Le monde se dirigeait déjà vers le numérique, et la pandémie a encore accéléré le processus. La plupart des entreprises souhaitent se connecter avec leurs consommateurs sous de nombreuses formes.
Comme le révèlent des études , les ventes au détail via les canaux numériques, y compris les ventes mobiles, ont augmenté de 23 %, ce qui suggère que les entreprises utilisant l'omnicanal ont de meilleures chances d'en tirer profit en devenant performantes dans les principaux indicateurs de l'expérience client (CX), notamment un temps de réponse rapide et un score de satisfaction client plus élevé.
De plus en plus d’entreprises devraient donc s’orienter vers l’intégration de stratégies omnicanales dans leurs activités comme avantage concurrentiel et comme moyen de restaurer la valeur économique de leur entreprise.
Le succès commence par comprendre ce qu'est l'omnicanal et comment les stratégies basées sur le client influencent une meilleure expérience pour les clients, les agents de support et les autres membres de l'équipe d'une organisation.
Qu’est-ce que le service client omnicanal ?
La stratégie client omnicanale fait partie des nombreuses stratégies d'expérience client qui aident les entreprises à se connecter et à assurer des interactions client cohérentes sur de nombreux canaux.
Les entreprises qui ont adopté des mesures omnicanales pour l’expérience client ont vu la fin des conversations cloisonnées. Cela se fait en consolidant les canaux et le contexte en une seule source de vérité.
Un bon exemple est celui d'un client qui contacte votre entreprise par chat en direct concernant un problème ; si la résolution du problème prend beaucoup plus de temps que prévu, vous pouvez informer le client qu'il devra attendre une réponse par e-mail pour que ses questions soient traitées.
Le chatbot peut également orienter le client vers un agent en direct qui aura déjà été informé de son problème et qui le traitera sans que le client ait à se répéter.
Déplacer les interactions client de manière transparente d’un canal à l’autre est ce qui définit véritablement le service client omnicanal.
Support client omnicanal ou multicanal
De nombreuses entreprises confondent service client omnicanal et support client multicanal. Il est tout à fait juste de différencier les deux stratégies de support client.
Service client omnicanal
Cette stratégie constitue une étape supplémentaire vers la fourniture d'un parcours de communication cohérent aux consommateurs.
C’est généralement là que les entreprises peuvent déplacer les conversations et le contexte précédents d’un canal de communication à un autre, garantissant ainsi que les agents en direct fournissent des services mieux personnalisés.
Le contexte est crucial lorsqu’il s’agit d’offrir aux clients les services personnalisés auxquels ils sont habitués.
Il est toutefois important de noter que le contexte peut être difficile à maintenir dans un monde de canaux déconnectés.
La plupart des prospects et des consommateurs préfèrent contacter les entreprises via des chats en direct et des applications de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger, les SMS et les e-mails, entre autres formes de communication.
Support client multicanal par chat en direct
C’est un autre atout majeur que toute entreprise devrait posséder. Cela permet simplement aux entreprises d’être là où se trouvent leurs clients.
Chaty en est un bon exemple . Vous pourrez proposer plusieurs canaux de communication permettant aux consommateurs de vous contacter sur leur plateforme sociale préférée.
Toutefois, cela ne signifie pas connecter les consommateurs de manière transparente via différents canaux de communication.
Cela garantit que les consommateurs peuvent contacter le service client par téléphone, par SMS ou par chat en direct, mais ne peuvent pas poursuivre des conversations précédentes via différents canaux de service client.
Avantages des services clients omnicanaux
Si une entreprise est capable d'identifier le client à qui elle s'adresse et le contexte du problème que le client a déjà partagé, elle est capable de :
- Résolvez les problèmes des clients beaucoup plus rapidement.
- Cela réduit le taux de désabonnement pour augmenter les revenus.
- Fournir des services personnalisés.
- Elle est capable d’identifier les opportunités pour mieux satisfaire ses clients.
La plupart des entreprises disposent des outils appropriés pour faciliter le service client omnicanal afin de créer une meilleure expérience pour toutes les personnes impliquées.
Il peut facilement publier des liens pour inviter des prospects ou des clients à passer à un canal plus sécurisé où les deux parties peuvent parler efficacement, garantissant ainsi plus de commodité pour le consommateur.
De plus, les entreprises peuvent proposer aux consommateurs un ensemble d'alternatives pour poursuivre la conversation ou obtenir une réponse.
Lorsque la conversation évolue, le contexte et la conversation évoluent également avec elle. Cela garantit aux entreprises et aux consommateurs de bénéficier de communications cross-canal continues.
De plus, l’identité du consommateur est unifiée sur les multiples canaux, permettant aux entreprises de proposer une expérience plus personnalisée.
Quand une entreprise a-t-elle besoin d’un service client omnicanal ?
Il est facile d’imaginer pourquoi les entreprises ont besoin de conversations fluides sur différents canaux, mais il est difficile de comprendre pourquoi elles déplacent les conversations d’un canal à l’autre.
Voici quelques scénarios dans lesquels les entreprises ont besoin de ce service :
1. Identifier l'authenticité d'un client
Les applications de chat grand public sont accessibles aux clients, mais les entreprises doivent parfois avoir des conversations privées avec leurs consommateurs pour des raisons de sécurité.
Parfois, les conservations impliquent le transfert d’informations sensibles.
À l’aide de liens ou d’appels à l’action, les entreprises invitent les clients à discuter en privé dans leur application mobile pour poursuivre la conversation là où ils l’ont laissée.
2. Clients souhaitant être informés que leurs requêtes ont reçu une réponse
Parfois, un consommateur peut parcourir votre site Web et poser quelques questions auxquelles votre robot ne peut pas répondre.
De plus, aucun agent de chat en direct n’est disponible pour le moment pour aller à la racine du problème.
Au lieu que ledit client revienne sur votre site Web pour vérifier l'état de ses requêtes, il préférera être averti via un canal de communication comme Facebook Messenger, SMS ou téléphone dès qu'un agent en direct lui répond.
3. Offrir une meilleure expérience utilisateur
Les clients sont les VIP des entreprises et doivent être traités comme tels ; vous souhaiterez qu’ils reçoivent le meilleur service où qu’ils se trouvent et quel que soit le canal de communication qu’ils utilisent.
Les applications de messagerie instantanée et le chat en direct comme Chaty offrent une meilleure expérience utilisateur que les SMS et sont gratuits.
Les e-mails battent les appels téléphoniques par un long hall avec des expériences de messagerie riches ; cependant, parfois, le meilleur environnement pour des conversations fructueuses réside dans les applications mobiles ou le site Web d’une marque.
4. Aucune écoute clandestine des conversations par des tiers
Parler via les applications de chat Facebook Messenger, WeChat et WhatsApp est formidable car elles sont accessibles, mais en fin de compte, ce sont des tiers, ce qui fait que la plupart des entreprises hésitent à partager des conversations avec ces grandes entreprises technologiques.
La bonne nouvelle est qu’une entreprise peut démarrer la conversation sur de telles plateformes, puis passer à une application mobile professionnelle pour une discussion plus privée.
Comment créer un service client omnicanal – ainsi que les meilleures pratiques
Après avoir sélectionné le service client omnicanal comme stratégie pour améliorer l’engagement client dans votre entreprise, il est tout aussi important de comprendre comment mettre en œuvre ladite stratégie pour renforcer l’expérience client.
Voici des stratégies omnicanales complètes et leurs meilleures pratiques.
1. Comprendre les attentes de vos consommateurs
Pour comprendre les attentes de vos consommateurs, vous devez réellement les connaître. Une entreprise doit apprendre le parcours du cycle de vie d’un consommateur.
Ils attendent des interactions contextualisées et des passages fluides d’un canal à l’autre.
Lorsque vous comprenez les besoins de vos clients, vous pouvez fournir des services personnalisés en augmentant les scores d’expérience utilisateur des clients.
Après avoir analysé comment les clients interagissent avec votre marque sur différentes plateformes, vous pouvez optimiser vos processus métier afin de réduire la frustration des clients , combler les lacunes et les orienter vers la conversion.
Par conséquent, les entreprises doivent se concentrer sur un cadre stratégique omnicanal comprenant les éléments suivants :
- Connaître les besoins et les désirs de vos clients
- Identifier le canal de communication préféré du client
- Cartographie du parcours client
Meilleur entrainement:
- Recueillir les commentaires des clients sur votre opération de support client pour voir s’ils sont satisfaits ou non. Cela vous aidera à améliorer le support client, dépassant ainsi les attentes des clients.
- Ces stratégies aident les entreprises à réduire les points de contact avec les clients en les atteignant sur différents canaux.
2. Offrir un libre-service aux consommateurs
Un libre-service fiable peut améliorer l’image de marque, leur permettant de garder une longueur d’avance et de s’adapter aux nouveaux moyens de communication.
Ces portails libre-service permettent un accès instantané à l'information, offrent des possibilités de personnalisation et permettent de réaliser des économies de temps et de ressources. Généralement, les clients privilégient ces portails au contact avec les représentants.
Vous pouvez créer un portail d'informations via des didacticiels, des vidéos et des manuels pour aider les clients à résoudre les problèmes.
Ils augmenteront l’engagement des clients des manières suivantes :
- Améliorer la productivité des agents
- Réduire les coûts des services aux consommateurs
- Recommandation client croissante
- Éduquer les clients
Meilleur entrainement:
- Les entreprises doivent créer des portails en libre-service qui offriront la meilleure expérience client. Optez pour des portails qui intègrent sept services Web existants et plus de 35 dans une plate-forme unique pour plus de 50,000 XNUMX membres.
3. Répondez rapidement aux clients avec des chats en direct
Les clients n'aiment pas attendre de longues heures lorsqu'ils contactent une équipe d'assistance commerciale. Une mauvaise expérience peut décourager un client de s’associer à votre marque.
De plus en plus de clients peuvent prendre une décision d'achat en quelques minutes lorsque l'entreprise répond rapidement à leurs requêtes.
Les chats en direct sont un moyen simple de lutter contre cette frustration. Il réduit les longues files d'attente en fournissant une assistance aux consommateurs en matière de vente et d'assistance en temps réel.
Les entreprises qui proposent des chats en direct ont constaté une augmentation des scores de satisfaction de leurs clients.
Chaty offre la meilleure plateforme de chat en temps réel, dotée de divers outils d'interaction . Les chats en direct améliorent le service client omnicanal de plusieurs manières :
- Fournir un service client instantané
- Accroître la notoriété de la marque
- Inviter les clients à recommander par le bouche à oreille.
Les meilleures pratiques:
- Faites attention à votre ton lorsque vous discutez avec des prospects et des clients. Rendez-le conversationnel.
- Vous devez être rapide lorsque vous répondez aux messages des clients sur les réseaux sociaux.
- Installez Discussion en temps réel qui vous permettent de discuter avec les clients sur leurs réseaux sociaux préférés. Il devrait disposer d’autres outils pour vous aider à gérer les interactions avec les clients.
Emballer!
Le service client omnicanal est un plan stratégique plutôt que tactique.
Avoir de telles stratégies à portée de main ne suffit pas pour améliorer une meilleure expérience client.
Les entreprises doivent concevoir d'autres moyens, comme former leur équipe d'assistance sur la meilleure façon de gérer les clients.
L'équipe doit apprendre à déterminer les points de données de diverses interactions clients pour une expérience client optimale.
