmy. Mileniálové se raději zapojují online, ačkoli Gen X by vás mohla chtít kontaktovat telefonicky nebo e-mailem. 

Ti, kteří mají méně peněz, mohou také rádi nakupovat a komunikovat online, protože na ně netlačí prodejci, kteří se mohou snažit, aby utráceli více, než si mohou dovolit.

Pochopení demografických údajů cílového publika vám pomůže naučit se preferované způsoby komunikace.

2. Online chování

Behaviorální cílení vám pomáhá shromažďovat data ze zvyků návštěvníka při prohlížení. To zahrnuje hledané výrazy, nákupy a navštívené webové stránky. S těmito informacemi můžete zobrazovat relevantní reklamy a nabídky.

Když spojíte chování dané osoby na internetu s její demografickou charakteristikou a vzorci používání (o kterých pojednáváme níže), můžete určit, které komunikační metody preferují. 

3. Vzory použití

Představte si, že vejdete do své oblíbené kavárny; barista zná vaši obvyklou objednávku. Vzpomeňte si na dobu, kdy jste dostali doporučení od online prodejce, které okamžitě splnilo vaši potřebu. Takové zkušenosti nejsou náhody; podnik efektivně segmentuje zákazníky na základě jejich zvyků a vzorců používání.

Segmentace zákazníků rozděluje lidi do skupin na základě různých charakteristik. Patří mezi ně psychografie, chování a demografie. Když to uděláte, můžete porozumět preferencím a potřebám svého klienta a podle toho přizpůsobit strategii zasílání zpráv.

Abyste svému publiku plně porozuměli, musíte rozlišovat mezi generacemi a jejich preferovanými komunikačními kanály. 

Baby boomers často preferují telefonické a osobní interakce, protože nejsou tak obeznámeni s online zasíláním zpráv. Millennials, Gen Z a Gen X však mají rádi digitální kanály, včetně sociálních médií, e-mailu a chatu.

V rámci mladších generací mileniálové preferují nástroje pro živý chat, zatímco Gen Z má ráda zasílání rychlých zpráv. Gen X miluje dobrý e-mail. Znalost těchto věcí vám může pomoci určit, kdy použít chat WhatsApp oproti e-mailu nebo živému chatu.

Prozkoumání prostředí vícekanálového zasílání zpráv

Společnosti si často přejí, aby mohly používat jeden kanál a oslovit všechny své potenciální klienty. To však není z dlouhodobého hlediska výhodné. Místo toho byste měli prozkoumat prostředí vícekanálových zpráv, které zahrnuje kterýkoli z následujících kanálů:

Živý chat 

Živý chat je nástroj, který spojuje zákazníky s lidskými zástupci. Uživatelé mohou rychleji řešit problémy a rychleji dostávat odpovědi. Proto čekají méně a nemusí prohledávat znalostní bázi vašeho webu . Níže je uveden příklad softwaru pro živý chat Chatway na webu.

Email  

Elektronická pošta umožňuje přijímat a odesílat zprávy na jakémkoli zařízení. Díky pokroku v technologii mohou uživatelé odesílat e-maily společnostem během několika minut. Odpovědi však mohou nějakou dobu trvat, v závislosti na tom, kdy byla zpráva odeslána, a na informacích požadovaných k odpovědi.

Zprávy v aplikaci 

Zprávy v aplikaci se doručují uživatelům, když jsou aktivní ve vaší proprietární mobilní aplikaci. Ty se hodně liší od chatů v aplikaci, které se zaměřují na službu jeden na jednoho. Obecně platí, že zasílání zpráv v aplikaci přivádí uživatele aplikace ke konverzím.

Push Notifications 

Push oznámení jsou upozornění (často vyskakovací okna) generovaná vaší aplikací, když není otevřená. To uživateli sdělí aktualizaci, novou zprávu, nový příspěvek na sociálních sítích a další. I když je technologie push užitečná, ve skutečnosti zde není proto, aby pomohla zákazníkům odpovídat na otázky; je to spíš pro upozornění na bleskové prodeje a podobně.

Zasílání zpráv na sociálních sítích 

Zasílání zpráv na sociálních sítích se zaměřuje na to, jak komunikujete se svým publikem na různých platformách. Každý má jiný styl. Například TikTok a Instagram používají neformálnější a kratší přístup. Facebook a LinkedIn však mohou mít dlouhý obsah. Zprávy na sociálních sítích navíc zahrnují soukromé zprávy (DM), komentáře, titulky a příspěvky.

Chatbots 

Chatbot je počítačový program používaný k simulaci konverzace s lidmi přes internet. Uživatel nemluví se skutečnou osobou. To je skvělé pro často kladené otázky.

instant Messaging 

Instant messaging (IM nebo IM'ing) umožňuje výměnu zpráv prakticky v reálném čase prostřednictvím vestavěného softwaru nebo samostatné aplikace. WhatsApp Chat je skvělým příkladem tohoto stylu.

Budování úspěšné vícekanálové strategie

Vaším cílem jako vlastníka webu, agentury nebo marketéra je vybudovat úspěšnou vícekanálovou strategii, která bude zahrnovat všechny možné potřeby a zájmy vašeho publika. I když byste měli věnovat čas tomu, abyste zjistili, zda je tento přístup vhodný pro vaše potřeby, obvykle je. Proto se musíte zaměřit na tyto kroky:

1- Stanovte si jasné cíle 

Zjistěte, jaké jsou vaše marketingové cíle a jaké KPI (klíčové ukazatele výkonu) použijete. Stanovení měřitelných cílů, které jsou v souladu s vašimi cíli, vám pomůže udržet vaše úsilí účelné a soustředěné.

2- Poznejte své publikum

Již dříve jste se dozvěděli, že průzkum vaší cílové skupiny je zásadní a nabízí hluboký vhled do jejího chování, bolestivých bodů a preferencí. Když pochopíte jejich potřeby, přizpůsobíte svou marketingovou strategii tak, aby s nimi rezonovala.

3- Výběr kanálu 

Abyste mohli mluvit se svým publikem, budete potřebovat více než jeden kanál. Vyberte směs na základě typu zprávy, cílů a publika. Mezi oblíbené možnosti patří e-mail, platformy sociálních médií (Instagram, Twitter, Facebook a LinkedIn) a rychlé zasílání zpráv (WhatsApp Chat).

4- Optimalizace obsahu 

Přitažlivý obsah je pro vaše marketingové kampaně zásadní. Každý kus musíte přizpůsobit tak, aby vyhovoval formátu platformy a preferencím vašeho publika. Použijte směs obrázků, textu, interaktivních prvků a videa, abyste upoutali pozornost a podpořili organické sdílení informací. 

5- Personalizace 

Najděte způsoby, jak personalizovat své interakce se zákazníky. Tvorba obsahu oslovuje širokou skupinu lidí, i když je pravděpodobně zajímají některé stejné věci. Když komunikujete prostřednictvím více kanálů, ujistěte se, že máte jméno dané osoby a použijte jej, aby se o ně mohlo zajímat a pohodlně diskutovat o svých problémech.

6- Integrace a konzistence 

Chcete, aby vaši zákazníci měli bezproblémovou komunikaci s vámi, bez ohledu na to, kterou metodu zvolili. Ačkoli Gen X může preferovat e-mail, mohou také používat WhatsApp Chat k rychlejšímu získávání informací. Použijte stejný hlas značky a nabídněte konzistentnost napříč všemi oblastmi.

7- Měření a analýza

Jakmile budete vědět, které kanály ke komunikaci používáte, je čas tyto kampaně spustit. Musíte je však neustále sledovat a vyhodnocovat, abyste byli úspěšní. Pomocí analytických panelů a klíčových metrik zpřesněte svou strategii na základě poskytnutých statistik.

Závěr

Oslovit publikum tam, kde žije, je zásadní a vícekanálové zasílání zpráv vám v tom může pomoci. Nestane se to však přes noc.

Pokud ještě nemáte styl zasílání zpráv, budete ho muset nastavit. Zaměřte se na strategické plánování, personalizovaný obsah a průběžnou optimalizaci. K růstu dochází pouze tehdy, když neustále kontrolujete své strategie a upravujete je tak, aby vyhovovaly vašim potřebám.

WhatsApp Chat je vynikající nástroj pro rychlé zasílání zpráv, i když pravděpodobně budete používat také e-mail, živý chat a další styly. Nezanedbávejte sílu komunikace. Přijměte efektivní strategii vícekanálového zasílání zpráv, pečujte o ni a rozvíjejte ji a oslovte své publikum tam, kde žije.