Vynikající interakce se zákazníky je spíše jako chovat se k ostatním tak, jak chcete, aby se chovali k vám. Patří mezi životně důležité součásti úspěšného podnikání.
Spokojený zákazník bude vždy loajální k vaší firmě a dokonce vám bude doporučovat další zákazníky.
Další tipy můžete využít k efektivnímu zlepšení zákaznické zkušenosti prostřednictvím různých tónů interakce se zákazníky. Závisí na kritériích, která používáte pro komunikaci s nimi.
Zde je několik tipů, které můžete implementovat.
Obecné tipy pro interakci se zákazníky
Celkově je důležité udržovat vynikající interakci se zákazníky.
Začněme obecnými tipy pro výjimečný zákaznický zážitek.
1. Buďte milí
Tón, který používáte, by měl být vždy charismatický. Přemýšleli jste někdy nad tím, proč jsou reprezentanti cvičeni k úsměvu? No, váš pozitivní přístup se může přenést na vašeho spotřebitele.
Jak se říká, energie se navzájem živí. Pouhým úsměvem můžete přimět své zákazníky, aby se cítili pohodlněji a lépe. Rychle vám pomůže spojit se s vašimi zákazníky.
2. Buďte osobní a přirození
Je vhodné mluvit se svými klienty, jako byste mluvili s přítelem v kavárně. Být osobní a přirozený pomůže vašemu zákazníkovi cítit se pohodlněji.
Neobtěžujte se těmi napsanými řádky, díky nimž budete znít jako robot. To zjevně není to, o co usilujete, a navíc si to vaši zákazníci přečtou.
3. Buďte profesionální
I když chcete budovat své podnikání na základě přátelství, je nezbytné zachovat určitou úroveň profesionality, což znamená držet se zpátky u slangu a hovorového jazyka.
Zachovat si profesionalitu a zároveň zůstat ležérní může být náročné. Některé týmy používají strukturované šablony a průvodce mapováním procesů , které pomáhají najít správnou rovnováhu. Když se vám to podaří, můžete z poněkud nudné konverzace o balíčku udělat příjemnou výměnu názorů.
4. Přizpůsobivost
Začátek vaší ochrany by měl být přátelský. Několik minut po rozhovoru by vám mělo dát vědět, kam jít, pokud jde o tón.
Pokud je klient naštvaný, použití pozitivního tónu zákazníka neuklidní. Místo toho použijte při rozhovoru se staršími lidmi starostlivý a empatický tón, abyste byli formální.
Je proto nezbytné vědět, kdy se přizpůsobit novým tónům, aby se konverzace rozběhla.
5. Buďte empatičtí a upřímní
Prokázat upřímnost a empatii je víc než jen jazyková dovednost, ale také schopnost naslouchat. Je moudré dát zákazníkovi vědět, že nasloucháte, tím, že ho budete neustále ujišťovat, když vám vypráví svůj příběh.
Zkuste klást otázky nebo uvést nějaké slovní označení na druhý konec řádku. Navíc můžete mluvit konkrétním hlasem, abyste dali najevo, že vám na tom záleží.
Tónové tipy přes chatovací aplikaci
Abyste byli v lepší pozici pro navázání spojení prostřednictvím chatovací aplikace , musíte se přizpůsobit tónu svých potenciálních zákazníků.
Domluvit se s tónem zákazníka během živého chatu může být složité, ale s níže uvedenými tipy to zvládnete lépe.
Identifikujte a přizpůsobte tón zákazníka
Nemůžete se shodovat s tónem zákazníka, pokud tón neidentifikujete. Tón lze identifikovat podle formalit, interpunkce a použití slov. Zde je návod, jak změřit jejich tón.
1. Formálnost
Nejprve určete, zda je váš zákazník formální nebo neformální. Neformální naznačuje, že klient je uvolněný; podívejte se na hovorový pozdrav jako ahoj nebo ahoj.
Konverzace může mít také spoustu emotikonů. Odborníci většinou doporučují vstřícný zákaznický tón. Zatímco formální je trochu vážnější, může stačit začít pozdrav „ahoj“.
2. Obsah
Interpunkce obsahu vám také pomůže identifikovat tón zákazníka. Pokud dostanete krátké věty v obsahu, naznačuje to vážný stručný tón, který vyžaduje přísný empatický tón.
Když vidíte slova, která zmírňují tón zákazníka, naznačuje to přátelský a trpělivý přístup.
3. Souvislosti
Téma konverzace nebo kontext také určí váš tón. Zákazník, který se zeptá na své peníze, nebude chlazen. Mohou mít vážný, ale přátelský tón.
Na druhou stranu, pokud mluvíte se zákazníkem, který se ptá na produkt, bude tón trochu teplý.
4. Přizpůsobení tónu vašeho zákazníka
Po identifikaci tónu snadno upravíte svůj tón, aby mu odpovídal. Uvolněte svůj tón, když vaši zákazníci použijí přátelský nebo neformální tón. Můžete zaměnit ahoj za hovorové jako ahoj nebo ahoj. Pokud to odpovídá vaší značce, můžete použít GIF.
Buďte seriózní se zákazníkem, který má formální nebo negativní tón. Přátelský tón se s naštvaným klientem nehodí. Rozzlobení nebo lakomí zákazníci budou potřebovat, abyste reagovali přiměřeně a neodpovídali jejich energii.
Nezapomeňte vždy zůstat profesionální a v mezích tónu hlasu vaší společnosti. Vtipné GIFy nemají místo v živé chatovací místnosti s klientem.
Tónové tipy přes e-mail
Tón je obvykle zprostředkován mimo jiné prostřednictvím výběru slov, syntaxe, interpunkce, délky věty a velikosti písmen.
Pokud píšete profesionální e-mail, použijete sebevědomý, zdvořilý a upřímný tón. Nejlepší by bylo zdržet se používání nediskriminačního přístupu, který zdůrazňuje postoj „vy“. Přiměřeně používejte podřízenost a důraz.
1. Interpunkce
Použití interpunkce, jako jsou vykřičníky, je skvělý způsob, jak ukázat nadšení a pozitivitu. Samotné psaní „OK“ se může zdát chladné, takže můžete napsat „OK! Rozumím,“ což může nastavit pozitivní tón, o který usilujete.
2. Velká písmena
Používání velkých písmen v e-mailu může znít, jako byste křičeli, což je pro obchod špatné. Nepoužívejte velká písmena; můžete je začlenit pouze do zkratek.
3. Zkratky a emotikony
Můžete použít zkratky a emotikony, abyste svému e-mailu dodali osobní nebo neformální nádech. Je však nezbytné je používat ve správném kontextu.
Nepřehánějte to s nimi, protože nevíte, jak jsou vaši zákazníci obeznámeni s online slangem. Nicméně, když je ve vašem e-mailu používán střídmě, může dát pozitivní vibrace.
Celkově můžete použít hovorový pozdrav jako hej nebo ahoj, pokud píšete přátelský e-mail. Udržujte to přátelské a uctivé. Nebuďte příliš ležérní nebo uvolnění. E-maily, které jsou pozitivní a přátelské, jsou přijímány dobře a vyvolávají přesnou odpověď, kterou hledáte.
Abyste se ujistili, že se nezmátnete, zde je několik příkladů předpřipravených odpovědí, které můžete použít.
Tónové tipy přes pult (tváří v tvář)
Tón svých zákazníků poznáte podle toho, jak používají své hlasové a vizuální podněty.
Způsob, jakým zákazník skloňuje slova a jak se vyjadřují, vám může říci, jak se cítí, a přidat význam tomu, co říká.
Zde jsou tipy, které vám pomohou efektivně mluvit srozumitelně při interakci tváří v tvář se zákazníkem.
1. Buďte vítáni
Jednoduché gesto úsměvu může zlepšit zákaznickou zkušenost. Dejte svým zákazníkům vědět, že je rádi vidíte. Ať se cítí vítáni.
2. Poslouchejte
Buďte empatičtí k potřebám zákazníků. Pilně najděte způsoby, jak vyřešit jejich stížnosti, aby byli vaši zákazníci a firma spokojeni. Méně mluvte a více poslouchejte. Ukazuje zákazníkům, že jejich dotazy jsou vyslyšeny.
3. Viz Různé perspektivy
Vždy se na věci dívejte z pohledu zákazníka. Může vás to přimět dvakrát si rozmyslet akci, kterou se chystáte podniknout. V zásadě se ke svým zákazníkům chovejte tak, jak chcete, aby se oni chovali k vám.
4. Poznejte své produkty
Většina klientů přichází, aby se zeptala na vaše produkty. Je proto nezbytné znát vlastnosti svých produktů na dosah ruky. Spotřebitel bude pochybovat o vašich službách, pokud neodpovíte na hloupé otázky o produktu, který prodáváte.
Tónové tipy po telefonu
Mnoho zákazníků dává přednost telefonování do firmy, aby se zeptali na zásadní otázky týkající se služby. Telefonická konverzace je o tom, jak říkáte zprávu, kterou se snažíte sdělit. Tyto tipy vám zajistí, že budete na hovory reagovat efektivně.
1. Kadence, Hlasitost a Rytmus
To, jak jasně a rychle mluvíte, může udávat tón.
Když budete mluvit příliš rychle, bude se vám zdát, že konverzaci spěcháte, zatímco když budete mluvit příliš pomalu, vaši zákazníci si budou myslet, že o konverzaci ve skutečnosti nestojíte. Je proto nezbytné mít stálé tempo, jasný hlas, který zobrazuje sebevědomí.
2. Gesta a řeč těla
Když mluvíte se zákazníky po telefonu, je moudré si představit, že mluvíte s někým, kdo je před vámi – usmívat se při pozdravu nebo ukazovat výrazy obličeje a říkat promiň, proto může hodně přispět k vytvoření autentického tónu.
3. Kontrola porozumění
Je nutné se zastavit a zkontrolovat, zda váš volající rozumí všemu, co říkáte, nebo ne. Zákazník bude mít možnost klást otázky pro jasnost. Pozastavení ukazuje, že vám na tom záleží.
Zabalení!
Ať už mluvíte s klienty prostřednictvím e-mailu, živého chatu, telefonu nebo tváří v tvář, je nezbytné určit jejich tón a pokusit se jim přizpůsobit.
Tento proces může účinně zvýšit úroveň porozumění mezi vaší firmou a zákazníky.
Když má věrný zákazník problém s produktem, snažte se hledat řešení spíše než výmluvy.
Zákazníci automaticky uvidí, že se více zajímáte o ně, ne o jejich peníze, a budou od vás nadále nakupovat. Udržet si klienty je mnohem důležitější než získávat nové.
Chcete více optimalizovat služby zákazníkům a prodej? Připravili jsme pro vás užitečné zdroje!
