Les enquêtes de satisfaction client sont un excellent moyen d'obtenir des commentaires et des compliments. Vous pouvez utiliser les informations des clients pour améliorer votre entreprise ou améliorer votre service client. 

À l’aide d’un plugin de chat WordPress, vous pouvez mener des enquêtes et déterminer ce que veulent vos clients. Cet article explique pourquoi les entreprises mènent des enquêtes de satisfaction et explique comment réaliser efficacement les questionnaires clients.

Sans plus tarder, commençons cette pièce.

Pourquoi les enquêtes de satisfaction client sont essentielles

Nous devrions d’abord discuter de la raison pour laquelle les enquêtes de satisfaction client sont pertinentes pour les entreprises d’aujourd’hui.

Dans des marchés saturés et concurrentiels, la satisfaction client est l'un des rares leviers dont disposent les marques pour renforcer leur crédibilité. De nos jours, la marque offrant le meilleur service client est généralement celle qui l'emporte.

Il est important de noter que des niveaux élevés de satisfaction client entraînent une fidélisation plus élevée des clients, des rachats de produits et une fidélité à la marque. Une mauvaise satisfaction client nuit à votre marque à l’autre extrémité de l’échelle. 

Des études montrent qu'un Américain moyen partagera une expérience client positive avec 12 amis, tandis qu'une mauvaise expérience l'incitera à en parler à jusqu'à 16 personnes. Dans la plupart des cas, les avis seront publiés sur Google, HelloPeter ou votre site web, ce qui aura un impact négatif sur votre taux de fidélisation.

Cela signifie que les enjeux sont élevés lorsqu’il s’agit de plaire aux clients et de leur offrir l’expérience qu’ils méritent. Afin de prendre le pouls de ce que ressentent les clients, les marques utilisent des enquêtes de satisfaction client (CSAT) pour rester informées. 

Vous pouvez être proactif face aux problèmes auxquels vos consommateurs sont confrontés et prendre des mesures pour améliorer la satisfaction de vos clients une fois que vous avez accès aux données qu'ils vous fournissent. 

Il est possible d'améliorer l'ensemble de votre produit et de remédier à une expérience client négative en résolvant les problèmes soulevés par votre client.

Meilleures pratiques en matière d'enquête de satisfaction client

Il serait utile que vous preniez en compte certains éléments lors de la mise en place de votre enquête de satisfaction client. Cette section répertorie les aspects les plus critiques et souligne leur importance. 

Soyez bref

L'objectif principal est d'être concis dans vos échanges avec vos clients. Cherchez à formuler vos questions le plus rapidement possible, sans détour. Il est également important d'éliminer les termes superflus et de ne pas se focaliser uniquement sur la longueur des messages. Ainsi, lors de la collecte de données NPS importantes , soyez aussi bref et concis que possible.

Pour limiter le taux d'abandon , il est essentiel de réduire la durée de vos enquêtes. Quand avez-vous répondu avec plaisir à un questionnaire en ligne de 30 minutes pour la dernière fois ? Probablement jamais.

Posez uniquement des questions qui répondent à votre objectif final

Lorsque vous supprimez des questions inutiles pour votre enquête, vous devez être impitoyable avec le processus de sélection. Chaque question que vous posez doit avoir de solides arguments en faveur de son inclusion et un objectif bien défini. 

Supposons, par exemple, que ce soit la première fois qu'un client visite votre site ; la manière dont le client a découvert votre site Web n'a peut-être pas d'importance. Si tel est le cas, cela ne sert à rien de leur demander comment ils vous ont trouvé. Le nom de votre client est-il important pour votre entreprise ? Sinon, ne demandez pas cette information dans votre enquête. 

Inclure des questions inutiles ou « cela ne pourrait pas faire de mal à poser » est un moyen d'augmenter la longueur de votre enquête, en envoyant les répondants au questionnaire rechercher le bouton « Retour ». 

Utilisez des questions ouvertes intelligentes

Même s'il est tentant de s'en tenir à des échelles et à des requêtes à choix multiples, certains des meilleurs commentaires proviennent de questions ouvertes qui permettent aux clients de vous donner leur avis honnête sur votre entreprise. 

Cependant, une grande case reliée à la première question rend une enquête très intimidante. Afin de créer un sentiment de progrès, il est préférable de poser d’abord des questions rapides avant de laisser tomber les plus importantes sur le client. 

Une fois votre enquête terminée et qu’ils ont répondu aux questions finales, vous pouvez alors leur donner la possibilité de développer leurs réflexions.

Une façon de s'engager à répondre aux questions consiste à utiliser une simple phrase d'introduction, puis à enchaîner avec une question ouverte, telle que « Qu'est-ce que cela vous fait ? »

Posez une seule question à la fois

Tout le monde a eu l’expérience d’être confronté à plusieurs questions à la fois à un moment ou à un autre. "Comment avez-vous trouvé notre site?" « Savez-vous ce que fait notre service ? « Pourquoi pensez-vous que nous sommes un fournisseur approprié ? »

Les questions ci-dessus peuvent donner l’impression que la personne est interrogée par l’entreprise et pourraient la faire quitter la page. Vous devez donner aux utilisateurs suffisamment de temps pour réfléchir à chaque question si vous souhaitez qu'ils vous fournissent des réponses de qualité. 

Faire pression sur les visiteurs avec plusieurs questions à la fois conduit les répondants à vous donner des réponses sans enthousiasme, car ils cherchent simplement à arriver à la fin de l'enquête le plus rapidement possible.

Dans la plupart des cas, les gens abandonneront au début ou à mi-parcours s’ils doivent répondre à trop de questions inutiles. 

Rendre les échelles de notation cohérentes

Les échelles standards peuvent devenir confuses et encombrantes lorsque le contexte du texte change. Voici un exemple : lorsque vous répondez aux premières questions d'une enquête, il vous est demandé de répondre en sélectionnant une à cinq, où cinq correspond à « Fortement en désaccord » et une à « Tout à fait d'accord ».

Cependant, plus tard dans l'enquête, il vous est demandé de déterminer l'importance d'un produit spécifique. Les problèmes : un est désormais attribué à « le plus non pertinent », mais cinq étaient auparavant utilisés comme réponse agréable à chaque question. Voyez-vous à quel point cela peut être incroyablement déroutant pour une personne ? 

De nombreuses personnes auraient pu manquer le changement et avoir une réponse inexacte entièrement par erreur. 

Évitez les questions chargées et suggestives

Si vous utilisez une formulation biaisée dans votre enquête sur le plugin de chat WordPress, vous n’obtiendrez pas de commentaires précieux ou précis.

Il est bon d’utiliser des questions qui vont droit au but et ne ressemblent pas à un argumentaire de vente. Regardez les choses comme ceci : au lieu de demander à une personne ce que pense le nouveau site de votre entreprise, vous pouvez lui demander ce qu’elle pense des récentes mises à niveau de votre entreprise.

Cette question ouverte permet à votre client de commenter ce qui, selon lui, a été amélioré. Au cours de ce processus, vous pourrez même acquérir des connaissances plus approfondies sur un autre domaine de votre entreprise. 

Une application comme Chaty peut vous aider à interagir avec vos visiteurs et à accélérer le taux de réponse grâce à son widget de chat bien visible en bas de votre site. Elle est également compatible avec différentes plateformes sociales et messageries, permettant ainsi aux visiteurs de répondre via l'application de leur choix.

Utilisez les questions oui/non

Utiliser des questions par oui ou par non avec votre plugin WordPress WhatsApp est l'un des moyens les plus rapides d'obtenir une réponse d'un client. D’après des études, WhatsApp reste l’une des applications de messagerie les plus utilisées parmi ses concurrents.

Vous pouvez également utiliser cette technique pour les amener à remplir le sondage, puis à poser quelques questions plus critiques plus tard. 

Il est important de se rappeler que les questions fermées constituent d’excellentes questions de démarrage, car elles sont plus faciles à évaluer et à compléter pour le client.

Évitez les hypothèses et soyez précis

Le chat pour les sites Web permet aux entreprises de poser des questions directes au consommateur, mais ces questions peuvent parfois poser problème si le client n'est pas informé de quelque chose.

Un gros problème est la terminologie et le langage que vous utilisez dans vos questions. Il est fortement recommandé d’éviter les références, le jargon, les mots à la mode et les acronymes de l’industrie. 

Ce qui précède ne fera que dérouter le client et pourrait l'amener à se détourner de votre enquête de satisfaction. Il est préférable d'être précis lorsque vous demandez aux gens leur avis, car cela vous donnera une réponse plus simple.

Voici un exemple de questions spécifiques que vous pouvez poser pour obtenir des commentaires :

« Que penses-tu de [Blank] ? N'hésitez pas à tout nous dire ; nous aimons les commentaires détaillés.

L'utilisation d'une déclaration d'introduction comme celle ci-dessus vous permet de savoir ce que le client pense de votre produit ou service. 

Tenez compte de votre timing

Le timing est crucial lorsque vous envisagez d’utiliser un plugin WordPress de messagerie pour vos besoins d’enquête. Il est essentiel de ne pas bombarder les visiteurs de votre site Web avec l’enquête dès qu’ils visitent votre site. 

Cela les effraiera non seulement, mais les ennuiera aussi. La personne peut même dire à ses amis que votre site Web est du spam et non un espace faisant autorité.

Surtout lorsque vous utilisez des pop-ups , essayez d'utiliser le meilleur déclencheur possible qui n'interrompra pas l'expérience de navigation afin de ne pas agacer vos visiteurs.

Les enquêtes de satisfaction client contribuent à booster les performances des entreprises

Mener des enquêtes de satisfaction client est un excellent moyen d’améliorer les performances de votre entreprise et de bâtir une communauté solide.

Avec une application de chat pour votre site Web, vous pouvez commencer à élaborer une enquête de satisfaction client que vous pouvez utiliser pour améliorer efficacement les performances de votre entreprise. 

Chaty est une excellente application de chat en direct qui vous permet de communiquer avec vos clients via de multiples canaux. Chaty est compatible avec de nombreuses plateformes, notamment WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, WordPress, Wix et bien d'autres.

Cette application est conçue pour les entreprises en ligne et est extrêmement simple d'utilisation. Une fois le plugin installé via le tableau de bord de votre site web, vous pouvez ajouter le bouton de chat en haut à droite de votre page d'accueil. Inscrivez-vous à Chaty dès maintenant !