Tym, co wyróżnia Twoją firmę lub markę w oczach klientów, jest doświadczenie klienta (CX), jakie otrzymują. Według Forbesa doświadczenie klienta jest punktem odniesienia dla współczesnych przedsiębiorstw. 

Pytanie brzmi: w jaki sposób Twoja marka może ulepszyć strategię obsługi klienta? 

Rozwiązaniem może być chatbot.

W 2022 roku chatboty są już wszędzie i cieszą się coraz większą popularnością wśród klientów.

Przyjrzyjmy się, w jaki sposób chatboty są niezbędne, aby poprawić jakość obsługi klienta Twojej marki.  

Czym jest Chatbot i dlaczego warto go używać w swojej firmie?

Przypomnij sobie sytuację, w której poszedłeś na zakupy offline. Wchodzisz do sklepu i zostajesz przywitany przez sprzedawcę, który pomaga Ci także poruszać się po sklepie. 

Podobnie chatboty pełnią podobną funkcję w Internecie. Pełnią rolę sprzedawcy offline, pomagają poruszać się po witrynie i udzielają wsparcia w przypadku zapytań. 

Chatbot to oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji, służące do prowadzenia czatów lub rozmów online. Wykorzystuje funkcje tekstowe lub zamiany tekstu na mowę zamiast bezpośredniego kontaktu z konsultantem. W przypadku złożonych problemów chatboty mogą również skierować użytkownika do konsultanta czatu na żywo .

Z biegiem lat chatboty ewoluowały, rozwijając ludzki kontakt. Konsumenci są teraz bardziej świadomi niż kiedykolwiek wcześniej i preferują spersonalizowane interakcje z ludźmi lub interakcje przypominające interakcje z ludźmi.

Chatboty to coś więcej niż tylko oprogramowanie w dzisiejszych czasach. Przyjęli rolę osobistego asystenta skonfigurowanego tak, aby pomagać klientom, a nawet personalizować interakcje z nimi i przedstawiać im rekomendacje. 

Główne branże, takie jak moda, bankowość, opieka zdrowotna i rozrywka, wdrażają chatboty usługowe, aby zmienić doświadczenia klientów. Z analiz wynika, że ​​obecnie około 80 procent firm korzysta z chatbotów. 

Oto, jak chatboty usługowe zmieniają krajobraz doświadczeń klientów.

1. Obsługa klienta 24/7 

Dzisiejsi klienci oczekują obsługi dostosowanej do ich potrzeb, zawsze i wszędzie. Wydaje się to jednak niemożliwe, ponieważ czat na żywo lub konsultanci wsparcia potrzebują snu i odpoczynku.

Wspaniałą wiadomością jest to, że Twój chatbot tego nie robi. Na życzenie klienta chatboty mogą świadczyć obsługę Twoich klientów poza zwykłymi godzinami pracy. 

Chatboty zapewniają całodobową obsługę i w pewnym stopniu rozwiązują problemy klientów. Nawet w przypadku skomplikowanych problemów, w których chatboty nie mogą pomóc bezpośrednio, pomagają zidentyfikować problem i zgłosić zgłoszenie do odpowiedniego działu. 

Chatboty mogą szybko śledzić rozwiązanie problemu w kolejce, w zależności od jego pilności . Jeśli zgłosisz problem w godzinach pracy, chatboty mogą również połączyć Cię bezpośrednio z konsultantem, aby uzyskać natychmiastową obsługę.

Chatboty wykorzystują dane historyczne do rozwiązywania codziennych zadań, takich jak odpowiadanie na pytania dotyczące salda bankowego, niczym przedstawiciel na żywo. Niektóre z najbardziej wydajnych chatbotów potrafią wykryć ludzkie emocje, takie jak złość, smutek i szczęście. W przypadku rozgniewanego lub sfrustrowanego klienta bot przekazuje połączenie człowiekowi w celu szybkiego rozwiązania problemu i złagodzenia stresu. 

2. Zwiększa interakcję w podróży klienta 

Jeśli rozłożysz to w prosty sposób, cały sens obsługi klienta polega na tym, aby każdy punkt kontaktu z klientem przebiegał możliwie bezproblemowo. Oznacza to usunięcie wszelkich tarć, które mogą zakłócić podróż użytkownika. 

Na przykład na początkowym etapie podróży klienta klient dopiero dowiedział się o Twojej firmie. Skanują Twoją witrynę, aby uzyskać więcej informacji o firmie. Zamiast zmuszać ich do wyszukiwania FAQ i O nas, Twój chatbot serwisowy może działać jako pomost łączący ciekawość klienta z wiedzą Twojej firmy.

Na etapie oceny i działania kluczowe jest również zrozumienie współczesnego klienta. Minęły czasy, gdy cena była jedynym czynnikiem decydującym o zakupie. Według badania PwC, 43% klientów deklaruje gotowość do zapłaty wyższej ceny za większą wygodę.

3. Uwolnij obciążenie agentów kontaktowych 

Współczesny klient jest mądrzejszy i bardziej zajęty niż kiedykolwiek. Oczekują szybkiej, kompetentnej i wygodnej pomocy, gdy szukają wsparcia ze strony firmy. Co więcej, oczekują również przyjaznej interakcji międzyludzkiej, w przeciwnym razie nie zastanowią się dwa razy, zanim przeniosą swoją działalność gdzie indziej.

Oznacza to bardzo wysokie oczekiwania i napięte terminy po stronie agenta wsparcia. Niemożliwe jest oczekiwanie od człowieka ciągłego działania pod taką presją. Tutaj z pomocą przychodzi Twój chatbot serwisowy.

Dzięki chatbotom klient może błyskawicznie uzyskać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Co więcej, nie muszą już czekać na długie rozmowy telefoniczne i czekać, aby uzyskać pomoc w odpowiedzi na swoje pytania. 

Badanie przeprowadzone w 2019 roku wykazało, że około 69 procent spraw zostało rozwiązanych od początku do końca za pomocą chatbota. Oznacza to, że wydajne chatboty mogą skutecznie radzić sobie z prostymi pytaniami i często zadawanymi pytaniami, zwiększając produktywność agentów. 

Ogólnie rzecz biorąc, dzięki chatbotom z obsługą AI na żywo można skrócić średni czas obsługi zapytania klienta, co jest kluczowym wskaźnikiem doświadczenia klienta. Oznacza to, że firmy nie tylko oszczędzają czas, ale także pieniądze w dłuższej perspektywie.

Według raportu Junipera wdrożenie chatbotów w bankowości, handlu detalicznym i służbie zdrowia pozwoli zaoszczędzić ponad 2.5 miliarda godzin obsługi klienta. 

4. Zapewnia przydatne informacje zwrotne

Dla każdej firmy sprawdzanie opinii klientów ma kluczowe znaczenie. Wiedza o tym, co klient myśli o Twoim produkcie lub usłudze, jest integralną częścią każdego biznesu. Dane te pozwolą Ci zidentyfikować obszary wymagające poprawy i pomogą Ci doskonalić się w tym, co robisz dobrze. 

Każda interakcja z klientem może być wykorzystana jako szansa na poprawę obsługi klienta. Jak dotąd standardową metodą zbierania informacji zwrotnych są ankiety. Ankiety mogą być jednak żmudne i wyboiste dla klienta. Muszą poruszać się po swojej skrzynce odbiorczej i przypominać sobie swoje doświadczenia, wymagające dużej aktywności poznawczej.

Korzystanie z chatbotów opartych na drzewie decyzyjnym może pomóc w śledzeniu wszystkich przeszłych interakcji z klientami i wykorzystywaniu tych danych do dostosowywania przyszłych interakcji. Pomaga to w tworzeniu spersonalizowanej obsługi klienta za pomocą oprogramowania drzewa decyzyjnego.

Właśnie dlatego chatboty usługowe zmieniają krajobraz CX. Chatboty są lepszą alternatywą, ponieważ opinie i recenzje można zbierać w czasie rzeczywistym, gdy klient jest online. Zebrane dane są również dokładniejsze, ponieważ doświadczenie jest wciąż świeże. 

Co więcej, rodzaj informacji zwrotnej, którą chcesz zebrać, można również dostosować do wymagań Twojej firmy. 

Rozważmy wprowadzenie nowego produktu przez Twoją firmę. Produkt jest na rynku od miesiąca i chcesz wiedzieć, co myślą o nim Twoi konsumenci. Możesz po prostu wywołać rozmowę z chatbotem w swojej witrynie lub aplikacji i poprosić klientów o ocenę ich doświadczeń. 

Wskazówka dla profesjonalistów: zadawanie pytań otwartych na koniec rozmowy pomoże Ci zebrać bardziej szczegółowe informacje na temat doświadczeń klienta i pracować nad poprawą słabych punktów. 

Ograniczenia i wyzwania Chatbota 

Chociaż chatboty rozwiązują wiele problemów związanych z obsługą klienta, mają kilka ograniczeń, które można ulepszyć. Rzućmy okiem na niektóre z nich.

1. Chatbot nie jest człowiekiem

Choć może się wydawać, że chatbot to nadal maszyna, to jednak trzeba o tym pamiętać. Niektóre rozmowy i złożone zapytania nadal wymagają obecności człowieka w celu zrozumienia i rozwiązania problemu. Może to sprawiać, że interakcja będzie sprawiać wrażenie „robotycznej”. Jednak wraz z szybko zmieniającym się tempem technologii sztucznej inteligencji wprowadza się więcej postępów, aby interakcje z chatbotem były jak najbardziej zbliżone do ludzkich.

2. Regularna konserwacja 

Chatboty wymagają ciągłej aktualizacji i optymalizacji, aby być na bieżąco z istotnymi informacjami i treściami. Oznacza to regularne aktualizowanie bazy wiedzy o nowe zapytania klientów i treści informacyjne.

Doskonały system zarządzania wiedzą może z łatwością rozwiązać ten problem i zapewnić satysfakcję klienta.

Wniosek

Chatboty cieszą się coraz większym zainteresowaniem, głównie dlatego, że firmy dążą do jak największej cyfryzacji. Chatboty, poparte danymi i wynikami, okazały się korzystne w usprawnianiu wielu obszarów biznesowych. Od skrócenia średniego czasu rozwiązywania problemów po zwiększenie produktywności agentów, chatboty mogą być dla Ciebie odpowiednią inwestycją biznesową. 

Wraz z postępem technologii sztucznej inteligencji przyszłość chatbotów wygląda jaśniej i silniej niż kiedykolwiek.