การบริการลูกค้ากลายเป็นส่วนสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการโดดเด่นในตลาดที่มีผู้คนหนาแน่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้นำมาซึ่งยุคใหม่ของการบริการลูกค้าที่จะเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้าของพวกเขา 

AI ไม่ใช่แค่สิ่งที่ออกมาจากนิยายวิทยาศาสตร์อีกต่อไป แต่เป็นของจริงที่สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าได้ วิธีที่ธุรกิจพูดคุยกับลูกค้ากำลังเปลี่ยนแปลงไปเนื่องจาก AI มันถูกใช้สำหรับทุกสิ่งตั้งแต่แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนไปจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูลและคำแนะนำส่วนตัว 

การรู้ว่า AI สามารถปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณได้อย่างไรไม่เพียงแต่เป็นข้อได้เปรียบเชิงกลยุทธ์เท่านั้น แต่ยังเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจอีกด้วย เมื่อลูกค้ามีมาตรฐานระดับสูงและใช้เทคโนโลยีเป็นอันดับแรก 

เราจะมาดูวิธีต่างๆ ทั้งหมดที่ AI กำลังเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้า ตั้งแต่การเร่งการตอบกลับไปจนถึงการทำให้การสนทนาเป็นส่วนตัวมากขึ้น แต่ก่อนอื่น เรามาพูดคุยกันก่อนว่าการบริการลูกค้าด้วย AI คืออะไร 

บริการลูกค้า AI คืออะไร?

การบริการลูกค้า AI เป็นเพียงการใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า. เครื่องมือบริการลูกค้าเหล่านี้สามารถทำงานอัตโนมัติ ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน และให้ความช่วยเหลือส่วนบุคคลได้

ถือเป็นส่วนสำคัญที่ได้ปฏิวัติการบริการลูกค้า เนื่องจากสามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยการให้บริการที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพมากขึ้น และอื่นๆ อีกมากมาย การสนับสนุนส่วนบุคคล.

คุณยังสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ซึ่งสามารถใช้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการได้

ตัวอย่างบางส่วนของแอปพลิเคชัน AI ในการบริการลูกค้า ได้แก่: 

• chatbots
• ผู้ช่วยเสมือน
• การตอบกลับอีเมลอัตโนมัติ
• การค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI
• การวิเคราะห์เชิงทำนาย
• การรู้จำเสียง
• การวิเคราะห์ความเชื่อมั่น
• การตอบกลับโซเชียลมีเดียอัตโนมัติ
• การจัดการฐานความรู้
• บริการแปลภาษา
• การกำหนดเส้นทางการโทร
• การจัดตารางการนัดหมาย

AI สามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

ฝ่ายบริการลูกค้า 24 / 7

ในขณะที่ 'แชตสด'อีเมลและช่องทางการบริการลูกค้าอื่นๆ สามารถใช้เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้าและให้การสนับสนุนที่เพียงพอสำหรับธุรกิจของคุณ สิ่งหนึ่งที่ขาดหายไป นั่นก็คือการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงเนื่องจากดูแลโดยตัวแทนที่เป็นมนุษย์

ในทางกลับกัน เครื่องมือบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่น แชทบอท สามารถให้การสนับสนุนได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วันต่อสัปดาห์ 365 วันต่อปี ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถรับความช่วยเหลือได้ทุกเมื่อที่ต้องการ โดยไม่คำนึงถึงเขตเวลาหรือสถานที่

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามีปัญหากับคำสั่งซื้อในเวลาเที่ยงคืน พวกเขาสามารถพูดคุยกับ แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อรับความช่วยเหลือโดยไม่ต้องรอถึงวันทำการถัดไป 

แม้ว่าบริการประเภทนี้อาจถูกจำกัดอยู่เพียงการสอบถามที่ง่ายกว่ามากซึ่งไม่ต้องการความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค แต่ก็ยังเป็นวิธีที่มีประโยชน์ในการรักษาความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงเวลานอกเวลาทำการ 

ความละเอียดที่เร็วขึ้น

เครื่องมือบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังสามารถช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถตอบคำถามที่พบบ่อยได้อย่างรวดเร็ว มอบแนวทางแก้ไขปัญหาทั่วไป หรือนำลูกค้าไปยังช่องทางที่เหมาะสม 

นอกจากนี้ AI ยังสามารถใช้เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและระบุรูปแบบได้ ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อพัฒนาโซลูชันอัตโนมัติสำหรับปัญหาทั่วไป ซึ่งสามารถลดเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อีก

แหล่งที่มาของภาพ: สตาร์บัคส์

ตัวอย่างในชีวิตจริงของสิ่งนี้คือการใช้แชทบอทของ Starbucks บนแอพมือถือเพื่อประมวลผลคำสั่งซื้อของลูกค้า แชทบอตที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ลูกค้าสั่งซื้อได้ผ่านคำสั่งเสียงหรือการส่งข้อความ จากนั้นแจ้งให้ทราบเมื่อคำสั่งซื้อพร้อม 

ลดข้อผิดพลาดของมนุษย์

ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ แม้ว่ามีประสบการณ์และรอบรู้บางครั้งก็มีแนวโน้มที่จะเกิดข้อผิดพลาด สิ่งนี้อาจถึงแก่ชีวิตหรือทำให้ลูกค้าระคายเคืองได้ เพื่อต่อสู้กับสิ่งนี้ บริษัทส่วนใหญ่หันมาใช้แชทบอทเพื่อลดข้อผิดพลาดโดยการทำงานอัตโนมัติและปรับปรุงกระบวนการต่างๆ 

แชทบอทสามารถวิเคราะห์และจัดหมวดหมู่ข้อซักถามของลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าคำถามเหล่านั้นถูกส่งไปยังแผนกหรือตัวแทนที่เหมาะสม พวกเขายังสามารถทำงานป้อนข้อมูลได้โดยอัตโนมัติ เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลลูกค้าจะถูกบันทึกและฝากไว้ใน CRM อย่างถูกต้อง หรือเรียกค้นได้ง่ายเมื่อจำเป็น

แชทบอท AI ยังสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ พวกเขาไม่เหนื่อย ฟุ้งซ่าน หรือทำผิดพลาดเนื่องจากปัจจัยของมนุษย์ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าทุกคนจะได้รับข้อมูลที่ถูกต้องเหมือนกัน ขจัดความผันแปรและข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

ตัวอย่างเช่น แชทบอท AI สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้าโดยอัตโนมัติจากลูกค้าเป้าหมายที่ส่งข้อความนอกเวลาทำการและกำหนดเส้นทางไปยังตัวแทนที่เหมาะสม 

คำแนะนำส่วนบุคคล

แม้ว่าบางคนเชื่อว่า “หุ่นยนต์รู้เกี่ยวกับเรามากเกินไป” แต่ก็ไม่ใช่ปรากฏการณ์ที่เลวร้ายเลย 

เนื่องจาก AI ไม่ได้ถูกจำกัดด้วยความสามารถของมนุษย์ จึงสามารถติดตามสิ่งที่เราชอบและให้คำแนะนำตามปฏิสัมพันธ์หรือประสบการณ์ครั้งก่อนๆ ของเราได้อย่างง่ายดาย 

ตัวอย่างเช่น Amazon ใช้ผู้ช่วยช้อปปิ้งที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้าโดยพิจารณาจากประวัติการซื้อและพฤติกรรมการเรียกดูที่ผ่านมา นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อปรับแต่งปฏิสัมพันธ์การบริการลูกค้า เช่น ทักทายลูกค้าด้วยชื่อ และเสนอข้อมูลสนับสนุนที่เกี่ยวข้อง

การคาดการณ์ความต้องการและปัญหาที่อาจเกิดขึ้นของลูกค้า

เครื่องมือบริการลูกค้า AI ยังสามารถใช้เพื่อระบุปัญหาการสนับสนุนลูกค้าที่อาจเกิดขึ้นและแก้ไขเชิงรุกก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อกับบริษัทด้วยซ้ำ

ตัวอย่างเช่น AI สามารถใช้เพื่อคาดการณ์เมื่อลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเลิกใช้งาน และส่งข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วม 

แหล่งที่มาของรูปภาพ: Netflix

ตัวอย่างในชีวิตจริงของสิ่งนี้คือการใช้การเรียนรู้ของเครื่องและปัญญาประดิษฐ์ของ Netflix เพื่อแนะนำภาพยนตร์และรายการให้กับลูกค้าตามความต้องการของพวกเขา 

ติดตามประวัติการสนทนา 

AI สามารถติดตามประวัติการสนทนาได้ในทุกช่องทางรวมถึง 'แชตสด'อีเมล โทรศัพท์ และ โซเชียลมีเดีย. สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและให้การสนับสนุนได้อย่างราบรื่น แม้ว่าลูกค้าจะโต้ตอบกับบริษัทหลายครั้งผ่านช่องทางที่แตกต่างกันก็ตาม

ตัวอย่างเช่น หากคุณเปิดร้านค้าอีคอมเมิร์ซบนแพลตฟอร์มอย่าง Shopify หรือ Wix และลูกค้าของคุณติดต่อคุณจากช่องทางต่างๆ รวมถึงเว็บไซต์ ร้านค้าออนไลน์ หรือ Facebook Messenger ของคุณ คุณสามารถติดตามการสนทนาทั้งหมดของคุณจากแดชบอร์ดแชทสดไปยัง เข้าใจความต้องการของลูกค้าของคุณ 

ส่งเสริมกระบวนการขาย

AI สามารถใช้เพื่อปรับแต่งคำแนะนำการขายและกำหนดเป้าหมายลูกค้าด้วยข้อเสนอที่เกี่ยวข้องมากที่สุด นอกจากนี้ยังสามารถใช้เพื่อทำให้งานต่างๆ เป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การสร้างลูกค้าเป้าหมายและการรับรอง ซึ่งจะช่วยให้ตัวแทนฝ่ายขายมีเวลามุ่งเน้นที่มากขึ้น ปิดข้อตกลง.

chatbots สามารถมีส่วนร่วมกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ ถามคำถามที่มีคุณสมบัติเหมาะสม และรวบรวมข้อมูลการติดต่อ และเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าเป้าหมาย ลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้สามารถส่งต่อไปยัง ทีมขาย เพื่อติดตามผล

พวกเขายังสามารถช่วยเหลือในการเริ่มต้นใช้งาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริการแบบสมัครสมาชิกหรือซอฟต์แวร์ แชทบอทสามารถแนะนำลูกค้าตลอดกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน ช่วยให้พวกเขาเริ่มต้นใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ สิ่งนี้จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมและลดการเลิกใช้งาน

ลดความเหนื่อยหน่ายของพนักงาน

AI สามารถดำเนินงานที่ซ้ำซากและใช้เวลานานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ เช่น การตอบคำถามพื้นฐานและการแก้ไขปัญหาทั่วไป ซึ่งจะช่วยลดความเหนื่อยหน่ายของพนักงานและปรับปรุงความพึงพอใจในงานได้

AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อคาดการณ์ช่วงเวลาที่ยุ่งหรือความเครียดสูงสำหรับบทบาทหรือแผนกเฉพาะได้ ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้บริษัทต่างๆ วางแผนและจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเฉพาะสำหรับทีมบริการลูกค้าที่มีงานยุ่ง 

สรุป

อนาคตของ AI ในการบริการลูกค้าสดใสมาก เนื่องจากเทคโนโลยี AI มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เราจึงสามารถคาดหวังที่จะเห็นวิธีที่สร้างสรรค์และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นในการใช้ AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เพื่อให้ได้ประสบการณ์ที่ดีที่สุด คุณจะค้นพบว่า AI สามารถปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจที่ท่วมท้นและทำให้ประสบการณ์ทั่วไปของคุณดีขึ้นได้อย่างไร