Konkurencja jest dziś tak duża, że ​​ludzie oczekują od obsługi klienta nie mniej niż doskonałej jakości obsługi. Według Hubspot 93% klientów prawdopodobnie ponownie dokona zakupów od firm oferujących dobrą obsługę klienta. Na szczęście różnorodne nowoczesne technologie, takie jak chatboty, sztuczna inteligencja i narzędzia do automatyzacji, sprawiają, że proces śledzenia i rozwiązywania zapytań jest szybki i łatwy. Aby jednak uzyskać pożądane rezultaty, należy wiedzieć, jak prawidłowo korzystać z tych technologii. W tym artykule zapoznasz się z nowoczesnymi rozwiązaniami i możliwościami obsługi klienta oraz wyjaśnisz, jak najlepiej je wykorzystać.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta

Wielkim przełomem AI wprowadzonym do sfery obsługi klienta jest możliwość zapewnienia pomocy w czasie rzeczywistym, oszczędzając czas na zadania wymagające obecności człowieka, takie jak przyspieszenie serwisu Magento 2, Na przykład. Dzięki sztucznej inteligencji możesz budować i trenować model. Oznacza to, że możesz pobierać ustrukturyzowane lub nieustrukturyzowane dane i uczyć sztucznej inteligencji ich zrozumienia poprzez importowanie i tagowanie.

Dzięki uczeniu maszynowemu komputery mogą wykonywać zadania bez konieczności specjalnego przeszkolenia w tym zakresie. Identyfikacja trendów w danych z przeszłości i dokonywanie prognoz może określić, które algorytmy należy zastosować do wykonania określonych zadań.

Poza tym uczenie maszynowe może szybko wydobywać wnioski z ogromnych ilości danych. Ekspert obsługi klienta najpierw ustala zasady, a model Machine Learning dopełnia reszty. Zobaczmy, jak się go wykorzystuje:

Kategoryzacja zgłoszeń pomocy technicznej

Zgłoszenia do obsługi klienta można po prostu kategoryzować za pomocą technologii automatycznego tagowania. Oznacza to, że organizujesz swoje dane, dodając etykiety, aby ułatwić ich przetwarzanie.

Możesz na przykład kategoryzować swoje zgłoszenia według funkcji, z którą są powiązane. Sztuczna inteligencja może analizować teksty, takie jak prośby o obsługę klienta i recenzje konkurencji. Technologia automatyzacji potrafi identyfikować ukryty ton, intencję i pilność treści tekstu, niezależnie od typu danych czy nazwy. Wdrażanie Rozwiązania agentów AI może pomóc w poprawie dokładności przypisywania tagów, ucząc się z czasem specyficznych wzorców kategoryzacji. Po przejrzeniu tekstu model sztucznej inteligencji dodaje jeden z tagów, których nauczyłeś go rozpoznawać. Możesz na przykład przypisać go do kategorii. reklamacje, recenzje pozytywne, recenzje negatywne, prośby o zwrot pieniędzy, wsparcie techniczne, pytania gwarancyjne, itp.

Sortowanie przychodzących wiadomości e-mail

Jeśli chodzi o zdolność sztucznej inteligencji do kategoryzowania danych, narzędzia oparte na sztucznej inteligencji mogą automatycznie kategoryzować wiadomości e-mail w przydatne zbiory danych. System często klasyfikuje je jako „zainteresowany”, „nie zainteresowany”, „brak odpowiedzi” lub „nie dostarczono”. Na podstawie tagu możesz wybrać opcję automatycznej reakcji, ręcznej odpowiedzi lub otrzymywania informacji o pilnych prośbach. Gromadząc tajne odpowiedzi w jednym miejscu, możesz także zyskać szczegółowe informacje na temat efektywności kampanii. Na przykład narzędzie EmailTree wykorzystuje sztuczną inteligencję do dzielenia e-maili na kategorie i sugerowania odpowiedzi.

Zrzut ekranu wykonany na oficjalnej stronie Emailtree

Zbieranie opinii

Przetwarzanie języka naturalnego może zostać wykorzystane do przeglądania recenzji online na temat firmy, co można wykorzystać do poprawy obsługi klienta. Sztuczna inteligencja może skutecznie eksplorować opinie na temat wszystkich typów danych użytkowników, w tym prywatnych ankiet, recenzji publicznych i wpisów w mediach społecznościowych.

Firmy mogą wykorzystać te badania do odkrycia wzorców w działalności usługowej i rozwiązania problemów poprzez zmianę procesów, oferowanie nowych zasobów samoobsługi lub zapewnienie agentom zasobów potrzebnych do zarządzania nimi.

Analiza głosu

Sztuczna inteligencja może analizować i rozumieć wypowiadane słowa, ton i emocje podczas interakcji z klientem. Dzięki analizie głosu firmy mogą efektywnie uzyskiwać przydatne informacje z interakcji z klientami radzić sobie ze sfrustrowanymi klientamioraz lepsze zrozumienie wymagań, postaw i preferencji klientów.

Algorytmy sztucznej inteligencji (AI) mogą identyfikować pozytywne, negatywne lub neutralne postawy klientów, badając sygnały mowy, ton i dobór słów. Dzięki tym informacjom organizacje mogą ocenić poziom zadowolenia klientów, wykryć możliwe problemy i podjąć niezbędne kroki w celu poprawy jakości obsługi klienta.

Na podstawie ich charakterystycznych cech wokalnych systemy analizy głosu mogą nawet rozpoznawać i uwierzytelniać konsumentów. Algorytmy sztucznej inteligencji mogą zweryfikować identyfikację klienta, słuchając wzorców głosu, w tym wysokości, tonu i rytmu mowy. Umożliwia to bezpieczny i łatwy dostęp do usług dostosowanych do indywidualnych potrzeb. Gong, Salesken i Observe.AI należą do najlepszych narzędzi do analizy głosu.

Zrzut ekranu wykonany na oficjalnej stronie Observe.AI

Analiza predykcyjna

Duże ilości danych klientów, w tym poprzednie interakcje, historia zakupów, dane demograficzne i nawyki przeglądania, mogą być analizowane przez algorytmy uczenia maszynowego w celu uzyskania wglądu w preferencje i zachowania klientów. Wiedza ta pozwala personalizować strategie obsługi klienta, projektować angażujące doświadczenia i przewidywać wymagania klientów.

Chatboty dla obsługi klienta

Chatbot to oprogramowanie komputerowe symulujące werbalną lub pisemną rozmowę między ludźmi. Często po prostu namawiają użytkownika do naciśnięcia określonego przycisku, aby zaoferować różne opcje interakcji. Czasami dokonują wyszukiwania słów kluczowych, co naraża ich na błędy gramatyczne i nieprecyzyjne sformułowania. Jednak wiele firm decyduje się teraz na wykorzystanie Chatboty zasilane AI ponieważ mają znacznie szerszy zakres umiejętności. W tym bloku skupimy się na tego rodzaju bocie.

Najważniejszą cechą konwersacyjnej sztucznej inteligencji jest to, że potrafi komunikować się z klientami w sposób porównywalny z ludzką mową. Zobacz, jakie jeszcze korzyści chatboty AI zapewniają obsłudze klienta.

Zrzut ekranu wykonany na oficjalnej stronie Farfetch

Odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania

Odpowiadanie na powtarzające się zapytania klientów jest głównym celem chatbotów. Ze względu na przewidywalność tych pytań, możesz zaprogramować odpowiedź bota za pomocą reguł. Jeżeli bot nie będzie w stanie samodzielnie uporać się z problemem, może skierować użytkowników do specjalistów obsługi klienta. Zobacz, jak Mailchimp zarządza często zadawanymi pytaniami.

Zrzut ekranu wykonany na oficjalnej stronie Mailchimp

Zapewnienie wielojęzycznego wsparcia

Wielojęzyczne chatboty działają równie dobrze w każdym języku. Albo od razu pytają użytkowników o wybrany język, albo wyszukują wprowadzone hasła, aby określić, jakiego języka używają.

Chatboty mówiące wieloma językami są kluczowe dla globalnych firm. Nawet jeśli nie obsługujesz klientów na całym świecie, powinieneś pamiętać, że rozwój firmy w końcu nastąpi. Kiedy to się stanie, zaczniesz się zastanawiać wielojęzyczne wsparcie.

Radzenie sobie z wahaniami

Chatboty łagodzą skutki częstej rotacji personelu w dziale obsługi klienta. Ponadto, gdy w firmie brakuje personelu, mogą oni zastąpić członków Twojego zespołu. Na przykład chatboty obsługują okres Bożego Narodzenia, Czarny Piątek i inne pracowite okresy w roku. Dzięki temu oszczędzają pieniądze, unikając konieczności zatrudniania dodatkowego personelu sezonowego.

Ciągły rozwój sztucznej inteligencji w obsłudze klienta otwiera drzwi do opartej na NLP, ludzkiej rozmowy. Klienci nawet nie zrozumieją, że wchodzą w interakcję z oprogramowaniem.

Przewidywanie odejścia klientów

Rotacja klientów to odsetek klientów, którzy przestali robić interesy z firmą. Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta pozwala przewidzieć utratę klienta i wskazać pierwotną przyczynę, aby stworzyć strategię ratunkową.

Można na przykład zastosować personalizację. W zależności od informacji o kliencie personalizacja może obejmować:

• Używanie imion podczas zwracania się do poszczególnych osób;
• Wyświetlanie odpowiednich treści odpowiednich dla określonej grupy odbiorców; 
• Prezentowanie unikalnych ofert w oparciu o aktywność konsumentów.
  

Chatbot wita konsumentów, pyta o ich wymagania, a następnie tworzy unikalne sugestie w oparciu o ich preferencje i dotychczasowe zakupy.

Funkcjonowanie w różnych kanałach

Firmy powinny oferować równoważną jakość usług w różnych kanałach. Klienci mogą dowiedzieć się o funkcjach produktu w mediach społecznościowych, wysłać e-mail do firmy, aby uzyskać więcej informacji, lub zadzwonić do firmy, aby się z nią skontaktować. 

Silny wielokanałowa strategia obsługi klienta jest niezbędne do efektywnego wykorzystania różnych kanałów komunikacji. Chatboty omnichannel to asystenci napędzani sztuczną inteligencją, którzy witają użytkowników we wszystkich kanałach, identyfikują ich oraz zapewniają niezawodną i zindywidualizowaną pomoc.

Możesz szybko ulepszyć rozwiązanie na swojej stronie internetowej, korzystając z różnych narzędzi do tworzenia chatbotów o niskim kodzie. Chatbota można stworzyć raz i używać go w kilku kanałach. Obsługuje asystentów głosowych, czaty na żywo, e-maile, strony internetowe, aplikacje mobilne i komunikatory.

Automatyzacja w obsłudze klienta

Chociaż większość punktów opisanych powyżej jest związana z automatyzacją, istnieje kilka innych możliwości i technik, o których należy wspomnieć:

Rozwiązania samoobsługowe

Według Aspect 73% konsumentów woli samodzielnie rozwiązywać problemy z produktami lub usługami. W tym miejscu posiadanie bazy wiedzy zawierającej artykuły, samouczki, strony konfiguracji produktu i inne zasoby wraz z sekcją często zadawanych pytań (FAQ) może pomóc Twoim klientom w znalezieniu potrzebnych informacji. Dodatkowo oszczędza agentom konieczności codziennego odpowiadania na te same zapytania. Chatbot Intimissimi początkowo sugeruje wybranie zapytania lub opcji kontaktu, a po kliknięciu przycisku FAQ przekierowuje użytkowników na stronę z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania.

Zrzut ekranu wykonany na oficjalnej stronie Intimissimi

Automatyzacja poczty e-mail

Skonfiguruj biuletyny marki lub e-maile z potwierdzeniem zamówienia, które będą dostarczane automatycznie o określonej godzinie lub na konkretnym wydarzeniu. Alternatywnie możesz wysyłać częste e-maile zawierające wszystkie informacje, o których mogą wiedzieć nowi klienci lub użytkownicy. Nie zapomnij o dołączeniu podpisu e-mail, aby zbudować wiarygodność i rozpoznawalność marki. Aby automatycznie wysyłać e-maile na podstawie wyników rozmów, możesz po prostu połączyć swój obecny marketing e-mailowy z oprogramowaniem call center.

Interaktywna odpowiedź głosowa

Zautomatyzowany system znany jako interaktywna reakcja głosowa (IVR) wita konsumentów, gdy dzwonią na infolinię i oferuje im alternatywne usługi za pośrednictwem menu telefonu. IVR po dokonaniu selekcji natychmiast przekieruje dzwoniących do odpowiedniego działu. Posiadanie IVR może pomóc Twoim agentom lepiej zarządzać obciążeniem pracą, ponieważ może obsługiwać kilka połączeń jednocześnie, a nawet wykonywać pewne proste zadania (takie jak sprawdzanie statusu zamówienia).

Słowo końcowe

Istnieje kilka istotnych punktów związanych z wykorzystaniem najnowszych technologii w obsłudze klienta. Przede wszystkim są one w ciągłym rozwoju, dlatego konieczne jest monitorowanie aktualizacji i trendów, aby pozostać na czele konkurencji. Po drugie, współczesnego odbiorcę rozpieszcza personalizacja oraz szybka i sprawna obsługa klienta z różnorodnymi możliwościami komunikacji. Dlatego korzystanie z różnych technologii często nie jest wyborem, ale raczej koniecznością.

Wreszcie, powyższe rozwiązania są dostosowane nie tylko po to, aby zadowolić klientów, ale także po to, aby zaoszczędzić czas i zasoby firm, uwalniając czas na inne sprawy biznesowe.

Autor Bio

Kate Parish jest dyrektorem ds. marketingu w firmie Onilab. Ma prawie dziesięcioletnie doświadczenie w firmie i nadal jest entuzjastycznie nastawiona do każdego aspektu marketingu cyfrowego. Kate misję marketingową widzi w zapewnieniu zrównoważonego rozwoju biznesu. W tym celu pomaga firmom i czytelnikom tworzyć skuteczne kampanie, rozwiązywać typowe problemy i poprawiać kluczowe wskaźniki witryny, takie jak konwersje, współczynniki odrzuceń i inne.