To, co vaši společnost nebo značku odlišuje od zákazníků, je zákaznická zkušenost (CX), kterou obdrží. Podle Forbesu je zákaznická zkušenost měřítkem dnešních podniků. 

Otázkou je, jak může vaše značka zlepšit vaši strategii zákaznické zkušenosti? 

Právě pro vás může být odpovědí chatbot.

V roce 2022 jsou chatboti všude a jsou u zákazníků stále oblíbenější.

Pojďme se podívat na to, jak jsou chatboti nezbytností ke zlepšení zákaznické zkušenosti vaší značky.  

Co je Chatbot a proč byste ho měli ve svém podnikání používat?

Vzpomeňte si na případ, kdy jste nakupovali offline. Vstoupíte do obchodu a přivítá vás prodavač, který vám také pomůže s orientací v obchodě. 

Podobně chatboti plní podobnou funkci online. Zastávají roli offline prodejce, pomáhají vám procházet webovou stránkou a poskytují podporu pro vaše dotazy. 

Chatbot je software s umělou inteligencí, který se používá k vedení online chatů nebo konverzací. Místo agenta živé podpory používá textové funkce nebo funkce převodu textu na řeč. Chatboti vás také mohou v případě složitých problémů nasměrovat k agentovi živého chatu .

V průběhu let se chatboti vyvinuli tak, aby si osvojili lidský přístup. Spotřebitelé jsou si toho dnes vědomější než kdy dříve a preferují personalizované lidské nebo lidským podobné interakce.

Chatboti jsou v této moderní době víc než jen software. Převzali roli osobního asistenta nakonfigurovaného tak, aby pomáhal zákazníkům a dokonce jim přizpůsoboval interakce a dával jim doporučení. 

Hlavní průmyslová odvětví, jako je móda, bankovnictví, zdravotnictví a zábava, přijímají servisní chatboty, aby změnili zákaznickou zkušenost. Analýza uvádí, že asi 80 procent firem dnes používá chatboty. 

Zde je návod, jak servisní chatboti mění prostředí zákaznických zkušeností.

1. Zákaznická podpora 24/7 

Dnešní zákazníci chtějí služby podle svých potřeb, kdykoli a kdekoli. To se ale zdá nemožné, protože živý chat nebo agenti podpory potřebují spánek a odpočinek.

Skvělá zpráva je, že váš chatbot ne. Chatboti mohou poskytovat služby vašim zákazníkům mimo obvyklou pracovní dobu na žádost zákazníka. 

Chatboti poskytují nepřetržitý servis a do určité míry řeší problémy související se zákazníky. Dokonce i ve složitých problémech, kde chatboti nemohou přímo pomoci, pomohou identifikovat problém a označit lístek správnému oddělení. 

Chatboti dokáží rychle sledovat řešení problému ve frontě v závislosti na naléhavosti problému . Pokud problém nastolíte během úředních hodin, chatboti vás mohou také přímo spojit s agentem pro okamžité poskytnutí služby.

Chatboti používají historická data k řešení každodenních úkolů, jako je odpovídání na otázky týkající se bankovního zůstatku jako živý zástupce. Někteří z nejúčinnějších chatbotů dokážou detekovat lidské emoce, jako je hněv, smutek a štěstí. V případě rozzlobeného nebo frustrovaného zákazníka robot převede hovor na člověka, aby rychle vyřešil problém a zmírnil stres. 

2. Zlepšuje interakci na cestě zákazníka 

Když to jednoduše rozeberete, smyslem zákaznické zkušenosti je zajistit, aby každý kontaktní bod na cestě zákazníka byl co nejplynulejší. To znamená odstranit veškeré tření, které může narušit cestu uživatele. 

Například během počáteční fáze cesty zákazníka se zákazník teprve dozvěděl o vaší firmě. Prohledají váš web, aby zjistili další informace o společnosti. Namísto toho, abyste je nutili hledat FAQ a About Us, může váš servisní chatbot fungovat jako most, který spojuje zvědavost zákazníka a znalosti vaší firmy.

Pokud jde o fázi hodnocení a akce, klíčové je také pochopení moderního zákazníka. Pryč jsou doby, kdy byla cena jediným rozhodujícím faktorem pro nákup. Podle průzkumu společnosti PwC 43 procent zákazníků uvedlo, že jsou ochotni zaplatit více za lepší pohodlí.

3. Usnadněte zatížení kontaktních agentů 

Současný zákazník je chytřejší a vytíženější než kdy dříve. Když hledají podporu od firmy, očekávají rychlou, informovanou a pohodlnou pomoc. Kromě toho také očekávají přátelskou lidskou interakci, jinak nebudou dvakrát přemýšlet, než podniknou jinde.

To znamená super vysoká očekávání a krátké termíny na straně agenta podpory. Očekávat, že člověk bude pod takovým tlakem podávat konzistentní výkony, je nemožné. Zde přichází váš servisní chatbot, aby zachránil situaci.

S chatboty může zákazník okamžitě získat odpovědi na často kladené otázky. Ještě lepší je, že již nemusí čekat dlouhé telefonní hovory a čekací doby, aby získali podporu pro své dotazy. 

Studie z roku 2019 ukázala, že asi 69 procent případů vyřešil chatbot od začátku do konce. To znamená, že efektivní chatboti se mohou efektivně vypořádat s jednoduchými otázkami a často kladenými dotazy a zvýšit produktivitu agentů. 

Celkově lze s chatboty s umělou inteligencí a službami v reálném čase zkrátit průměrnou dobu zpracování dotazu zákazníka, což je zásadní metrika zákaznické zkušenosti. To znamená, že firmy nejen šetří čas, ale z dlouhodobého hlediska také peníze.

Podle zprávy společnosti Juniper ušetří přijetí chatbotů v bankovním, maloobchodním a zdravotnickém sektoru více než 2.5 miliardy hodin zákaznických služeb. 

4. Poskytuje užitečnou zpětnou vazbu

Pro každou firmu je kontrola zpětné vazby od zákazníků zásadní. Vědět, jak se zákazník cítí o vašem produktu nebo službě, je nedílnou součástí každého podnikání. Tato data budou fungovat v oblastech, které potřebují zlepšení, a pomohou vám vyniknout v tom, co děláte správně. 

Každá interakce se zákazníkem může být využita jako příležitost ke zlepšení služeb zákazníkům. Dosud standardní metodou sběru zpětné vazby jsou průzkumy. Průzkumy však mohou být pro zákazníka zdlouhavé a hrbolaté. Musí se pohybovat ve schránce a vybavovat si své zážitky, což vyžaduje vysokou kognitivní aktivitu.

Použití chatbotů podporovaných rozhodovacím stromem může pomoci sledovat všechny minulé interakce s vašimi zákazníky a použít tato data k přizpůsobení budoucích interakcí. To pomáhá vytvářet personalizovanou zákaznickou zkušenost prostřednictvím softwaru rozhodovacího stromu.

To je důvod, proč servisní chatboti mění prostředí CX. Chatboti jsou lepší alternativou, protože zpětnou vazbu a recenze lze sbírat v reálném čase, když je zákazník online. Shromážděná data jsou také přesnější, protože zkušenosti jsou stále čerstvé. 

Kromě toho, jaký druh zpětné vazby chcete shromažďovat, lze také přizpůsobit požadavkům vašeho podnikání. 

Dovolte nám, abychom zvážili uvedení nového produktu vaší firmou na trh. Produkt je na trhu měsíc a vy chcete vědět, co si o něm myslí vaši spotřebitelé. Na svém webu nebo v aplikaci můžete jednoduše spustit chatovou konverzaci a požádat zákazníky, aby ohodnotili své zkušenosti. 

Tip pro profesionály: Položení otevřených otázek na konci konverzace vám pomůže získat podrobnější informace o zkušenostech zákazníka a práci na zlepšení bolestivých bodů. 

Omezení a výzvy chatbota 

Zatímco chatboti řeší mnoho problémů se zákaznickou zkušeností, mají několik omezení, která by se dala vylepšit. Pojďme se rychle podívat na některé z nich.

1. Chatbot není člověk

I když může být evidentní, že chatbot je stále stroj, koneckonců si to musíme pamatovat. Některé konverzace a složité dotazy stále vyžadují lidského agenta, aby problém pochopil a vyřešil. Díky tomu může interakce vypadat „roboticky“. S rychle se měnícím tempem technologie umělé inteligence však existují další pokroky, aby byly interakce s chatboty co nejvíce lidské.

2. Pravidelná údržba 

Chatboti potřebují neustálou revizi a optimalizaci, aby zůstali aktuální s relevantními informacemi a obsahem. To znamená pravidelnou aktualizaci své znalostní báze o nové dotazy zákazníků a informační obsah.

Špičkový systém řízení znalostí se může snadno postarat o tento problém a zajistit uspokojivou zákaznickou zkušenost.

Závěr

Chatboti získávají na popularitě, hlavně proto, že podniky se snaží co nejvíce digitalizovat. Díky podpoře dat a výsledků se chatboti osvědčili pro zlepšení mnoha obchodních oblastí. Chatboti by pro vás mohli být vhodnou obchodní investicí, od zkrácení průměrné doby řešení problémů až po zvýšení produktivity agentů. 

S pokrokem v technologii AI vypadá budoucnost chatbotů jasnější a silnější než kdy jindy.