Na dnešním bezohledném trhu společnost, která neposkytuje svým zákazníkům výjimečnou podporu, rychle zaostane za konkurencí. 

Poskytování vynikajících služeb zákazníkům může být zásadní pro udržení stávajících klientů a přilákání nových. Firmy obvykle pomáhají klientům prostřednictvím živého chatu a telefonické asistence. I když se obě možnosti vyplatí, vaše společnost může zjistit, že jedna vyhovuje jejím potřebám více než druhá.

Jak se tedy rozhodnout, který z nich je pro vaši firmu ten pravý? Pojďme se ponořit. 

Live Chat Support

Nástroje živého chatu se používají k komunikaci se zákazníky v reálném čase jako součást zákaznického servisu. Zákazníci mohou zadat své otázky nebo obavy a získat rychlou odpověď od zástupce zákaznického servisu.

Mohou komunikovat s firmou v reálném čase prostřednictvím chatovacího okna na webových stránkách společnosti, v aplikaci nebo na sociálních sítích s podporou živého chatu. Mohou také získat rychlé a pohodlné odpovědi na své otázky nebo obavy díky podpoře živého chatu , kterou mohou obsluhovat lidští agenti nebo automatizovaní chatboti.

Zdroj obrázků: freepik.com

Mezi oblíbené funkce používané v živém chatu patří přepisy chatu, přizpůsobitelná okna chatu a možnost posílat soubory nebo obrázky.

Živý chat má mnoho výhod , ale jednou z nejlepších je jeho dostupnost. Díky dostupnosti živého chatu mohou zákazníci komunikovat odkudkoli a kdykoli. Umožňuje také společnostem nabízet podporu ve více než jednom jazyce, což může pomoci zákazníkům z jiných zemí. Díky tomu je jedním z nejefektivnějších způsobů, jak nabídnout pomoc.

Podporu prostřednictvím živého chatu využívá mnoho firem, zejména ty v oblasti technologií, jako hlavní způsob, jak pomoci zákazníkům. Existují však některé věci, které podpora prostřednictvím živého chatu nedokáže.

Někteří zákazníci mohou například preferovat telefonický rozhovor se skutečnou osobou, zejména pokud je problém komplikovaný nebo osobní. podpora live chatu také potřebuje lidi, kteří jsou zruční a zvládnou více chatů najednou, což může být pro některé podniky těžké.

Telefonická podpora

Podobně jako u jiných forem komunikace umožňuje telefonická podpora zákazníkům, kteří chtějí telefonickou pomoc, zavolat do firmy a promluvit si přímo se zástupcem zákaznických služeb. 

Zdroj obrázků: freepik.com

Telefonická podpora usnadňuje rozhovor s osobou a zákazníci mohou klást podrobné otázky nebo do hloubky vysvětlit své problémy. Telefonická pomoc také umožňuje zákazníkům řešit jejich problémy okamžitě, protože mohou mluvit se skutečnou osobou.

Jednou z nejlepších věcí na telefonické pomoci je to, že vám umožňuje mluvit se skutečnou osobou. Někteří zákazníci mohou chtít mluvit se skutečnou osobou, aby se ujistili, že jejich problémy jsou vyslyšeny a pochopeny. Telefonická podpora může pomoci také lidem, kteří toho o technologiích moc nevědí nebo kteří mají problémy s používáním internetu.

Telefonická podpora může být užitečná, ale její nastavení a udržování v provozu může být drahé. V podniku musí být dostatek zaměstnanců, aby mohli vyřizovat nové hovory, a telefonní systémy a zařízení mohou přijít s náklady. Telefonická podpora také nemusí být dostupná neustále, například po pracovní době nebo o víkendech. To může být problém pro zákazníky, kteří potřebují pomoc hned.

Srovnání mezi živým chatem a telefonickou podporou

Stejně jako většina věcí má podpora živého chatu a telefonická podpora své klady a zápory nebo výhody a nevýhody. Abyste mohli učinit informované obchodní rozhodnutí, je důležité, abyste poznali rozdíl.

Výhody podpory živého chatu

• Praktičtější a jednodušší pro zákazníky: Podpora živého chatu je dostupná odkudkoli s připojením k internetu. Zákazníci tak mohou snadno získat pomoc, když se jim to nejvíce hodí.
• Kratší doba odezvy: Protože lze zpracovat více chatů najednou, podpora živého chatu může často reagovat rychleji než telefonická podpora.
• Může podporovat různé jazyky: Podpora živého chatu vám umožňuje překládat v reálném čase, což usnadňuje pomoc zákazníkům, kteří mluví různými jazyky. Protože pracovníci mohou obsluhovat více než jeden chat najednou, nemusí najímat tolik lidí, aby zvládli stejný počet zákaznických otázek.

Nevýhody

• Podpora živého chatu se někdy může zdát neosobní nebo robotická, protože agenti možná budou muset používat předpřipravené odpovědi, aby zvládli více chatů současně.
• Podpora živého chatu nemusí být k dispozici mimo pracovní dobu nebo o víkendech, takže pro zákazníky je obtížné získat pomoc mimo běžnou pracovní dobu.
• Správa více chatů vyžaduje kvalifikovaný personál: Pracovníci živého chatu musí být schopni zvládnout více chatů najednou a zároveň poskytovat přesné a užitečné odpovědi, což může být těžké se naučit. Také se potřebují naučit, jak na to zvládnout frustrované zákazníky přes více chatů, aniž by ztratili svou profesionalitu. 

Výhody telefonické podpory

• Personalizovaná komunikace: Telefonická podpora umožňuje zákazníkům a pracovníkům hovořit mezi sebou osobnějším způsobem, což může pomoci vybudovat důvěru a učinit zákazníky šťastnějšími.
• Umožňuje okamžité řešení problémů zákazníků: Telefonická podpora je často nejrychlejším způsobem, jak vyřešit problém zákazníka, protože agenti mohou zákazníky provést kroky opravy v reálném čase.
• Může pomoci zákazníkům, kteří nejsou dobří s počítači nebo internetem: Telefonická podpora je lepší volbou pro zákazníky, kteří nejsou zvyklí používat počítače nebo internet.
• Poskytuje osobní přístup, který se některým zákazníkům líbí: Někteří zákazníci by raději mluvili se skutečnou osobou, než aby zadávali své otázky do chatovacího pole.

Nevýhody

• Nastavení a udržování může být nákladné: Telefonická pomoc stojí peníze, protože potřebuje hardware, software a lidi.
• Méně možností po pracovní době nebo o víkendech: Telefonická podpora nemusí být k dispozici mimo běžnou pracovní dobu, takže je pro zákazníky obtížné získat pomoc, když ji potřebují.
• Může potřebovat hodně personálu a vybavení: V případě velkého počtu hovorů může telefonická pomoc potřebovat více než jednu osobu a náklady na vybavení a software se mohou také sčítat.

Nyní, když rozumíte výhodám a nevýhodám obou, zde je několik důležitých srovnání, která je třeba vzít v úvahu při rozhodování.

Srovnání živého chatu a telefonické podpory

Míra spokojenosti zákazníků

Živý chat a telefonická pomoc mají odlišnou míru spokojenosti zákazníků, ale obecně jsou oba dobrými způsoby, jak řešit problémy zákazníků. Studie ukázaly, že zákazníci, kteří využívají podporu prostřednictvím živého chatu, jsou spíše spokojeni se svou zkušeností než ti, kteří využívají telefonickou podporu. To by však mohlo být způsobeno tím, že podpora prostřednictvím živého chatu je často rychlejší a snadněji použitelná, což může vést k vyšší celkové míře spokojenosti.

Časy odezvy

Protože pracovníci mohou zpracovávat více chatů najednou, má podpora živého chatu obvykle rychlejší odezvu než telefonická podpora. Průměrná doba odezvy u podpory živého chatu je méně než minuta, zatímco doba odezvy u telefonické podpory závisí na počtu hovorů a dostupnosti agentů.

Je však důležité si uvědomit, že doba odpovědi není jediná věc, která ovlivňuje spokojenost zákazníka. Důležitá je jak kvalita, tak správnost odpovědi.

Náklady

Velikost podniku a počet dotazů zákazníků určí, kolik bude stát zřízení podpory živého chatu nebo telefonické podpory. Obecně platí, že nastavení a provozování podpory živého chatu je levnější než telefonická podpora, protože potřebuje méně personálu a vybavení.

Podpora prostřednictvím živého chatu však může potřebovat více zdrojů, aby se pracovníci naučili, jak najednou zvládat omnikanálovou podporu a aby se zajistilo, že budou schopni poskytovat správné a užitečné odpovědi. Telefonická podpora na druhou stranu potřebuje více lidí pro zvládání velkého objemu hovorů, což může její provoz prodražit.

Při porovnávání cen je také důležité myslet na to, kolik by stálo ztrátu zákazníků kvůli špatnému zákaznickému servisu. Dobrý zákaznický servis může pomoci udržet zákazníky a zvýšit prodej, což může nakonec pokrýt náklady na zřízení a provoz podpůrných kanálů.

Podpora živého chatu i telefonická podpora mají své klady a zápory a výběr mezi nimi bude záviset na tom, co firma potřebuje a co chtějí zákazníci. Podpora živého chatu je obvykle snazší a pohodlnější.

Poskytuje také rychlejší odezvy a vyžaduje méně personálu a vybavení. Telefonická podpora na druhé straně poskytuje zákazníkům a agentům osobnější spojení, umožňuje okamžité řešení zákaznických problémů a poskytuje lidský přístup, který někteří zákazníci preferují.

Faktory, které je třeba zvážit při konečném rozhodování

Při rozhodování mezi živým chatem a telefonickou podporou je třeba myslet na několik věcí.

Zdroj obrázku: pinterest.com

Typ podnikání a odvětví:

Při plánování, jak rozvíjet své podnikání pomocí komunikace, je třeba si uvědomit, že jeden typ podpory může být pro některé firmy lepší než jiný. Například technologické společnosti mohou více těžit z podpory prostřednictvím živého chatu, zatímco společnosti ve zdravotnictví, zejména ty, které používají nejlepší elektronické zdravotní záznamy pro malé ordinace , mohou potřebovat telefonickou podporu pro citlivé lékařské záležitosti.

Preference a demografické údaje vašich zákazníků:

Preference a demografické údaje vašich zákazníků vám také mohou pomoci zjistit, která možnost služby je pro vaši firmu nejlepší. Mladším zákazníkům se může hodit podpora živého chatu, zatímco starším zákazníkům se může hodit telefonická podpora. Někteří zákazníci také mohou mít jedinečné způsoby, jak s vámi chtějí mluvit, na základě jejich kultury nebo jazyka.

Dostupnost a zdroje firmy:

Váš výběr možnosti pomoci může být ovlivněn také tím, jak jsou k dispozici vaši zaměstnanci a zdroje. Pokud nemáte mnoho zaměstnanců nebo peněz, může být podpora živého chatu lepší volbou, protože potřebuje méně pomoci. Pokud máte k dispozici více zdrojů, může být schůdnou možností telefonická pomoc.

Integrace s jinými kanály zákaznické podpory: Některé společnosti používají více než jeden způsob pomoci zákazníkům, jako je e-mail a sociální média. Chcete-li zákazníkům poskytnout bezproblémovou zkušenost, je důležité vybrat si možnost nápovědy, která dobře funguje s vašimi ostatními kanály podpory.

Závěr

Rozhodování mezi živým chatem a telefonickou pomocí nakonec závisí na tom, abyste věděli, co vaši zákazníci chtějí a potřebují, a také co může vaše firma dělat. Podpora živého chatu je snazší a pohodlnější, ale telefonická podpora je osobnější a má lidský přístup. Nakonec se podniky musí podívat na své vlastní potřeby a zjistit, která volba podpory poskytne jejich zákazníkům nejlepší zkušenost. Firmy si mohou vybudovat důvěru, zlepšit loajalitu zákazníků a zvýšit prodej poskytováním skvělých zákaznických služeb.