Výběr správného nástroje pro podporu prostřednictvím živého chatu zahrnuje více než jen výběr nejoblíbenější značky nebo nástroje s nejdelším seznamem funkcí. Ideální chatovací platforma odpovídá pracovnímu postupu, rozpočtu a plánům růstu vašeho týmu – nejen vašemu seznamu přání. V praxi je třeba vyvážit použitelnost a škálovatelnost s ohledem na cenu. Například placené systémy živého chatu obvykle nabízejí podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a pokročilé funkce, zatímco bezplatné nástroje mohou mít základní funkce, ale omezené zdroje nápovědy.

Tento článek porovnává Zendesk Chat (součást Zendesk Suite) a Freshdesk (sada Freshworks, včetně Freshchatu), aby vám pomohl rozhodnout se, který nástroj vyhovuje potřebám vašeho týmu. Představíme také Chatway, třetí možnost. Na konci budete vědět, který chatovací nástroj nejlépe odpovídá vašemu pracovnímu postupu, velikosti týmu a rozpočtu.

Rychlý přehled: Zendesk Chat vs. Freshdesk

Zendesk Chat je součástí živého chatu v rámci sady Zendesk Suite. Nabízí monitorování návštěvníků v reálném čase, přizpůsobitelné widgety chatu, automatické spouštěče (například proaktivní pozvánky do chatu) a vestavěnou analytiku. Zendesk Chat se bezproblémově integruje s podporou Zendesk a dalšími produkty sady, což umožňuje, aby se chaty automaticky staly tikety podpory a byly integrovány do širšího pracovního postupu helpdesku. Podporuje více kanálů (webový widget, e-mail, sociální média) a dokonce i zasílání zpráv přes SMS/WhatsApp prostřednictvím funkcí Zendesk Sunshine. Zendesk cílí na střední a velké podniky a týmy zákaznické podpory, které potřebují platformu pro tickety a chat v jednom, i když její nastavení může být složité.

Freshdesk (Freshchat) je moderní platforma pro zasílání zpráv od Freshworks. Je navržena pro omnikanálovou komunikaci: kromě webového chatu nativně podporuje Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram a další aplikace pro zasílání zpráv v jedné sjednocené schránce. Freshchat obsahuje boty s umělou inteligencí (Freddy AI), které dokáží automatizovat odpovědi, odpovídat na často kladené otázky a shromažďovat informace o zákaznících, a navíc bohatou analytiku chatu. Obecně je snadněji použitelný a modulárnější (můžete kombinovat aplikace Freshworks). Freshchat často oslovuje startupy, malé a střední podniky a prodejně orientované týmy, které potřebují flexibilní podporu na více kanálech. Freshdesk nabízí omezenou bezplatnou úroveň (až 2 agenti na ticketech, 10 na chatu) a dostupnější ceny než Zendesk.

Níže je uveden rychlý přehled funkcí: Zendesk Chat vs. Freshdesk

Srovnání funkcí: Zendesk Chat vs Freshdesk

Chat Zendesk: Tento nástroj „je nabitý funkcemi“. Nabízí živé sledování návštěvníků (zobrazit, kdo je na vašem webu a kde se nachází) a automatizované spouštěče (například zobrazit chat, když návštěvník na stránce zůstane). Widget chatu (barvy, pozdravy, branding) si můžete plně přizpůsobit tak, aby odpovídal vašemu webu. Chaty se odesílají přímo do systému ticketů Zendesk, takže jakákoli konverzace se může stát sledovatelným ticketem podpory nebo ji lze snadno eskalovat. Zendesk Chat poskytuje vestavěné analýzy a reporty o objemu chatu, spokojenosti, výkonu agentů atd. (Pokročilé funkce, jako jsou boti pro odpovědi s umělou inteligencí nebo další kanály, mohou vyžadovat vyšší úrovně nebo doplňky.) Jako součást Zendesk Suite využívá Chat komplexní možnosti platformy, včetně podpory více kanálů, maker agentů, sledování SLA a dalších.

Freshdesk (Freshchat): Freshchat je omnikanálová platforma pro zasílání zpráv řízená umělou inteligencí. Umožňuje agentům spravovat všechny chaty z jedné sjednocené schránky – včetně chatu na webu , Facebook Messengeru, Instagram Direct, WhatsAppu, e-mailu a dalších – takže nemusíte kombinovat jednotlivé aplikace. Nabízí vestavěné chatboty s umělou inteligencí (Freddy), kteří dokáží automatizovat odpovědi, kvalifikovat potenciální zákazníky a navrhovat odpovědi na běžné otázky. Freshchat také poskytuje podrobnou analýzu chatu a integraci se systémem ticketů Freshdesk. Můžete si například nastavit předpřipravené odpovědi a toky chatu ve Freshchatu, čímž zajistíte, že každá konverzace zůstane propojena s historií ticketů a kontaktů uživatele. Freshchat se bezproblémově integruje s ekosystémem Freshworks, včetně Freshdesku, Freshsales (CRM), Freshcalleru (telefon) a mnoha dalších aplikací třetích stran, jako jsou Shopify, Slack a Salesforce. Stručně řečeno, Freshchat se zaměřuje na moderní zasílání zpráv zákazníkům s využitím umělé inteligence napříč více kanály.

Snadné použití: Zendesk Chat vs. Freshdesk

Skvělý nástroj pro chat musí být intuitivní. Zendesk je výkonný, ale jeho rozhraní se může novým uživatelům zdát složité. (Mnoho recenzentů poznamenává, že uživatelské rozhraní Zendesku je „přetížené nadbytečnými funkcemi“ a jeho osvojení vyžaduje čas.) Samotný Zendesk cituje studii, která zjistila, že uživatelé jej upřednostňují pro jeho snadné použití a škálovatelnost, ale jiní uvádějí, že může být ohromující. V praxi nastavení Zendesk Chatu obvykle zahrnuje konfiguraci widgetů chatu v administračním centru a v případě potřeby úpravu spouštěčů a maker. Na druhou stranu má Zendesk po spuštění rozsáhlou dokumentaci a jednotný pracovní prostor.

Freshdesk (Freshchat) je obecně považován za jednodušší pro menší týmy. Jeho rozhraní je modernější a efektivnější, takže si ho netechničtí uživatelé často rychleji osvojí. Například nabídky pro nastavení ticketů a chatu ve Freshdesku jsou poměrně přímočaré a nástroj pro tvorbu botů ve Freshchatu je vizuální a uživatelsky přívětivý. Agenti přepínají mezi kanály pomocí jednoduchých záložek ve schránce Freshchatu. Obě platformy nabízejí specializované mobilní aplikace (iOS/Android), takže týmy mohou chatovat na cestách. Celkově Freshdesk/Freshchat působí na začátku lehčím a přístupnějším dojmem, zatímco hloubka Zendesku znamená strmější křivku učení.

Integrace a ekosystém

Obě platformy se dobře snoubí s dalšími nástroji. Freshdesk i Zendesk se integrují se stovkami (i přes tisíc) aplikací z oblasti CRM, e-commerce, analytiky a dalších. Například Slack, Trello, Shopify, Salesforce a mnoho dalších populárních aplikací má nativní konektory pro obě. Obě také podporují integraci se Zapierem, což umožňuje bezproblémové propojení s prakticky jakoukoli službou.

Rozdíl je v zaměření: Ekosystém Zendesku se zaměřuje na zákaznickou podporu. Zendesk Chat se přirozeně integruje se Zendesk Support, Talk (telefon) a Guide ( značnostní báze ) a poskytuje tak bezproblémovou sadu nástrojů helpdesku. Pokud používáte Zendesk Support pro tikety a Talk pro hovory, Chat se stává dalším kanálem. Zendesk nabízí ve svém Marketplace stovky aplikací zaměřených na podporu a navíc nástroje pro služby zaměstnancům, analytiku a další.

Ekosystém Freshdesk je součástí širší platformy Freshworks. Freshchat standardně spolupracuje s ticketingem Freshdesk a Freshworks CRM. Integruje se také s marketingovými nástroji (Freshmarketer), telefonními systémy (Freshcaller) a CRM třetích stran. Díky tomu je Freshchat ideální, pokud již používáte produkty Freshworks nebo potřebujete chatovací řešení integrované s CRM.

Stručně řečeno, Zendesk klade důraz na hlubokou integraci podpory/ticketingu, zatímco Freshdesk přináší chat do ekosystému prodeje a marketingu. V obou případech však můžete obojí rozšířit pomocí vlastních integrací – Zendesk mírně napřed v objemu aplikací třetích stran.

Automatizace a AI: Zendesk Chat vs Freshdesk

Zendesk i Freshdesk investovaly do funkcí umělé inteligence, ale různými způsoby. Zendesk Chat se spoléhá na tradiční automatizaci: nastavíte spouštěče a makra pro směrování chatů nebo odesílání předpřipravených odpovědí. U vyšších tarifů nabízí také „Answer Bot“ s umělou inteligencí, který automaticky navrhuje články znalostní báze v chatu. Novější funkce umělé inteligence Zendesku zahrnují detekci sentimentu a prediktivní správu front, ale často vyžadují tarify Suite Enterprise.

Freshdesk zapojuje do konverzace umělou inteligenci Freddyho. Freddy dokáže generovat koncepty odpovědí, shrnout tikety a dokonce i odpovídat na běžné otázky v chatu. Například Freddy od Freshdesku obsahuje „asistenta pro psaní“, který dokáže navrhovat odpovědi, „návrháře odpovědí“ pro rychlé odpovědi a bota pro „detekci záměru“ pro inteligentní směrování chatů. Boty Freshchatu lze nastavit bez nutnosti programování, takže jsou poměrně přátelští i pro začátečníky. Podle uživatelů umělá inteligence Freshdesku zefektivňuje každodenní úkoly (např. chatboti s umělou inteligencí pro kvalifikaci potenciálních zákazníků), zatímco umělá inteligence Zendesku se spíše zaměřuje na optimalizaci pracovních postupů agentů a analytiky.

V praxi oba umožňují automatizaci pracovních postupů. Zendesk Chat podporuje proaktivní zapojení (např. automatické pozvání do chatu, pokud zákazník zůstane u pokladny) a vlastní spouštěče pro směrování. Freshchat nabízí podobnou automatizaci (spouštěče, automatické uvítací zprávy) a navíc boty poháněné Freddym pro nepřetržité pokrytí. Pokud je důležité snadné použití umělé inteligence, Freddy od Freshdesku je často chválen pro svou jednoduchost, zatímco pokročilé nástroje umělé inteligence od Zendesku mohou vyžadovat více nastavení.

Přizpůsobení a branding

Konzistence značky je klíčová pro chatovací widgety a portály. Zendesk i Freshdesk vám umožňují přizpůsobit si loga, barvy a text. Widgety Zendesk Chat lze stylizovat pomocí nastavení administrátora nebo úryvků kódu; tlačítko chatu můžete umístit kamkoli na váš web. Zendesk také podporuje více značek/instancí, pokud potřebujete samostatná centra nápovědy. Mnoho hlubších úprav portálu Zendesku (úpravy HTML/CSS, jednotné přihlašování, pokročilé skripty) je však omezeno na tarify vyšší úrovně.

Freshdesk (a Freshchat) umožňuje rozsáhlé úpravy motivů i u nižších tarifů. Barvy a logo vaší značky můžete snadno aplikovat na okno chatu a portál nápovědy. Freshchat podporuje vícejazyčný widget chatu a dokáže automaticky překládat příchozí zprávy (vestavěná „jazyková umělá inteligence“ zvládá u vyšších tarifů více než 20 jazyků). Freshdesk vám také umožňuje vytvářet vlastní pole tiketů, pracovní postupy a rozvržení sestav bez nutnosti kódování. Stručně řečeno, Freshdesk má tendenci nabízet více možností přizpůsobení ihned po instalaci za střední ceny, zatímco Zendesk si může za pokročilé funkce přizpůsobení účtovat příplatek.

V obou nástrojích si můžete přizpůsobit vzhled a umístění widgetu na vašem webu. Freshchat vám dokonce umožňuje přidat „sociální tlačítka“ (například WhatsApp, SMS a Instagram) přímo do widgetu. Malé firmy i velké podniky si tak mohou přizpůsobit chatovací nástroj svým potřebám v oblasti brandingu a jazyka. Pokud je pro vás klíčová podpora více jazyků, mějte na paměti, že obě platformy podporují mnoho jazykových verzí, ale funkce překladu Freshdesku (s živým překladem widgetů) jsou velmi vhodné pro začátečníky.

Ceny: Zendesk Chat vs Freshdesk

Zendesk Chat se prodává pouze jako součást Zendesk Suite, nikoli jako samostatný bezplatný produkt. Tarify Zendesk Suite začínají na ceně okolo 55 dolarů za agenta měsíčně (účtuje se ročně) za základní funkce. (Například tarif „Team“ od Zendesk Support stojí 19 dolarů a kombinovaný tarif Suite Team stojí 55 dolarů.) Nejvyšší tarif Suite Professional stojí přibližně 115 dolarů měsíčně za agenta. Samotný Zendesk Chat není k dispozici zdarma – v nejlepším případě získáte 14denní zkušební verzi. Jinými slovy, počítejte s rozpočtem alespoň 19–55 dolarů za agenta (plus případné dodatečné náklady, jako je umělá inteligence nebo další kanály).

Freshdesk a Freshchat nabízejí větší flexibilitu rozpočtu. Základní ticketing Freshdesku má bezplatnou úroveň (až pro 2 agenty) a samotný Freshchat má bezplatnou úroveň až pro 10 agentů (základní funkce chatu). Placené tarify Freshdesku začínají na 15 USD za agenta/měsíc (Growth) a zvyšují se na 79 USD (Enterprise). Freshchat (webový chat) je součástí Freshdesk Omni, ale je prakticky zdarma pro malé týmy a je konkurenceschopný i mimo ně. Například Freshdesk Omni Deluxe (109 USD/agent ročně) je mírně levnější než srovnatelný tarif Zendesku (115 USD).

Chatway (třetí možnost níže) má ještě jednodušší cenový model. Nabízí tarif zdarma (1 agent, neomezené chaty) a tarif Pro za 15 dolarů na agenta měsíčně (roční fakturace). Úroveň Pro odemyká více agentů, neomezenou historii, synchronizaci e-commerce a živý překlad.

Stručně řečeno, Zendesk je cenově dostupný pro podniky a neexistuje žádná bezplatná možnost. Freshdesk nabízí bezplatný základní tarif a následně mírné poplatky. Freshchat (integrovaný ve Freshdesku) je mimořádně cenově dostupný pro základní chat (bezplatná úroveň) nebo pokročilé funkce prostřednictvím cenově dostupných upgradů. Vždy porovnávejte funkce a cenu: někdy dává smysl nízká počáteční cena Freshdesku pro malé týmy, zatímco robustní sada Zendesku může ospravedlnit výdaje pro velké operace.

Zákaznická podpora a spolehlivost

Spolehlivá dostupnost a podpora dodavatelů jsou klíčové. Zendesk i Freshdesk nabízejí vysokou dostupnost (s SLA přes 99.9 %) pro své podnikové plány. V praxi uživatelé uvádějí, že zákaznická podpora Freshdesku je obecně pohotová a ochotná, s komunitním fórem a znalostní bází k dispozici pro podporu. Podpora Zendesku je u vyšších plánů k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, ale někteří uživatelé kritizují, že služby Zendesku se obvykle spoléhají primárně na e-mail/chat spíše než na telefon a mohou reagovat pomalu.

Například někteří recenzenti poznamenávají, že rozhraní Zendesku může být ohromující, což vede k závislosti na podpoře, a že podpora nebyla vždy rychlá. Freshdesk naopak často nabízí dostupnější kanály podpory (včetně telefonu u placených tarifů). Oba poskytovatelé zveřejňují stránky o stavu systému a udržují záruky zabezpečení/provozuschopnosti (oba jsou kompatibilní s normami SOC-2 a ISO atd.), takže spolehlivost bývá u obou vysoká.

Celkově je Freshdesk vnímán jako poskytovatel silných globálních center podpory a komunity, zatímco Zendesk nabízí specializovanou nepřetržitou podporu na vyšších úrovních. Reálný výkon je srovnatelný, ale stojí za to otestovat rychlost podpory: před rozhodnutím pošlete dotaz týmu každého dodavatele, abyste zjistili, jak ochotní a pohotoví jsou.

Nejlepší pro (případy použití)

• Chat Zendesk: Nejvhodnější pro velké týmy podpory a podniky, které již používají (nebo plánují používat) širší sadu služeb Zendesk. Pokud váš provoz vyžaduje hlubokou integraci ticketů, jednotný pracovní prostor agentů a rozsáhlou automatizaci napříč e-mailem/hlasem/chatem, Zendesk Chat vyniká. Funguje dobře pro firmy se složitými pracovními postupy, jako jsou telekomunikační společnosti nebo velké e-commerce weby. Další kanály Zendesku (např. WhatsApp, SMS) a optimalizace pro umělou inteligenci z něj činí ideální volbu pro centra podpory s velkým objemem operací.
  
• Freshdesk (Freshchat): Ideální pro rostoucí firmy, startupy nebo prodejně orientované týmy. Nižší cena a modulární přístup Freshdesku vám umožňují začít s malými projekty (i zdarma) a škálovat funkce dle potřeby. Jeho silnou stránkou je zapojení zákazníků na jakémkoli kanálu: webové stránky, sociální média a aplikace pro zasílání zpráv. Pokud je váš tým menší nebo se zaměřuje na integraci marketingu/prodeje, omnikanálová schránka Freshchatu a umělá inteligence Freddy jsou přesvědčivé. Je také skvělý, když je důležitá omezená cena: Freshdesk byl založen s cílem snížit ceny Zendesku, takže zůstává dostupnější volbou.
  
• Chatway (moderní třetí možnost): Ideální pro malé firmy, agentury, tvůrce a týmy, které vyžadují základní funkce chatu bez složitosti plné sady nástrojů. Chatway nabízí čistý a jednoduchý zážitek, který vám umožňuje přidat více widgetů chatu (pro různé weby nebo značky), sledovat živé návštěvníky na vašem webu a rychle zahajovat konverzace. Zahrnuje vícejazyčnou podporu, překlad v reálném čase a dokonce i hluboká data o elektronickém obchodování (integrace Shopify/WooCommerce) ihned po instalaci. Zaměření Chatway na jednoduchost a cenovou dostupnost (bezplatná úroveň a plány za 15 dolarů/agent) ho činí vhodným pro zvážení, pokud se vám Zendesk/Freshdesk zdá příliš těžkopádný nebo drahý.
  

Níže je uvedeno rychlé srovnání těchto tří možností:

Třetí možnost: Seznamte se s Chatwayem

Kromě Zendesk Chatu a Freshdesku nabízí Chatway moderní a snadnou alternativu. Chatway je samostatný nástroj pro živý chat, který je navržen pro rychlost a jednoduchost a má bohaté vestavěné funkce:

• Více kanálů a widgetů: Chatway podporuje přidání chatu na mnoho webových platforem (Shopify, Wix atd.) a dokonce zahrnuje tlačítka sociálního chatuPřímo z widgetu můžete nechat zákazníky kontaktovat vás přes WhatsApp, Instagram DM, SMS nebo e-mail.
  
• Živé statistiky návštěvníků: Sledujte, kdo si prohlíží váš web v reálném čase. Chatway vás informuje o zemi návštěvníka a aktuální stránce, což vám umožňuje proaktivně zahajovat konverzace.
  
• Týmová spolupráce: Agenti mohou přiřazovat chaty, sdílet soukromé poznámky ke konverzacím a udržovat celkovou synchronizaci týmu. Toto zaměření na malý tým znamená, že přijímáte přiřazení chatu a interní poznámky s minimálním nastavením.
  
• Přizpůsobení a vícejazyčnost: Přizpůsobte si widget své značce (barvy, pozdrav). Chatway také podporuje více než 20 jazyků s živým překladem, což agentům umožňuje prohlížet zprávy v preferovaném jazyce.
  
• Klíčové integrace: To má hluboká integrace elektronického obchodování (synchronizace Shopify/WooCommerce) pro data objednávek/košíků a slučuje chat, e-mail a Facebook Messenger do jedné schránky.
  

Cena: Chatway nabízí tarif zdarma (1 agent, neomezené chaty a kontakty, přístup k mobilní aplikaci, základní funkce). Tarif Pro stojí 15 dolarů za agenta/měsíc (roční fakturace), který přidává více agentů, neomezenou historii, synchronizaci Shopify/Woo, data o návštěvnících v reálném čase, živý překlad, integraci e-mailů a další. V praxi je Chatway vynikající, pokud potřebujete základní funkce živého chatu, aniž byste investovali do komplexní sady zákaznické podpory.

Proč zvážit Chatway? Je ideální pro malé týmy nebo tvůrce, kteří potřebují přehledný nástroj pro chat. Rozhraní je minimalistické a snadno se nastavuje a nezahltí vás zbytečnými podnikovými funkcemi. Navíc je bezplatná úroveň Chatway dostatečně štědrá, abyste mohli okamžitě začít.

Zendesk Chat vs. Freshdesk: Který si vybrat?

Zendesk Chat je ideální pro organizace, které vyžadují komplexní sadu podpory „vše v jednom“. Pokud máte velké týmy, vysoký objem tiketů a již používáte produkty Zendesk, je těžké překonat integraci a škálovatelnost Zendesk Chatu. Freshdesk (s Freshchatem) je ideální pro rostoucí týmy, které chtějí flexibilitu a cenovou dostupnost. Jeho moderní chatovací aplikace, chatboti s umělou inteligencí a možnost bezplatného vstupu z něj činí vynikající volbu pro startupy a středně velké firmy zaměřené na zapojení zákazníků napříč kanály. Chatway je vynikající pro všechny společnosti, které chtějí přímočarý živý chat – pokrývá všechny základní informace (statistiky návštěvníků, vícejazyčný chat, integrace) bez zbytečného objemu a dokonce nabízí bezplatný tarif, který vydrží věčně.

Sečteno a podtrženo: Neexistuje univerzální „nejlepší“ nástroj pro chat. Zvažte velikost a potřeby svého týmu: zvolte Zendesk, pokud potřebujete podporu na podnikové úrovni a můžete investovat do komplexního balíčku; zvolte Freshdesk, pokud chcete vícekanálový chat a umělou inteligenci za omezený rozpočet; nebo vyzkoušejte Chatway, pokud potřebujete moderní a štíhlé řešení pro chat. Důrazně doporučujeme vyzkoušet bezplatnou zkušební verzi nebo demoverzi každé platformy. Takto si můžete na vlastní oči vyzkoušet, jak se rozhraní osvědčuje a jak se hodí k vašim pracovním postupům.

Nakonec si vyberte nástroj, který bude váš tým používat. Jednodušší systém, který agenti milují, je mnohem efektivnější než příliš složitý systém, kterému se vyhýbají. Vyhodnoťte jej na základě vašich aktuálních problémů: velikosti týmu, očekávaného růstu a komunikačních kanálů, které vaši zákazníci používají nejvíce.

Jste připraveni vyzkoušet něco nového? Pro rychlé a jednoduché nastavení chatu zvažte Chatway. Můžete se zaregistrovat zdarma ještě dnes a během několika minut budete mít na svém webu widget živého chatu.