Poskytování vynikajících služeb zákazníkům by mělo být nejvyšší prioritou většiny společností. Může určit, zda jste dlouhodobě úspěšní nebo ne.

Malé podniky se často snaží vytvořit bezproblémový pracovní prostor, kde by agenti mohli zákazníkům poskytovat skvělé zkušenosti. Je to proto, že existuje mnoho dalších faktorů, kterým je třeba věnovat pozornost, a pouze několik zdrojů, se kterými je třeba pracovat.

Existuje však řešení, které je třeba zvážit. Vytvořením „souboru nástrojů zákaznických služeb“ budete mít větší šanci na optimalizaci svého podnikání a vytvoření nejlepšího pracovního prostředí pro každého. 

Je to „kolekce“, která zahrnuje softwarové aplikace, nástroje a strategie, které vám pomohou zlepšit zákaznickou zkušenost. Mezi jeho výhody patří snadnější komunikace, zvýšení prodeje, lepší podpora a bezproblémové sledování pomocných lístků.

Níže prozkoumáme, jak můžete vytvořit perfektní sadu nástrojů pro malé týmy.

Vytváření sady nástrojů pro služby zákazníkům

Klíčem k úspěchu je věnovat pozornost detailům. Vaši sadu nástrojů rozdělíme do několika sekcí, abychom vám pomohli pochopit, čím je každá z nich jedinečná:

Nezbytnosti pro komunikaci

Musíte vytvořit správný komunikační systém pro vaše podnikání. Každý má jiné potřeby, takže si vyberte ty nejlepší alternativy podle toho, co chcete.

Zde jsou tři hlavní faktory, kterým je třeba věnovat pozornost:

• Komunikační kanály: Toto jsou všechny kanály, které vaši klienti budou muset oslovit. Patří mezi ně e-mail, živý chat, telefon a sociální média. Vytvoření znalostní báze vám pomůže uspořádat všechny informace o vaší společnosti pro vaše zákazníky.
• Vstupenkové systémy: Ujistěte se, že hledáte spolehlivý systém prodeje vstupenek, který vám pomůže bez problémů spravovat a sledovat dotazy vašich zákazníků. Se správnou platformou můžete zajistit bezproblémový proces pro váš tým.
• Software Help Desk: Tento druh softwaru zajišťuje, že můžete vše integrovat a efektivně automatizovat opakující se úkoly. Můžete také získat podrobné zprávy, které vám v budoucnu pomohou ještě více vylepšit zážitek.

Zvýšení produktivity pro váš tým

Chcete zlepšit pracovní zkušenosti pro svůj tým? Zvažte zahrnutí následujících upgradů do vaší sady nástrojů:

• Nástroje pro spolupráci: Pomáhají vám a vašemu týmu bezproblémově sdílet a spravovat informace. Mezi ty nejoblíbenější patří Slack a Dokumenty Google. Můžete také získat sdílené kalendáře, aby každý věděl, co se ve firmě děje.
• Nástroje automatizace: Jsou ideální pro usnadnění práce pro každého. Můžete získat chatboty, nastavit předpřipravené odpovědinebo optimalizovat správu pracovních postupů.
• Nástroje pro zpětnou vazbu zákazníků: Nastavte si správné nástroje pro zpětnou vazbu, abyste se dozvěděli více o tom, jak můžete zlepšit své služby. Zvážit Průzkumy, uživatelské recenze nebo dokonce poslech na sociálních sítích, abyste získali zpětnou vazbu.

Týmová kultura

Při vytváření sady nástrojů nemůžete zapomenout na svou „týmovou kulturu“. Dva níže uvedené prvky vám pomohou vytvořit nejlepší prostředí pro práci pro každého:

• Školení a sdílení znalostí: Investujte do správných tréninkových metod pro váš tým. Měli byste mít dokonalý proces nástupu, abyste zajistili, že najímáte ty nejlepší talenty. Ujistěte se, že pro nové zaměstnance existuje spolehlivý proces „znalosti produktů“ a snažte se zajistit, aby všichni dodržovali osvědčené postupy vaší společnosti pro zákaznický servis.
• Měření výkonu a zpětná vazba: Klíčem ke zlepšení v průběhu času je měření výkonu vašeho týmu. Sledujte klíčové metriky a použijte tyto informace k poskytování konstruktivní zpětné vazby svému týmu. Nezapomeňte odměnit ty, kteří podávají skvělé výkony, protože je to povzbudí k ještě lepší práci.

Efektivní používání vaší sady nástrojů pro služby zákazníkům

Nyní, když máte svou sadu nástrojů, je čas ji využít na maximum. Zde je rozpis toho, co byste měli mít na paměti:

Zvládněte pracovní postup

• Zmapujte to: Často budete řešit spoustu informací, takže je klíčové, abyste si vše podle toho zmapovali. Vytvořte pracovní postupy pro nejběžnější dotazy a nastavte správnou strategii, kterou budou odpovědní členové týmu používat.
• Automatizujte, kde je to možné: Automatizace opakujících se úkolů udělá s vaším týmem zázraky. Zvažte úkoly, jako je odesílání uvítacích e-mailů nebo připomenutí pro tuto část.

Přizpůsobte si dotyk

• Datový ponor: Zákaznická data jsou to, co vám pomůže stát se nejlepším agentem podpory. Učte se z minulých interakcí a použijte tato data k vytváření cílených pozdravů, nabízení personalizovaných doporučení a poskytování skutečné podpory.
• Buď člověkem: Lidský dotek by ve vaší službě nikdy neměl chybět. Pomáhá vašemu zákazníkovi zapojit se do vašeho týmu. Ujistěte se, že do všech svých interakcí vložíte více osobnosti, projevte empatii vůči obavám svých zákazníků a naslouchejte jim.

Znalosti jsou moc

• Vytvořte Killer Knowledge Base: Zpřístupnění informací vašim klientům výrazně usnadní práci vašemu týmu. Vytvořte solidní znalostní základnu a zpřístupněte ji všem. Nezapomeňte jej aktualizovat, aby byly informace vždy čerstvé.
• Posílit samoobsluhu: V mnoha případech může samoobslužný prostor vyřešit problémy člověka hned. Nabízejte řešení, jako jsou často kladené dotazy, návody a výukové programy, které vašim zákazníkům pomohou vyřešit jejich problémy, aniž by se museli obracet na zástupce.

Metriky, na kterých záleží

• Sledujte správná čísla: Pamatujte si své klíčové metriky a použijte je ke zlepšení svých služeb. Mezi ty nejdůležitější patří spokojenost zákazníků a míra řešení. Podívejte se na své úsilí o vyřešení prvního kontaktu a použijte data k určení, jak se můžete v této oblasti zlepšit.
• Analyzujte a přizpůsobte se: Využijte svá data k identifikaci oblastí, kde se můžete zlepšit. Ujistěte se, že přizpůsobíte svou službu příchozím trendům a použijte data k mnohem plynulejšímu procesu.

Zpětná vazba je palivo

• Aktivně si vyžádejte zpětnou vazbu: Málo lidí zanechá zpětnou vazbu, pokud je o to nepožádáte. Jak již víte, zpětná vazba vám poskytne spoustu informací, se kterými můžete pracovat. Vytvářejte průzkumy, požádejte o recenze a zapojte se do naslouchání na sociálních sítích. To vám pomůže pochopit, co vaši klienti potřebují a jak jim to můžete nabídnout.
• Odpovězte zamyšleně: Nepoužívejte obecný přístup k řešení problému klienta. Ujistěte se, že odpovídáte rychle a co nejtransparentněji své zprávy. Musíte ukázat, že si vážíte příspěvku svého klienta. Vaši klienti jsou totiž ti, kteří vám mohou říct, zda odvádíte skvělou nebo špatnou práci.

Nástroje, které doporučujeme pro malé týmy

Nyní máte všechny informace potřebné k vytvoření výkonné a spolehlivé sady nástrojů zákaznických služeb. Jak ale začít? 

Pokud podnikáte poprvé, může být těžké hned vymyslet správné nástroje. Naštěstí existuje spousta platforem, které vám mohou pomoci dosáhnout vašich cílů.

Použijte následující nástroje zákaznických služeb, abyste ze své sady nástrojů vytěžili maximum:

• Pro živý chat – Chatway: Chatway je ideální pro pomoc podnikům posílit jejich zákazníky, zefektivnit pracovní postupy a pracovat na míře jejich spokojenosti. Pokud chcete upřednostnit své úsilí v živém chatu, tato platforma tento proces všem ve vašem týmu výrazně usnadní.
• Pro znalostní bázi – Klutch: Klutch je známý jako výkonný software pro interní znalostní bázi. Můžete jej použít k zefektivnění procesu sdílení informací ve vašem týmu a zajistit, aby všichni pracovali bez problémů. Tato platforma má mnoho funkcí, jako jsou centralizovaná úložiště znalostí, vylepšená možnost vyhledávání a nástroje pro spolupráci, které vašemu týmu pomohou vytěžit maximum z toho, co mají.
• Pro vytváření e-mailových seznamů – Poptin: Poptin je populární, protože umožňuje lidem vytvářet atraktivní vyskakovací okna pro jejich firmy, ale věděli jste, že je to také skvělý nástroj pro vytváření e-mailových seznamů? Poptin můžete použít ke zlepšení uživatelského dojmu a zvýšení počtu registrací k e-mailu, čímž zajistíte, že váš obsah zaujme potenciální zákazníky.
• Pro komunikaci na vašem webu – Chatty: Chaty se specializuje na nabídku proaktivních komunikačních kanálů pro webové stránky. S touto platformou získáte mnoho výhod, jako je komunikace v reálném čase, transparentnost, multitasking a vyšší spokojenost zákazníků.
• Pro zobrazení kupónů na vašem webu – Kupón X: Kupony mohou být účinným způsobem, jak zlepšit zážitek z nakupování. Ať už chcete vytvořit poutavá vyskakovací okna nebo snížit míru opuštění košíku, kupón X je solidní možností, kterou je třeba zvážit.

Každá možnost má skvělé funkce, které vám a vašemu týmu pomohou vybudovat solidní pracovní prostředí. Podívejte se na vlastnosti každého z těchto produktů a vyberte si moudře.

Závěr

Správná strategie zákaznických služeb vás dovede daleko. S tolika nástroji je snazší než kdy předtím vytvořit výkonné pracovní prostředí, kde může každý bezproblémově sdílet informace.

Tím, že svým klientům nabídnete ty nejlepší zkušenosti, budete mít větší šanci dostat se do čela konkurence.

Začněte pracovat na své sadě nástrojů pro zákaznický servis ještě dnes a získejte všechny výhody uvedené na této stránce.