На сегодняшнем жестоком рынке компания, которая не обеспечивает исключительную поддержку своих клиентов, быстро отстанет от конкурентов. 

Обеспечение отличного обслуживания клиентов может иметь решающее значение для удержания существующих клиентов и привлечения новых. Компании обычно помогают клиентам посредством чата и помощи по телефону. Хотя оба варианта имеют смысл, ваша компания может обнаружить, что один из них больше соответствует ее потребностям, чем другой.

Так как же решить, какой из них подходит для вашего бизнеса? Давайте погрузимся. 

Live Support Chat

Онлайн чат инструменты используются для общения с клиентами в режиме реального времени в рамках обслуживания клиентов. Клиенты могут ввести свои вопросы или опасения и получить быстрый ответ от представителя службы поддержки клиентов. 

Они могут общаться с представителями компании в режиме реального времени через окно чата на веб-сайте компании, в приложении или в социальных сетях с поддержкой чата. Они также могут получить быстрые и удобные ответы на свои вопросы или проблемы с помощью поддержка чата, которым могут управлять агенты-люди или автоматические чат-боты.

Источник изображения: freepik.com

Популярные функции, используемые в живом чате, включают стенограммы чата, настраиваемые окна чата и возможность отправлять файлы или изображения.

Живой чат имеет много преимуществ но одним из лучших аспектов является его доступность. Благодаря доступности живого чата клиенты могут общаться из любого места и в любое время. Это также позволяет компаниям предлагать поддержку более чем на одном языке, что может помочь клиентам из других стран. Это один из наиболее эффективных способов предложить помощь.

Живая поддержка чата используется многими компаниями, особенно в сфере технологий, как основной способ помощи клиентам. Но есть некоторые вещи, которые служба поддержки в чате сделать не может. 

Например, некоторые клиенты могут предпочесть поговорить с реальным человеком по телефону, особенно если проблема сложная или личная. Для поддержки живого чата также нужны опытные люди, способные вести несколько чатов одновременно, что может быть затруднительно для некоторых компаний.

По телефону

Подобно другим формам связи, поддержка по телефону позволяет клиентам, которым нужна помощь по телефону, позвонить в компанию и напрямую поговорить с представителем службы поддержки. 

Источник изображения: freepik.com

Поддержка по телефону позволяет легко общаться с человеком, а клиенты могут задавать подробные вопросы или подробно объяснять свои проблемы. Помощь по телефону также позволяет клиентам сразу же решить свои проблемы, поскольку они могут поговорить с реальным человеком.

Одна из лучших особенностей помощи по телефону — это то, что она позволяет вам поговорить с реальным человеком. Некоторые клиенты могут захотеть поговорить с реальным человеком, чтобы убедиться, что их проблемы услышаны и поняты. Поддержка по телефону также может помочь людям, которые мало что знают о технологиях или у которых есть проблемы с использованием Интернета.

Поддержка по телефону может быть полезной, но ее настройка и поддержание в рабочем состоянии могут оказаться дорогостоящими. В компании должно быть достаточно персонала для обработки новых звонков, а телефонные системы и оборудование могут потребовать затрат. Кроме того, поддержка по телефону может быть доступна не всегда, например, в нерабочее время или в выходные дни. Это может стать проблемой для клиентов, которым нужна немедленная помощь.

Сравнение живого чата и поддержки по телефону

Как и большинство вещей, поддержка в чате и по телефону имеет свои плюсы и минусы или преимущества и недостатки. Чтобы принять обоснованное деловое решение, вам важно понять разницу.

Преимущества поддержки в чате

• Более удобно и просто для клиентов: поддержка в чате доступна из любого места, где есть подключение к Интернету. Это позволяет клиентам легко получить помощь, когда это наиболее удобно для них.
• Более быстрое время ответа: поскольку можно обрабатывать несколько чатов одновременно, поддержка в чате часто может ответить быстрее, чем поддержка по телефону.
• Может поддерживать разные языки. Поддержка онлайн-чата позволяет переводить в режиме реального времени, что упрощает помощь клиентам, говорящим на разных языках. Поскольку сотрудники могут обрабатывать более одного чата одновременно, им не нужно нанимать столько людей для обработки одного и того же количества вопросов клиентов.

Недостатки бонуса без депозита

• Поддержка в реальном времени в чате иногда может показаться обезличенной или роботизированной, поскольку агентам, возможно, придется использовать готовые ответы для одновременной обработки нескольких чатов.
• Поддержка в чате может быть недоступна в нерабочее время или в выходные дни, что затрудняет получение помощи клиентами в нерабочее время.
• Для управления несколькими чатами требуется квалифицированный персонал: Работники живого чата должны иметь возможность обрабатывать несколько чатов одновременно, давая при этом точные и полезные ответы, а этому навыку может быть непросто научиться. Им также необходимо научиться работать с разочарованными клиентами в нескольких чатах, не теряя при этом своего профессионализма. 

Преимущества поддержки по телефону

• Персонализированное общение: Поддержка по телефону позволяет клиентам и работникам общаться друг с другом более лично, что помогает укрепить доверие и сделать клиентов счастливее.
• Позволяет сразу решать проблемы клиентов: Поддержка по телефону зачастую является самым быстрым способом решения проблемы клиента, поскольку агенты могут провести клиента через этапы устранения неисправности в режиме реального времени.
• Может помочь клиентам, которые плохо разбираются в компьютерах или Интернете: Поддержка по телефону — лучший выбор для клиентов, которые не привыкли пользоваться компьютерами или Интернетом.
• Придает индивидуальный подход, который нравится некоторым клиентам: Некоторые клиенты предпочитают поговорить с реальным человеком, чем вводить свои вопросы в чат.

Недостатки бонуса без депозита

• Настройка и обслуживание может оказаться дорогостоящим.: Помощь по телефону стоит денег, потому что для этого нужны оборудование, программное обеспечение и люди.
• Меньше вариантов в нерабочее время или в выходные дни: Поддержка по телефону может быть недоступна в нерабочее время, из-за чего клиентам будет сложно получить помощь, когда она им понадобится.
• Может потребоваться много персонала и оборудования: Если звонков много, для помощи по телефону может потребоваться более одного человека, а также может вырасти стоимость оборудования и программного обеспечения.

Теперь, когда вы понимаете плюсы и минусы обоих вариантов, вот несколько важных сравнений, на которые следует обратить внимание при принятии решения.

Сравнение живого чата и поддержки по телефону

Уровень удовлетворенности клиентов

Онлайн-чат и помощь по телефону имеют разные показатели удовлетворенности клиентов, но в целом оба являются хорошими способами решения проблем клиентов. Исследования показали, что клиенты, которые пользуются поддержкой в ​​чате, с большей вероятностью будут доволен своим опытом чем те, кто пользуется поддержкой по телефону. Но это может быть связано с тем, что поддержка в чате часто оказывается быстрее и проще в использовании, что может привести к более высокому уровню удовлетворенности в целом.

Время отклика

Поскольку сотрудники могут обрабатывать несколько чатов одновременно, время ответа в чате обычно быстрее, чем поддержка по телефону. Среднее время ответа для поддержки в чате составляет менее минуты, тогда как время ответа для поддержки по телефону зависит от количества звонков и доступности агентов.

Но важно отметить, что время ответа — не единственное, что влияет на то, насколько доволен клиент. Важно как качество, так и правильность ответа.

Бюджет

Размер бизнеса и количество вопросов клиентов будут определять, сколько будет стоить настройка поддержки в чате или по телефону. В целом, настройка и запуск поддержки через чат обходится дешевле, чем поддержка по телефону, поскольку для этого требуется меньше персонала и оборудования.

Но службе поддержки в чате может потребоваться больше ресурсов, чтобы научить работников справляться с ситуацией. омниканальная поддержка сразу и убедитесь, что они могут дать правильные и полезные ответы. С другой стороны, поддержка по телефону требует большего количества людей для обработки большого количества звонков, что может сделать ее обслуживание более дорогостоящим.

При сравнении цен также важно подумать о том, сколько будет стоить потеря клиентов из-за плохого обслуживания клиентов. Хорошее обслуживание клиентов может помочь удержать клиентов и увеличить продажи, что в конечном итоге может покрыть расходы на создание и эксплуатацию каналов поддержки.

Как поддержка через чат, так и поддержка по телефону имеют свои плюсы и минусы, и выбор между ними будет зависеть от того, что нужно бизнесу и чего хотят клиенты. Получить поддержку в чате обычно проще и удобнее.

Это также обеспечивает более быстрое реагирование и требует меньше персонала и оборудования. Поддержка по телефону, с другой стороны, дает клиентам и агентам более личный контакт, позволяет сразу решать проблемы клиентов и обеспечивает человеческий подход, который предпочитают некоторые клиенты.

Факторы, которые следует учитывать при принятии окончательного решения

При выборе между онлайн-чатом и поддержкой по телефону следует учитывать некоторые моменты.

Источник изображения: pinterest.com

Тип бизнеса и отрасли:

Пока планирую, как развивать свой бизнес с коммуникацией, вам нужно понимать, что один тип поддержки может быть лучше для некоторых компаний, чем другие. Например, технологические компании могут получить больше пользы от поддержки в чате, в то время как компании здравоохранения, особенно те, которые используют лучшая электронная медицинская карта для небольших практик, может потребоваться телефонная поддержка по деликатным медицинским вопросам.

Предпочтения и демографические данные ваших клиентов:

Предпочтения и демографические данные ваших клиентов также могут помочь вам определить, какой вариант обслуживания лучше всего подходит для вашего бизнеса. Клиентам младшего возраста может понравиться поддержка в чате, а клиентам постарше — поддержка по телефону. Кроме того, у некоторых клиентов могут быть уникальные способы общения с вами, основанные на их культуре или языке.

Наличие и ресурсы бизнеса:

На ваш выбор варианта помощи также может повлиять доступность вашего персонала и ресурсов. Если у вас мало персонала или денег, поддержка в чате может быть лучшим выбором, поскольку для этого требуется меньше помощи. Если у вас есть больше ресурсов, помощь по телефону может быть целесообразным вариантом.

Интеграция с другими каналами поддержки клиентов. Некоторые компании используют несколько способов помощи клиентам, например электронную почту и социальные сети. Чтобы обеспечить удобство работы клиентов, важно выбрать вариант помощи, который хорошо сочетается с другими каналами поддержки.

Заключение

В конце концов, выбор между онлайн-чатом и помощью по телефону сводится к знанию того, чего хотят и в чем нуждаются ваши клиенты, а также к тому, что может сделать ваш бизнес. Получить поддержку в чате проще и удобнее, но поддержка по телефону более личная и человечная. В конце концов, предприятиям необходимо взглянуть на свои собственные потребности и выяснить, какой вариант поддержки обеспечит их клиентам наилучшие впечатления. Предприятия могут укрепить доверие, повысить лояльность клиентов и увеличить продажи, предоставляя отличное обслуживание клиентов.