Obsługa klienta stała się ważnym obszarem dla firm chcących wyróżnić się na zatłoczonym rynku. Sztuczna inteligencja (AI) zapoczątkowała nową erę obsługi klienta, która zmieni sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcje z klientami. 

Sztuczna inteligencja to już nie tylko wymysł science fiction, to realna rzecz, która może poprawić obsługę klienta. Sposób, w jaki firmy rozmawiają ze swoimi klientami, zmienia się dzięki sztucznej inteligencji. Jest używany do wszystkiego, od chatbotów i wirtualnych pomocników po analizę danych i spersonalizowane sugestie. 

Wiedza o tym, jak sztuczna inteligencja może poprawić obsługę klienta, to nie tylko strategiczna przewaga, ale także konieczność dla firm, gdy klienci stawiają na wysokie standardy i w pierwszej kolejności korzystają z technologii. 

Przyjrzymy się różnym sposobom, w jakie sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta, od przyspieszania odpowiedzi po sprawianie, że rozmowy stają się bardziej osobiste. Ale najpierw porozmawiajmy o tym, na czym polega obsługa klienta AI. 

Czym jest obsługa klienta AI?

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji (AI) to po prostu wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) do poprawy jakości obsługi klienta . Te narzędzia obsługi klienta mogą automatyzować zadania, zapewniać całodobowe wsparcie i oferować spersonalizowaną pomoc.

Jest to ważny aspekt, który zrewolucjonizował obsługę klienta, ponieważ może pomóc firmom ulepszyć doświadczenia klientów, zapewniając szybszą, wydajniejszą i bardziej spersonalizowaną pomoc.

Możesz także uzyskać wgląd w zachowania i preferencje klientów, które można wykorzystać do ulepszenia produktów i usług.

Oto kilka przykładów zastosowań AI w obsłudze klienta: 

• Chatbots
• Wirtualni asystenci
• Automatyczne odpowiedzi e-mail
• Wyszukiwanie wspomagane AI
• Analityka predykcyjna
• Rozpoznawanie głosu
• Analiza sentymentów
• Zautomatyzowane odpowiedzi w mediach społecznościowych
• Zarządzanie bazą wiedzy
• Usługi tłumaczeniowe
• Przekierowywanie połączeń
• Planowanie spotkań

Jak sztuczna inteligencja może poprawić jakość obsługi klienta

24 / 7 Obsługi Klienta

Chociaż czat na żywo , e-maile i inne kanały obsługi klienta mogą służyć do zwiększania lojalności klientów i zapewniania odpowiedniego wsparcia dla Twojej firmy, brakuje im jednej rzeczy: całodobowego wsparcia, ponieważ obsługują je wyłącznie ludzie.

Z drugiej strony narzędzia obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji, takie jak chatboty, mogą zapewniać wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku. Oznacza to, że klienci mogą uzyskać pomoc zawsze, gdy jej potrzebują, niezależnie od strefy czasowej i lokalizacji.

Na przykład, jeśli klient ma problem ze swoim zamówieniem o północy, może skontaktować się z chatbotem obsługiwanym przez sztuczną inteligencję , aby uzyskać pomoc, bez konieczności czekania do następnego dnia roboczego.

Chociaż tego typu usługi mogą ograniczać się do znacznie prostszych zapytań, które nie wymagają specjalistycznej wiedzy technicznej, jest to nadal przydatny sposób na utrzymanie zadowolenia klientów poza godzinami pracy. 

Szybsze rozdzielczości

Narzędzia obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji mogą również pomóc w szybszym rozwiązywaniu problemów klientów. Na przykład chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą szybko odpowiadać na często zadawane pytania, dostarczać rozwiązania typowych problemów lub kierować klientów do właściwych kanałów. 

Dodatkowo sztuczną inteligencję można wykorzystać do analizowania danych klientów i identyfikowania wzorców. Informacje te można następnie wykorzystać do opracowania zautomatyzowanych rozwiązań typowych problemów, co może jeszcze bardziej skrócić czas potrzebny na rozwiązanie problemów klientów.

Źródło obrazu: Starbucks

Prawdziwym przykładem jest wykorzystanie przez Starbucks chatbotów w swoich aplikacjach mobilnych do przetwarzania zamówień klientów. Chatbot oparty na sztucznej inteligencji umożliwia klientom składanie zamówień za pomocą poleceń głosowych lub wiadomości tekstowych, a następnie informuje ich, gdy zamówienia są gotowe. 

Mniej błędów ludzkich

Agenci ludzcy, choć doświadczeni i kompetentni, czasami są podatni na błędy. Może to mieć fatalne skutki lub po prostu zirytować klienta. Aby temu zaradzić, większość firm zwróciła się do chatbotów, aby ograniczyć błędy poprzez automatyzację zadań i usprawnienie procesów. 

Chatboty mogą analizować i kategoryzować zapytania klientów, zapewniając ich kierowanie do odpowiedniego działu lub agenta. Mogą także automatyzować zadania związane z wprowadzaniem danych, zapewniając, że informacje o klientach zostaną dokładnie przechwycone i zapisane w systemie CRM lub łatwo odzyskane w razie potrzeby.

Chatboty AI mogą również zapewniać spójne odpowiedzi na zapytania klientów. Nie męczą się, nie rozpraszają, nie popełniają błędów z powodu czynników ludzkich. Gwarantuje to, że każdy klient otrzyma te same dokładne informacje, eliminując różnice i błędy, które mogą wystąpić w przypadku agentów ludzkich.

Na przykład chatboty AI mogą automatycznie zbierać informacje o kliencie od potencjalnego klienta wysyłającego wiadomości poza godzinami pracy i kierować je do odpowiedniego agenta. 

Spersonalizowane rekomendacje

Choć niektórzy uważają, że „roboty wiedzą o nas za dużo”, nie jest to do końca złe zjawisko. 

Ponieważ sztuczna inteligencja nie jest ograniczona naszymi ludzkimi możliwościami, może z łatwością śledzić to, co lubimy i formułować rekomendacje na podstawie naszych wcześniejszych interakcji lub doświadczeń. 

Na przykład Amazon korzysta z asystenta zakupowego opartego na sztucznej inteligencji, który poleca produkty klientom na podstawie ich historii zakupów i zachowań podczas przeglądania. Można go również wykorzystać do personalizacji interakcji z obsługą klienta, na przykład poprzez powitanie klientów po imieniu i oferowanie im odpowiednich informacji wsparcia.

Przewidywanie potrzeb i potencjalnych problemów klientów

Narzędzia obsługi klienta oparte na sztucznej inteligencji mogą być również wykorzystywane do identyfikowania potencjalnych problemów związanych z obsługą klienta i proaktywnego rozwiązywania ich, zanim klient w ogóle skontaktuje się z firmą.

Na przykład sztuczną inteligencję można wykorzystać do przewidywania, kiedy klient prawdopodobnie odejdzie, i wysyłania mu ukierunkowanych ofert, aby utrzymać jego zaangażowanie. 

Źródło obrazu: Netflix

Prawdziwym przykładem jest wykorzystanie przez Netflix uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji do rekomendowania klientom filmów i programów na podstawie ich preferencji. 

Śledzenie historii rozmów 

Sztuczna inteligencja może śledzić historię rozmów we wszystkich kanałach, w tym na czacie na żywo , w poczcie e-mail, przez telefon i w mediach społecznościowych . Dzięki temu pracownicy obsługi klienta mogą szybko zrozumieć potrzeby klienta i zapewnić mu bezproblemową obsługę, nawet jeśli kontaktował się on z firmą wielokrotnie za pośrednictwem różnych kanałów.

Na przykład, jeśli prowadzisz sklep e-commerce na platformach takich jak Shopify lub Wix, a Twoi klienci kontaktują się z Tobą różnymi kanałami, w tym Twoją witryną internetową, sklepem internetowym lub Facebook Messengerem, możesz łatwo śledzić wszystkie swoje rozmowy z pulpitu czatu na żywo do zrozumieć potrzeby swojego klienta. 

Wzmocnij proces sprzedaży

Sztuczna inteligencja może być wykorzystywana do personalizacji rekomendacji sprzedażowych i kierowania do klientów najtrafniejszych ofert. Może również służyć do automatyzacji zadań, takich jak generowanie i kwalifikacja leadów, co pozwala przedstawicielom handlowym skupić się na finalizacji transakcji.

Chatboty mogą wchodzić w interakcje z odwiedzającymi stronę internetową, zadawać pytania kwalifikacyjne i zbierać dane kontaktowe, przekształcając ich w potencjalnych klientów. Te potencjalne kontakty mogą być następnie przekazywane do działu sprzedaży w celu dalszej współpracy.

Mogą również pomóc we wdrożeniu, szczególnie w przypadku usług opartych na subskrypcji lub oprogramowania. Chatboty mogą prowadzić klientów przez proces onboardingu, pomagając im rozpocząć korzystanie z produktu lub usługi. Poprawia to ogólną jakość obsługi klienta i zmniejsza odpływ klientów.

Minimalizacja wypalenia zawodowego pracowników

Sztuczna inteligencja może zautomatyzować wiele powtarzalnych i czasochłonnych zadań związanych z obsługą klienta, takich jak odpowiadanie na podstawowe pytania i rozwiązywanie typowych problemów. Może to pomóc w zmniejszeniu wypalenia zawodowego pracowników i poprawie satysfakcji z pracy.

Sztuczna inteligencja może analizować dane, aby przewidzieć okresy dużego obciążenia lub stresu dla określonych ról lub działów. Informacje te mogą pomóc firmom efektywniej planować i alokować zasoby, szczególnie w przypadku zapracowanych zespołów obsługi klienta. 

Wniosek

Przyszłość AI w obsłudze klienta rysuje się w bardzo jasnych barwach. W miarę ciągłego rozwoju technologii sztucznej inteligencji możemy spodziewać się jeszcze bardziej innowacyjnych i skutecznych sposobów wykorzystania sztucznej inteligencji do poprawy jakości obsługi klienta.

Aby uzyskać najlepsze doświadczenia, odkryjesz, jak sztuczna inteligencja może usprawnić zalane procesy biznesowe i poprawić ogólne wrażenia.