Firmy odnoszące sukcesy zawsze szukają sposobów na optymalizację wymagań swoich klientów. Większość konsumentów współpracuje z firmami oferującymi szybsze i wygodniejsze zakupy, zwłaszcza sprzedawcom internetowym.
Zgodnie z Forbesnastąpiła zmiana paradygmatu w zakładaniu przedsiębiorstw funkcje czatu na żywo na swojej stronie internetowej, ponieważ aż 54% sprzedawców detalicznych mogło korzystać z funkcji czatu na żywo od 2017 r.
Dodatkowo, a badanie przeprowadzone przez Idealo wykazało, że firmy korzystające z funkcji czatu na żywo miały wyższy procent poziomu zadowolenia klientów – 73% w przypadku czatów na żywo, 61% w przypadku poczty e-mail i 44% w przypadku telefonu, ponieważ konsumenci uznali funkcje czatu na żywo za bardziej atrakcyjne.
Dlatego dla każdej firmy niezwykle ważne jest rozpoczęcie budowania długotrwałych relacji z klientami za pomocą czatu na żywo.
Co to jest czat na żywo?
Czat na żywo to oprogramowanie obsługujące platformy komunikatorów internetowych, umożliwiające agentom klientów firmy komunikację z klientami i innymi potencjalnymi klientami.
Umożliwia agentom klienta prowadzenie rozmów z klientami w czasie rzeczywistym i asynchronicznie kanały mediów społecznościowych, SMS-y lub firmową aplikację mobilną.
Ponadto integruje chatboty, CRM, aplikacje do przesyłania wiadomości, oprogramowanie pomocy technicznej, bazy wiedzy, platformy analityczne i automatyzacyjne, między innymi poprzez interfejsy API i integrację z firmami zewnętrznymi.
Dobrą rzeczą w tych integracjach jest to, że umożliwią one aplikacja czatu na żywo do:
- Oszczędzaj czas i koszty, ponieważ chatboty są wdrażane do obsługi powtarzających się żądań klientów, pozostawiając agentom klienta miejsce na radzenie sobie ze skomplikowanymi żądaniami.
- Zapewnia szybsze i dostosowane usługi, wyciągając istotne dane z systemów CRM i oprogramowania analitycznego, które równoważą przepływy pracy i są wykorzystywane przez chatboty i agentów.
- Budowanie doskonałych relacji między klientami a firmami, ponieważ mogą one korzystać z kanałów komunikacji, z których klienci czują się najbardziej komfortowo.
Krótko mówiąc, czat na żywo umożliwia organizacjom prowadzenie bogatych rozmów z klientami za pośrednictwem witryny internetowej, urządzeń mobilnych lub platform społecznościowych.
Użytkownicy mogą łatwo zautomatyzować i skalować go do preferowanych potrzeb klienta.
Ponadto mobilne aplikacje do czatowania na żywo zapewniają ciągłość wsparcia, umożliwiając agentom odpowiadanie na żądania klientów, będąc poza domem.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Czytać Wszystko, co musisz wiedzieć o aplikacjach do czatowania
3 kluczowe powody, dla których korzystanie z czatu na żywo w biznesie jest ważne
Mający aplikacja czatu na żywo pozwala przedsiębiorstwom działać efektywnie i poprawić jakość obsługi klienta przez cały cykl życia klienta.
Firmy mogą angażować potencjalnych klientów od razu po odwiedzeniu Twojej witryny, a także upewnić się, że rozwiązali wszelkie problemy klientów.
Oto, jakie korzyści czerpią firmy z używania a wtyczka czatu na żywo dla witryny internetowej:
Marketing
Czat na żywo odgrywa kluczową rolę w marketingu, ponieważ firmy mogą prowadzić rozmowy marketingowe na swoich stronach internetowych, które służą jako maszyny do generowania leadów.
Większość firm wydaje mnóstwo zasobów, przyciągając potencjalnych klientów do swojej witryny i z jakiegoś powodu, gdy potencjalny klient jest na stronie, nie dokonuje konwersji.
Kiedy dodaj wtyczkę czatu do swojej witrynyfirmy zmieniają swoje strategie marketingowe z skupiania się na biernym zbieraniu danych o kontakcie potencjalnego klienta na aktywne angażowanie potencjalnych klientów za pomocą ukierunkowanych wiadomości przychodzących.
Pozostawienie firmom porzucenia śmiałych, statycznych strategii marketingowych, które mogą nie przynieść owoców w postaci nawiązania kontaktu z potencjalnymi klientami w czasie rzeczywistym za pośrednictwem chatboty międzyludzkie lub automatyczne mające na celu wzbudzenie zainteresowania.
Posiadanie widżetu czatu umożliwia firmom nawiązanie kontaktu z potencjalnymi klientami, którzy zastanawiają się nad zakupem w Twojej witrynie, dokładnie w odpowiednim momencie.
Sprzedaż
Większość klientów ma na rynku do wyboru opcje produktowe, co daje im kontrolę nad procesami sprzedażowymi.
Firmy oferujące szybkie usługi na żądanie to te, które mają przewagę w zwiększaniu sprzedaży.
Przedsiębiorstwa te zdały sobie sprawę, że tworzenie autentycznych i skutecznych rozwiązań w postaci czatu na żywo może pozytywnie wpłynąć na sprzedaż przychodzącą.
Obsługa klienta
Tradycyjnie firmy postrzegają obsługę klienta jako sektor o rosnących kosztach i starają się minimalizować te koszty za pomocą podstawowych koncepcji sprzedaży biletów, aby pomóc w rozwiązywaniu problemów klientów.
Dziś to nie wystarczy i pozostawia niesmak w ustach klienta, jeśli chodzi o jego doświadczenie.
Doświadczenie klienta może pomóc lub zrujnować Twój biznes. Wybranie aplikacji do czatu zapewni platformę do konwersacyjnej obsługi klienta, która idzie w parze z bieżącymi wymaganiami klientów.
Klienci nie lubią czuć się uprzedmiotowieni jak bilety.
Potrzebują szybkiego i łatwego sposobu, aby poczuć się człowiekiem. A darmowy czat na stronie internetowej jest nie tylko dobre dla obsługi klienta, ale także świetnie nadaje się do rozwoju firmy. Zdecydowanie opłaca się stawiać klientów na pierwszym miejscu.
Najlepsze praktyki dotyczące czatu na żywo
Wdrożenie nowego systemu zarządzania czatem na żywo może wiązać się z pewnymi wyzwaniami.
Czaty na żywo wymagają natychmiastowej reakcji, a niektóre firmy mogą być nieco zaniepokojone tym, jak poradzą sobie z ogromną liczbą wiadomości przychodzących z zainstalowanego czatu na żywo.
Zapewnienie rozmowy 1:1 może naprawdę stać się trudnym zadaniem, a poza tym jest kosztowne.
Na szczęście nie musisz przechodzić tą trasą. Najważniejszym wnioskiem z tego jest to, że używasz czatu na żywo wraz z automatyzacją i botami, aby usprawnić pracę zespołową.
Dzięki tym podstawowym najlepszym praktykom w zakresie czatu na żywo będziesz o krok bliżej efektywnej pracy.
1. Nie zachowuj się jak robot
Przypomnij sobie niezdarną rozmowę na czacie i pomyśl, jak bardzo chciałbyś, aby ktoś z Tobą rozmawiał jako klient; założę się, że z ludzkim dotykiem? Uczą się nawet robotów jak naśladować ludzi.
Celem jest brzmieć naturalnie i dostarczać niezwykle osobistych doświadczeń. Nie wiesz od czego zacząć? Możesz łatwo modelować swój styl czatu, aby naśladować styl obsługi poczty e-mail.
2. Wybierz odpowiednie miejsca, w których możesz zapewnić wsparcie na czacie
Tak; nie musisz oferować widżetu czatu na każdej platformie. Wybierz miejsca, które będą miały największy wpływ na Twój biznes pod względem sprzedaży i rozwoju.
Większość narzędzi do czatu na żywo umożliwia użytkownikom umieszczenie przycisku czatu na określonych stronach lub w określonych lokalizacjach. Może znajdować się na Twojej stronie internetowej, w aplikacji lub na stronie kontaktowej.
3. Nie składaj obietnic, których nie możesz dotrzymać
Czat na żywo oznacza niemal natychmiastową reakcję chatbotów lub agentów. Opóźniona odpowiedź na czacie na żywo może źle świadczyć o firmie niż opóźniona odpowiedź na e-mail.
Dlatego musisz ustalić osiągalne godziny czatu na żywo i powinny one być wyraźnie oznaczone na Twojej stronie internetowej.
Przeglądanie transkrypcji może pomóc Ci w znalezieniu świetnych przykładów połączeń, które możesz udostępnić swojemu zespołowi. Zawsze możesz zmienić godziny w dowolnym momencie, aby dopasować je do swojego scenariusza.
4. Gryzienie więcej, niż jesteś w stanie przeżuć, powoduje chaos
Jak wspomniano wcześniej, klienci oczekują natychmiastowej odpowiedzi na czaty; dlatego w tym scenariuszu ilość nie jest równoznaczna z jakością. Rozmowa za pośrednictwem aplikacji do czatu nie minimalizuje rozmiaru problemu klienta.
Waga problemu będzie miała wpływ na ilość czasu i uwagi, jaką poświęcisz konkretnemu klientowi. Ważne jest, aby wziąć pod uwagę ten czynnik przed dodaniem takich dodatkowych klientów do kolejki.
5. Użyj swojego profilu czatu na żywo, aby zbudować zaufanie
Zanim cokolwiek zostanie powiedziane, Twój profil czatu umożliwi klientom pierwsze wrażenie na temat Twojej firmy. Spraw, aby to się liczyło, mając pełny profil czatu na żywo ze zdjęciem.
Skojarzenie twarzy z imieniem zbuduje zaufanie.
6. Szkoluj swój zespół
Aplikacje do czatowania to inne medium niż telefon i poczta e-mail i będą wymagały innych umiejętności. Zabranie zespołu na szkolenie pomoże mu zrozumieć istotne aspekty obsługi czatu na żywo i zapewnić jego efektywną pracę.
Nauczą się między innymi, jak witać klientów na czacie, dzieląc dłuższe posty na osobne części, aby ułatwić zrozumienie.
7. Oglądaj, ucz się, a potem poprawiaj
Po pewnym czasie korzystania z aplikacji do czatu możesz uzyskać informacje z analiz czatu na żywo, aby określić obszary, w których najlepiej się rozwijasz, i obszary, w które wkładasz dodatkowy wysiłek.
Analityka może pokazać poziom zadowolenia klientów ze wszystkich kanałów.
Porozmawiaj ze swoim zespołem, aby określić obszary, które możesz ulepszyć, aby zapewnić maksymalną satysfakcję klienta.
8. Nie zostawiaj klientów w zawieszeniu
Kiedy już zaczniesz rozmawiać z klientem, musisz utrzymać kurs do czasu rozwiązania problemu lub podjęcia kolejnej przyczyny działania. Dlatego istotne jest ustalenie realistycznych oczekiwań.
Liczba godzin rozmów dostępnych w Twojej witrynie informuje klientów, kiedy jesteś gotowy na rozpoczęcie działalności.
Spróbuj nałożyć na siebie swój zespół, aby osoba kończąca dzień mogła spisać rozmowy 30 minut wcześniej.
9. Wykorzystanie prostego chatbota do segmentacji i kwalifikacji leadów
Chatbot może zautomatyzować zbierane informacje, dzięki czemu gdy agent przyjdzie na ratunek, będzie mógł wszystko ogarnąć, ponieważ posiada odpowiednie informacje potrzebne do rozwiązania problemu.
Od samego początku wyjaśnij, że klient najpierw porozmawia z botem, zanim zdobędziesz agenta.
Możesz to zrobić poprzez precyzyjne umieszczenie profili awatarów i nazw chatbotów.
10. Rób przerwy
Będąc w nastroju na rozmowę z klientami w celu rozwiązania ich problemów, łatwo możesz poczuć, że nie możesz przestać w żadnym momencie.
Jednak przerwy są niezbędne, aby zachować energię i odświeżenie. Zapewnisz najlepszą obsługę klienta, gdy będziesz w najlepszej formie.
5 najlepszych przykładów czatów na żywo
Znalezienie odpowiedniego czatu na żywo, który będzie odpowiadał potrzebom Twojej firmy, jest ważne. Powinno pomóc w zaspokojeniu konkretnych potrzeb w zakresie marketingu sprzedaży i obsługi klienta. Oto kilka przykładów skutecznych czatów na żywo na rok 2022:
- Korzystanie z czatu na żywo w celu natychmiastowego zaangażowania odwiedzających witrynę
Szybkie powitanie na stronie głównej znacznie zachęci odwiedzających do zaangażowania się i odbycia większej liczby rozmów. W momencie wysłania wiadomości zespół obsługi klienta może przekierować ją do odpowiedniego działu.
Domki posiada funkcje targetowania i wyzwalania automatycznych botów, które pomagają zadawać małe zestawy pytań, tak aby odwiedzający był kierowany we właściwym kierunku.
- Wysyłanie ukierunkowanych wiadomości do odwiedzających witrynę VIP za pomocą czatu na żywo
Kiedy goście VIP pochodzą z określonego miejsca docelowego, możesz łatwo stworzyć spersonalizowaną wiadomość za pomocą Chaty. Wybieramy podstawowy, uniwersalny rozmiar pasujący do wszystkich wiadomości.
Integrując narzędzie live chat z inteligentnym produktem, można zidentyfikować tych potencjalnych klientów.
- Docieranie do częstych gości poprzez czat na żywo
Kiedy użytkownik stale odwiedza Twoją witrynę i spędza tam niesamowitą ilość czasu, możesz bezpiecznie założyć, że jest zainteresowany zakupem Twoich produktów lub próbuje skontaktować się z obsługą klienta.
Dlatego musisz się z nimi skontaktować, wysyłając wiadomość z informacją, że możesz pomóc w przypadku jakichkolwiek pytań. Jeśli zauważysz, że wspomniany użytkownik przebywał na danej stronie przez długi czas – powiedzmy cenowo – możesz wywołać komunikat w oparciu o cenę.
Może to brzmieć mniej więcej tak: „Witam, czy masz pytania dotyczące najlepszego planu, który najlepiej odpowiada Twoim potrzebom?”
- Zachęcanie odwiedzających do wykonania zadania za pomocą czatu na żywo
Większość zakupów online jest zwykle porzucana przy koszyku, ponieważ większość kupujących online nie zamierzała dokonywać zakupów.
Zachęcanie kupujących, aby dokończyli zakupy aż do kasy, jest dość ważne.
Może to zwiększyć sprzedaż nawet trzykrotnie; dlatego korzystanie z czatu na żywo w celu zachęcenia odwiedzających jest niezbędne.
- Zwiększ produktywność agentów klienta dzięki czatowi na żywo
Czat na żywo zapewnia poczucie własności od początku do końca w porównaniu do innych mediów, takich jak e-maile.
Te inne media sprawiają, że agenci klienta są nieproduktywni, ponieważ między członkami zespołu dzielącymi się zgłoszeniami, zmieniającymi kontekst między każdą odpowiedzią i gromadzącymi informacje zawsze jest strata czasu.
Chociaż czat na żywo jest natychmiastowy, zapewnia lepsze wrażenia zarówno pracownikom, jak i klientom.
Czat na żywo skraca czas reakcji, jednocześnie zwiększając kontakt z agentem, aby utrzymać wysoki wynik CSAT.
Spróbuj wdrożyć wielu agentów, aby skutecznie delegować zgłoszenia do odpowiedniego działu.
Próbować Czat
Możesz to łatwo osiągnąć za pomocą Chatway, ponieważ zapewnia on nieograniczone miejsca dla agentów dla Ciebie i Twojego zespołu, aby móc dyskutować, współpracować i zapewniać pomoc w czasie rzeczywistym osobom, które jej najbardziej potrzebują.
Inne funkcje obejmują:
- Nielimitowane rozmowy
- Dostosowanie widżetu czatu
- Notatki prywatne
- Udostępnianie plików
- Integracja wieloplatformowa
Podsumowanie
Wynalazek smartfonów, sztucznej inteligencji i innych przełomowych zaawansowanych technologii spowodował, że oczekiwania klientów osiągnęły najwyższy w historii poziom.
Konsumenci chcą rozmawiać z firmami na preferowanej przez nich platformie społecznościowej i w czasie.
Dlatego firmy muszą dostosować się do takich wymagań, aby zwiększyć sprzedaż i wyróżnić się.
Chaty pomaga firmom wspierać takie doświadczenia na dużą skalę.
Niezależnie od tego, czy są to rozmowy międzyludzkie, czy automatyczne chatboty, korzystanie z czatu to najlepszy sposób na zaangażowanie konsumentów i potencjalnych klientów w ich momencie zainteresowania w czasie rzeczywistym w chwili, gdy odwiedzą Twoją witrynę.
Chcesz poznać najlepsze dla siebie opcje czatu na żywo? Oto kilka przydatnych zasobów:
