Úspěšné podniky vždy hledají způsoby, jak optimalizovat požadavky svých zákazníků. Většina spotřebitelů se spojuje s podniky, které nabízejí rychlejší a pohodlnější nakupování, zejména pro online prodejce.
Podle Forbesu došlo k zásadnímu posunu v zavádění funkcí živého chatu na webových stránkách firem, jelikož v roce 2017 mohlo funkce živého chatu využívat ohromujících 54 % maloobchodníků.
Průzkum provedený společností Idealo navíc zjistil, že firmy, které používají funkce živého chatu, měly vyšší procento spokojenosti zákazníků, a to 73 % u živého chatu, 61 % u e-mailu a 44 % u telefonu, protože spotřebitelé považovali funkce živého chatu za atraktivnější.
Pro každou firmu je proto klíčové začít budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky pomocí živého chatu.
Co je to živý chat?
Živý chat je software, který pohání platformy pro zasílání rychlých zpráv a umožňuje zástupcům firemních klientů komunikovat se zákazníky a dalšími potenciálními zákazníky.
Umožňuje zákaznickým agentům hovořit se zákazníky v reálném čase i asynchronně prostřednictvím sociálních médií , textových zpráv nebo mobilní aplikace společnosti.
Kromě toho integruje chatboty, CRM, aplikace pro zasílání zpráv, software pro helpdesk, znalostní báze , analytické a automatizační platformy, mimo jiné prostřednictvím API a integrace třetích stran.
Výhodou těchto integrací je, že umožňují aplikaci pro živý chat :
- Ušetřete čas a náklady, protože chatboti jsou nasazováni k řešení opakujících se požadavků zákazníků a ponechává prostor pro zákaznické agenty pro řešení komplikovaných požadavků.
- Zajišťuje rychlejší a přizpůsobené služby získáváním důležitých dat z CRM a analytického softwaru, který kompenzuje pracovní postupy a je používán chatboty a agenty.
- Budování skvělých vztahů mezi zákazníky a firmami, protože mohou mít zachování kanálů pro zasílání zpráv, které zákazníkům nejvíce vyhovují.
Stručně řečeno, živý chat umožňuje organizacím vést bohaté konverzace se zákazníky prostřednictvím jejich webových stránek, mobilních zařízení nebo sociálních platforem.
Uživatelé jej mohou snadno automatizovat a škálovat podle svých preferovaných potřeb zákazníků.
Navíc mobilní aplikace pro živý chat udržují podporu v chodu tím, že umožňují agentům odpovídat na požadavky zákazníků na cestách.
Chcete se dozvědět více? Přečtěte si vše, co potřebujete vědět o chatovacích aplikacích
3 hlavní důvody, proč je používání živého chatu v podnikání důležité
Aplikace pro živý chat umožňuje firmám být efektivní a zlepšovat zákaznickou zkušenost v průběhu celého životního cyklu zákazníka.
Firmy mohou oslovit potenciální zákazníky v okamžiku, kdy navštíví váš web, a také zajistit, že vyřešili všechny problémy zákazníků.
Zde je návod, jak firmy těží z používání pluginu pro živý chat na webových stránkách :
Marketing
Živý chat hraje v marketingu klíčovou roli, protože firmy mohou vést marketingové konverzace na svých webových stránkách, které slouží jako nástroje pro generování leadů.
Většina společností utrácí spoustu zdrojů, které přivádějí potenciální zákazníky na jejich web, a z nějakého důvodu, když je potenciální zákazník na webu, neprovedou konverzi.
Když na svůj web přidáte plugin pro chat , firmy přesunou své marketingové strategie od pasivního shromažďování dat o kontaktech potenciálních zákazníků k aktivnímu zapojení potenciálních zákazníků pomocí cílených příchozích zpráv.
Necháváme firmy zavádět odvážné statické marketingové strategie, které nemusí přinést ovoce, a oslovujeme potenciální zákazníky v reálném čase prostřednictvím komunikace mezi lidmi nebo automatizovaných chatbotů, jejichž cílem je vzbudit zájem.
Widget chatu umožňuje podnikům komunikovat s potenciálními zákazníky, kteří uvažují o nákupu na vašem webu v přesně ten vhodný okamžik.
Prodej
Většina zákazníků má na trhu možnost výběru produktů, což jim dává kontrolu nad procesy prodeje.
Podniky, které poskytují rychlé služby na vyžádání, jsou těmi, které mají navrch v řízení prodeje.
Tyto podniky si uvědomily, že vytváření autentických a účinných řešení chatu může pozitivně ovlivnit příchozí prodeje.
Zákaznická podpora
Společnosti tradičně vnímají zákaznickou podporu jako sektor s rostoucími náklady a snaží se tyto náklady minimalizovat pomocí základních konceptů prodeje vstupenek, které jim pomohou řešit problémy zákazníků.
Dnes to nestačí a zanechává v ústech zákazníka kyselou chuť, pokud jde o zákaznickou zkušenost.
Zákaznická zkušenost může způsobit nebo zničit vaše podnikání. Přechod na chatovací aplikaci poskytne platformu pro konverzační zákaznickou zkušenost, která jde ruku v ruce s tím, co zákazníci dnes vyžadují.
Zákazníci se neradi cítí objektivizovaní jako vstupenky.
Potřebují rychlý a snadný způsob, jak se cítit jako lidé. Bezplatný chat na webových stránkách je dobrý nejen pro zákaznickou podporu, ale také pro růst firmy. Rozhodně se vyplatí dávat zákazníky na první místo.
Nejlepší postupy pro živý chat
Přijetí nového systému správy živého chatu může přinést určité problémy.
Živé chaty vyžadují okamžitou odpověď a některé společnosti se mohou trochu obávat, jak zvládnou obrovské množství zpráv přicházejících z nainstalovaného živého chatu.
Zajistit konverzaci 1:1 může být opravdu skličující úkol a navíc je to drahé.
Naštěstí nemusíte absolvovat tuto cestu. Největší přínos z toho je, že používáte živý chat spolu s automatizací a roboty, abyste zefektivnili týmovou práci.
S těmito základními doporučenými postupy pro živý chat budete o krok blíže k efektivní práci.
1. Nechovej se jako robot
Vzpomeňte si na ten neohrabaný chat, který jste zažili, a představte si, jak byste si přáli, aby se s vámi jako se zákazníkem mluvilo; vsadím se, že s lidskou tváří? Dokonce i roboti se učí, jak napodobovat lidi.
Cílem je znít přirozeně a poskytovat výsostně osobní lidský zážitek. nevíte, kde začít? Svůj styl chatu můžete snadno modelovat tak, aby napodoboval styl e-mailové podpory.
2. Vyberte správná místa pro poskytování chatové podpory
Ano; nemusíte nabízet chatovací widget na každé platformě. Vyberte místa, která budou mít největší dopad na vaši firmu z hlediska prodeje a růstu.
Většina nástrojů pro živý chat umožňuje uživatelům mít tlačítko chatu na konkrétních stránkách nebo místech. Může to být na vašem webu, aplikaci nebo kontaktní stránce.
3. Nedávejte sliby, které nemůžete dodržet
Živý chat znamená téměř okamžitou odezvu od chatbotů nebo agentů. Zpožděná odpověď na živý chat se může na společnosti odrazit špatně než zpožděná odpověď na e-mail.
Proto musíte nastavit dosažitelné hodiny živého chatu a měly by být viditelně uvedeny na vašem webu.
Kontrola přepisů vám může pomoci najít skvělé příklady připojení, které můžete sdílet se svým týmem. Otevírací dobu můžete kdykoli změnit, aby odpovídala vašemu skriptu.
4. Kousání víc, než můžete žvýkat se mění v chaos
Jak již bylo řečeno, zákazníci očekávají okamžitou odezvu na chaty; kvantita se tedy v tomto scénáři nerovná kvalitě. Mluvení prostřednictvím chatovací aplikace nezmenšuje velikost problému zákazníka.
Závažnost problému ovlivní množství času a pozornosti, kterou věnujete konkrétnímu klientovi. Před přidáním dalších zákazníků do fronty je důležité tento faktor zvážit.
5. Použijte svůj Live Chat profil k vytvoření důvěry
Než něco řeknete, váš chatovací profil poskytne klientům první dojem o vaší firmě. Dejte na to smysl tím, že budete mít kompletní profil živého chatu s obrázkem.
Když dáte jméno jméno, získáte důvěru.
6. Trénujte svůj tým
Chatovací aplikace jsou jiné médium než telefon a e-mail a budou vyžadovat jiné dovednosti. Když vezmete svůj tým na školení, pomůže mu to pochopit důležité aspekty fungování živého chatu, aby fungoval efektivně.
Naučí se, jak zdravit zákazníky na chatu, mimo jiné rozdělit delší příspěvky na samostatné části, aby je bylo snadné pochopit.
7. Sledujte, učte se a poté vylaďte
Po chvíli používání chatovací aplikace můžete získat informace z analýzy živého chatu a určit oblasti, ve kterých se vám daří, a oblasti, kterým věnujete zvláštní úsilí.
Analytika může ukázat míru spokojenosti zákazníků ze všech kanálů.
Promluvte si se svým týmem a určete oblasti, které můžete vyladit, abyste dosáhli maximální zákaznické zkušenosti.
8. Nenechávejte zákazníky viset
Jakmile začnete mluvit s klientem, musíte zůstat v kurzu, dokud nebude problém vyřešen nebo přijata další příčina opatření. Proto je nezbytné stanovit realistická očekávání.
Počet hodin chatu dostupných na vašem webu vašim klientům sdělí, kdy jste připraveni podnikat.
Zkuste svůj tým překrývat, aby osoba, která končí den, mohla odepsat chaty 30 minut předem.
9. Použití jednoduchého chatbota k segmentaci a kvalifikaci potenciálních zákazníků
Chatbot může automatizovat shromažďované informace, takže když agent přijde na záchranu, může vše uchopit, protože má relevantní informace potřebné k vyřešení problému.
Z skoku jasně dejte najevo, že zákazník bude nejprve mluvit s botem, než si zajistíte agenta.
Můžete to udělat přesným zadáním profilů avatarů a jmen chatbotů.
10. Vezměte přestávky
Zatímco si povídáte s klienty a řešíte jejich problémy, můžete snadno mít pocit, že nemůžete v žádném okamžiku přestat.
Přestávky jsou však zásadní pro udržení energie a osvěžení. Budete poskytovat nejlepší zákaznickou podporu, když jste na tom nejlépe.
5 nejlepších příkladů živého chatu
Nalezení správného živého chatu, který bude odpovídat vašim obchodním potřebám, je důležité. Měl by vám pomoci splnit specifické potřeby v oblasti marketingu prodeje a zákaznické podpory. Zde je několik příkladů efektivních živých chatů pro rok 2022:
- Použití živého chatu k okamžitému zapojení návštěvníků webu
Krátký pozdrav z domovské stránky pomůže návštěvníkům, aby se zapojili a vedli více konverzací. Ve chvíli, kdy odešlou zprávu, může ji váš tým zákaznické podpory přesměrovat na správné oddělení.
Chaty má funkce cílení a spouštění od automatizovaných botů, které pomáhají klást malé sady otázek, aby byl návštěvník nasměrován správným směrem.
- Odesílání cílených zpráv VIP návštěvníkům webových stránek pomocí živého chatu
Když VIP návštěvníci přijdou z konkrétní destinace, můžete s Chaty snadno vytvořit personalizovanou zprávu. Základní jedna velikost se hodí pro všechny zprávy.
Díky integraci nástroje pro živý chat s inteligentním produktem lze tyto vyhlídky identifikovat.
- Oslovení častých návštěvníků prostřednictvím živého chatu
Když návštěvník neustále navštěvuje vaše stránky a tráví tam neuvěřitelné množství času, můžete bezpečně předpokládat, že má zájem o koupi vašich produktů nebo se snaží kontaktovat zákaznickou podporu.
Proto je musíte kontaktovat se zprávou, že jim můžete pomoci s případnými dotazy. Pokud si všimnete, že uvedený návštěvník je na konkrétní stránce dlouhou dobu – řekněme ceny –, můžete spustit zprávu na základě ceny.
Může to být něco jako: ‚Dobrý den, máte otázky ohledně nejlepšího plánu, který přesně odpovídá vašim potřebám?‘
- Povzbuďte návštěvníky, aby dokončili úkol pomocí živého chatu
Většina online nakupování je obvykle opuštěna v košíku, protože většina těchto online nakupujících původně neměla v úmyslu nakupovat.
Poněkud důležité je povzbudit zákazníky, aby dokončili nákup až k pokladně.
To může zvýšit prodej až třikrát; proto je používání živého chatu k povzbuzení návštěvníků zásadní.
- Zvyšte produktivitu zákaznických agentů pomocí živého chatu
Živý chat přináší pocit vlastnictví od začátku do konce ve srovnání s jinými médii, jako jsou e-maily.
Díky těmto dalším médiím jsou zákazničtí agenti neproduktivní, protože mezi spoluhráči, kteří sdílejí vstupenky, dochází k přesouvání kontextu mezi každou odpovědí a shromažďování informací, vždy dochází ke ztrátě času.
Zatímco živý chat je okamžitý, poskytuje pracovníkům i zákazníkům lepší zážitek.
Živý chat zkracuje dobu odezvy a zároveň zvyšuje kontakt na agenta, aby bylo zachováno vysoké skóre CSAT.
Zkuste implementovat více agentů, abyste efektivně delegovali vstupenky na správné oddělení.
Zkusit Chatway
K dosažení tohoto cíle můžete snadno použít Chatway, protože vám a vašemu týmu poskytuje neomezená místa agentů, abyste mohli diskutovat, spolupracovat a poskytovat pomoc v reálném čase lidem, kteří to nejvíce potřebují.
Mezi další vlastnosti patří:
- Neomezené konverzace
- Přizpůsobení widgetu chatu
- Soukromé poznámky
- Sdílení souborů
- Multiplatformní integrace
Závěrem
Vynález chytrých telefonů, umělé inteligence a dalších převratných špičkových technologií posunul očekávání zákazníků na historicky nejvyšší úroveň.
Spotřebitelé chtějí hovořit s podniky na jejich preferované sociální platformě a v čase.
Proto se podniky musí těmto požadavkům přizpůsobit, aby dosáhly většího prodeje a vynikly.
Chaty pomáhá podnikům podporovat takové zkušenosti ve velkém.
Ať už se jedná o konverzace mezi lidmi nebo o automatizované chatboty, používání chatové podpory je nejlepší způsob, jak zapojit spotřebitele a potenciální zákazníky do okamžiku jejich zájmu v reálném čase v okamžiku, kdy navštíví váš web.
Chcete znát nejlepší možnosti živého chatu pro vás? Zde je několik užitečných zdrojů:
