Svět se již točil na digitálních základech a pandemie tento proces ještě více urychlila. Většina podniků se chce spojit se svými spotřebiteli v mnoha podobách nebo formách.

Studie ukazují , že maloobchodní tržby prostřednictvím digitálních kanálů, včetně mobilního prodeje, se zvýšily o ohromujících 23 % – což naznačuje, že podniky využívající omnichannel mají větší šanci sklízet výhody tím, že dosáhnou vysokých výsledků v klíčových metrikách zákaznické zkušenosti (CX), včetně rychlé doby odezvy a vyššího skóre spokojenosti zákazníků.

Stále více podniků by se proto mělo přiklonit k začlenění omnichannel strategií do svých podniků jako konkurenční výhody a způsobu, jak obnovit ekonomickou hodnotu svých podniků.

Úspěch začíná pochopením toho, co je omnichannel a jak zákaznické strategie ovlivňují lepší zkušenost pro zákazníky, pracovníky podpory a další členy týmu v organizaci.

Co je Omnikanálový zákaznický servis?

Omnikanálová strategie pro zákazníky patří mezi mnoho strategií zákaznické zkušenosti, které pomáhají firmám propojovat se a zajišťovat konzistentní interakce se zákazníky napříč mnoha kanály.

Podniky, které přijaly omnichannel kroky pro zákaznickou zkušenost, zaznamenaly konec umlčených konverzací. Toho se dosáhne konsolidací kanálů a kontextu do jediného zdroje pravdy.

Dobrým příkladem je situace, kdy zákazník kontaktuje vaši firmu prostřednictvím živého chatu ohledně problému. Pokud řešení problému trvá mnohem déle, než se očekávalo, můžete zákazníka informovat, aby s vyřízením svých dotazů počkal na e-mailovou odpověď.

Chatbot může také zákazníka nasměrovat k živému agentovi, který již byl o jeho problému informován a bude se jím zabývat , aniž by se zákazník musel opakovat.

Bezproblémové přesouvání zákaznických interakcí z jednoho kanálu do druhého je to, co skutečně definuje omnichannel zákaznický servis.

Omnikanálová vs. vícekanálová zákaznická podpora

Mnoho společností si plete omnichannel zákaznický servis s vícekanálovou zákaznickou podporou. Je správné rozlišovat dvě strategie zákaznické podpory. 

Omnikanálový zákaznický servis

Tato strategie je o krok dále směrem k poskytování konzistentní komunikační cesty spotřebitelům.

Obvykle je to místo, kde mohou podniky přesunout předchozí konverzace a kontext z jednoho komunikačního kanálu do druhého, čímž zajistí, že živí agenti budou poskytovat lépe personalizované služby. 

Při poskytování personalizovaných služeb zákazníkům, na které jsou zvyklí, je zásadní kontext.

Je však důležité si uvědomit, že ve světě odpojených kanálů může být obtížné udržet kontext.

Většina potenciálních zákazníků a spotřebitelů ráda kontaktuje firmy prostřednictvím živých chatů a chatovacích aplikací, jako je WhatsApp, Facebook Messenger, SMS a e-maily, mimo jiné formy komunikace.

Zákaznická podpora vícekanálového živého chatu

To je další velká výhoda, kterou by měl mít každý podnik. Jednoduše umožňuje podnikům být všude, kde jsou jejich zákazníci.

Dobrým příkladem je Chaty . Budete moci poskytnout více komunikačních kanálů, kde vás spotřebitelé mohou kontaktovat na své preferované sociální platformě.

To však neznamená bezproblémové propojení spotřebitelů prostřednictvím různých komunikačních kanálů.

Zajišťuje, že spotřebitelé mohou hovořit se zákaznickou podporou telefonicky, prostřednictvím SMS nebo živého chatu, ale nemohou pokračovat v předchozích konverzacích prostřednictvím jiných kanálů zákaznické podpory.

Výhody Omnikanálových zákaznických služeb

Pokud je firma schopna identifikovat zákazníka, se kterým mluví, a kontext problému, který již zákazník sdílel, je schopen:

• Řešení problémů zákazníků mnohem rychleji.
• Snižuje odchod, aby se zvýšily příjmy.
• Poskytování personalizovaných služeb. 
• Dokáže identifikovat příležitosti, jak lépe uspokojit své zákazníky.

Většina společností má vhodné nástroje, které usnadňují omnichannel zákaznický servis, aby vytvořily lepší zkušenost pro všechny zúčastněné.

Může snadno zveřejňovat odkazy, které vyzvou potenciální zákazníky nebo zákazníky, aby se přesunuli na bezpečnější kanál, kde mohou obě strany efektivně mluvit a zajistit tak větší pohodlí pro spotřebitele.

Firmy navíc mohou spotřebitelům nabídnout sadu alternativ , kde chtějí v konverzaci pokračovat nebo dostat odpověď.

Když se konverzace pohybuje, kontext a konverzace se také pohybují spolu s ní. To zajišťuje, že obchodní a spotřebitelské výhody plynoucí z nepřetržité mezikanálové komunikace.

Identita spotřebitele je navíc sjednocena napříč různými kanály, což firmám umožňuje poskytovat personalizovanější zážitek.

Kdy firma vyžaduje Omnikanálový zákaznický servis?

Je snadné si představit, proč firmy potřebují plynulé konverzace napříč různými kanály, ale je těžké pochopit, proč konverzace přesouvají z jednoho kanálu do druhého.

Zde je několik scénářů, kdy firmy potřebují tuto službu:

1. Identifikace pravosti zákazníka

Spotřebitelské chatovací aplikace jsou zákazníkům přístupné, ale společnosti někdy potřebují mít soukromé rozhovory se svými zákazníky z bezpečnostních důvodů.

Někdy konzervace zahrnují přenos citlivých informací.

Pomocí odkazů nebo výzvy k akci firmy zvou zákazníky k soukromému chatování v jejich mobilní aplikaci, aby mohli pokračovat v konverzaci tam, kde skončili.

2. Zákazníci, kteří chtějí být informováni, že jejich dotazy byly zodpovězeny

Někdy může spotřebitel procházet váš web a položit několik otázek, na které váš robot nedokáže odpovědět.

Navíc v tuto chvíli není k dispozici agent živého chatu, který by se dostal ke kořenu problému.

Místo toho, aby se zmíněný zákazník vracel na váš web, aby zkontroloval stav svých dotazů, upřednostní upozornění prostřednictvím komunikačního kanálu, jako je Facebook messenger, SMS nebo telefon, jakmile mu živý agent odpoví.

3. Poskytování lepší uživatelské zkušenosti

Zákazníci jsou VIP společnosti a mělo by se s nimi tak zacházet; budete chtít, aby dostávali ty nejlepší služby, ať jsou kdekoli a komunikační kanál, který používají.

Chatovací aplikace a živý chat jako Chaty nabízejí lepší uživatelský zážitek než SMS a jsou zdarma.

E-maily porážejí telefonní hovory v dlouhé hale s bohatými zážitky ze zasílání zpráv; někdy je však nejlepším prostředím pro plodné rozhovory mobilní aplikace nebo webové stránky značky.

4. Žádné odposlouchávání konverzací třetí stranou

Povídání prostřednictvím chatovacích aplikací Facebook Messenger, WeChat a WhatsApp je skvělé, protože jsou dostupné, ale na konci dne jsou to třetí strany, takže většina firem se bojí sdílet konverzace s těmito velkými technologickými společnostmi.

Skvělá zpráva je, že firma může zahájit konverzaci na takových platformách a poté přejít do firemní mobilní aplikace pro soukromější chat.

Jak vybudovat Omnikanálový zákaznický servis – plus osvědčené postupy

Po výběru vícekanálového zákaznického servisu jako strategie pro zlepšení zapojení zákazníků do vašeho podnikání je stejně důležité pochopit, jak implementovat uvedenou strategii k posílení zákaznické zkušenosti.

Zde jsou komplexní omnichannel strategie a jejich osvědčené postupy.

1. Pochopení očekávání vašeho spotřebitele

Chcete-li porozumět očekáváním zákazníků vašich spotřebitelů, musíte je skutečně znát. Podnik se musí naučit životnímu cyklu spotřebitele.

Očekávají kontextové interakce a bezproblémové přesuny z jednoho kanálu do druhého.

Když rozumíte potřebám svých zákazníků, můžete poskytovat personalizované služby zvyšující skóre uživatelské zkušenosti zákazníků.

Poté, co zjistíte, jak zákazníci komunikují s vaší značkou na různých platformách, můžete optimalizovat své obchodní procesy, abyste snížili frustraci zákazníků , překlenuli mezery a nasměrovali zákazníky ke konverzím.

Proto by se podniky měly zaměřit na vícekanálový strategický rámec s následujícími komponenty:

• Znát potřeby a přání svých zákazníků
• Identifikace preferovaného komunikačního kanálu zákazníka
• Mapování cesty zákazníka

Nejlepší praxe:

• Sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků na vaší zákaznické podpoře, abyste zjistili, zda jsou spokojeni nebo ne. Pomůže vám zlepšit zákaznickou podporu, a tím překonat očekávání zákazníků.
• Tyto strategie pomáhají podnikům snižovat počet kontaktních bodů zákazníků tím, že je oslovují různými kanály.

2. Poskytování samoobsluhy pro spotřebitele

Spolehlivá samoobsluha může zlepšit image značky a umožnit jim zůstat na špici a přizpůsobit se novým způsobům komunikace.

Tyto samoobslužné portály mohou poskytovat okamžitý přístup k informacím, umožňovat personalizaci a šetřit zdroje a drahocenný čas. Zákazníci obvykle dávají přednost těmto portálům před komunikací se zástupci.

Můžete vytvořit portál pro informace prostřednictvím výukových programů, videí a příruček, které zákazníkům pomohou vyřešit problémy.

Zvýší zapojení zákazníků následujícími způsoby:

• Zlepšení produktivity agentů
• Snížení nákladů na spotřebitelské služby
• Zvýšení doporučení zákazníků
• Vzdělávání zákazníků

Nejlepší praxe:

• Firmy musí vytvářet samoobslužné portály, které budou poskytovat nejlepší zákaznickou zkušenost. Vyberte si portály, které integrují sedm stávajících a více než 35 webových služeb do jediné platformy pro více než 50,000 XNUMX členů.

3. Okamžitě odpovězte zákazníkům pomocí živých chatů

Zákazníci neradi čekají dlouhé hodiny, když osloví tým obchodní podpory. Jedna špatná zkušenost může zákazníka demotivovat od toho, aby se s vaší značkou vůbec spojil.

Stále více zákazníků se může rozhodnout o nákupu během několika minut, když firma rychle odpoví na jejich dotazy.

Živé chaty jsou snadným způsobem, jak s touto frustrací bojovat. Snižuje dlouhé fronty tím, že zákazníkům poskytuje prodej a podporu v reálném čase.

Firmy, které nabízejí živé chaty, zaznamenaly nárůst skóre spokojenosti zákazníků.

Chaty poskytuje nejlepší platformu pro podporu v reálném čase s různými nástroji pro zapojení . Živé chaty zlepšují zákaznický servis prostřednictvím vícekanálového chatu následujícími způsoby:

• Poskytování okamžitého zákaznického servisu
• Zvyšování povědomí o značce
• Vyžádání doporučení zákazníků ústně.

Osvědčené postupy:

• Při chatování s potenciálními zákazníky a zákazníky dbejte na svůj tón. Udělejte to konverzační. 
• Měli byste být rychlí při odpovídání na zprávy zákazníků napříč sociálními kanály.
• Do místností bez dostatečného přirozeného větrání instalujte živý chat které vám umožní chatovat se zákazníky na jejich preferovaných sociálních kanálech. Měl by mít další nástroje, které vám pomohou řídit interakce se zákazníky.

Zabalení!

Omnikanálové služby zákazníkům jsou spíše strategickým než taktickým plánem.

Mít takové strategie na dosah ruky k lepšímu zákaznickému zážitku nestačí.

Firmy musí vymyslet jiné prostředky, jako je školení svého podpůrného týmu, jak nejlépe zacházet se zákazníky.

Pro optimální zákaznickou zkušenost se tým musí naučit určovat datové body z různých interakcí se zákazníky.