ここ数年、顧客はチャット アプリやその他のメッセージング ツールを使用して企業に情報を要求するようになりました。顧客がサポートを必要とするとき、企業は顧客のいる場所にいる必要があります。

2020年には、 おおよそ74％ の顧客がチャット ウィジェットを通じて初めて企業にメッセージを送信し、そのほとんどが今後もこの方法で企業と取引を続ける予定であると述べています。 

2020 年から 2022 年にかけて、チャット アプリの成長は、WhatsApp、Facebook Messenger、SMS/テキスト、Twitter/Instagram ダイレクト メッセージなど、複数のプラットフォームに広がりました。 

Web サイト上のチャット ボタンを使用すると、顧客は妥当な時間内に必要な回答を得ることができます。サポート チームは、チャット ウィジェットをカスタマイズできます。 コテージ アプリを使用して、クライアントのクエリに迅速に応答します。 

このソフトウェアを使用すると、メッセージングの非同期的な性質によりサービス チームをスケールアップできます。これにより、エージェントのプレッシャーが軽減され、クライアントが求めている応答を得ることができるようになります。 Chaty を使用すると、チームはチャット アプリを最大限に活用するためにウェルカム メッセージをパーソナライズすることもできます。

Web サイトにチャット ウィジェットを追加する価値はありますか?

顧客は、サポート スタッフにサポートを求めるメッセージを送信する際に、できるだけ快適に感じられることを望んでいます。を追加することで、 ライブチャットアプリ あなたのウェブサイトへの Chatway のように、クライアントの期待に応え、それを上回る成果をあげることができます。 

より頻繁に購入してくれる忠実な顧客を増やしたい場合は、顧客が快適であることを確認することが最も重要です。ただし、Web サイトにチャット ウィッジを追加することは、単に顧客の好みを考慮するだけではないことに注意してください。

集中ワークスペース内でチャット ボタンを使用し、迅速に展開して柔軟に操作すると、これらの Web サイト ツールは次の機能を提供します。

個人： 顧客はチャット アプリを通じてサポート エージェントとやり取りを行うため、友人や家族とチャットしているのと同じように感じることができます。 

高速：  セルフサービスオプションと 自動ワークフロー クライアントが問題を解決できるようにする (注文の変更または追跡、残高やステータスの確認など)

可変的な、測定できる、登れる、はがせる： ビジネスでライブ チャット アプリを使用すると、複数の顧客にサービスを提供できます。 

チャット ウィジェットを Web サイトに簡単かつ迅速に実装できるため、技術的なことを気にする必要はありません。

ただし、注意すべき点が 1 つあり、チャット ソフトウェアを最大限に活用するには、サポート従業員がすでに対応しているツール、プロセス、担当者を使用してチャット ソフトウェアをセットアップする必要があるということです。 

モバイルチャットアプリ

Android または iPhone での応答性の高いモバイル チャットにより、カスタマー サービス エージェントはクライアントの質問に即座に応答できます。顧客に購入の完了を促したい場合は、モバイル チャット ソフトウェアを使用して積極的にチャットを開始できます。

調査によると、チャットボックスを通じて見込み顧客にアプローチすると、購入する可能性が高くなります。

顧客の行動はモバイル ライブ チャット ソフトウェアを通じて追跡できるため、顧客と関わるのに最適なタイミングを判断できます。最も必要なときに現れる、知識豊富でフレンドリーな営業担当者だと考えてください。 

ここで、ライブ チャット ソフトウェアが提供する利点のいくつかを知る必要があります。次のいくつかの段落で、さらに多くのことを学びます。ご紹介します 重要なチャット機能 Chaty のようなアプリがあなたのビジネスに役立つかどうか、情報に基づいた決定を下すのに役立ちます。

チャットソフトとは何ですか?

企業のクライアント サポート チームは、チャット ソフトウェアを通じて見込み客や顧客とコミュニケーションをとることができます。このテクノロジーには次のような力があります。 インスタントメッセージングアプリ Facebook、Instagram、Twitter、WhatsApp など。

ブランドのサポート エージェントは、チャット ソフトウェアを使用して、Web サイトやその他のソーシャル メディア チャネルを通じて非同期のリアルタイム会話を実行できます。それはすべて、会社がクライアントとどのように関わりたいかによって異なります。

ヘルプデスク ソフトウェア、 知識ベース、メッセージング アプリ、分析、CRM、自動化プラットフォーム、 チャットボット 多くの場合、チャット ウィジェットまたはアプリケーションに統合されます。これらのツールは通常、サードパーティのプラットフォーム、ネイティブ統合、または API を介して接続されます。

上記の統合を使用すると、チャット アプリを使用して次のことを行うことができます。

• Twitter Business、Instagram Direct、WhatsApp for Business、Facebook Messenger for Business など、顧客がすでに使い慣れているチャネルを通じて顧客と会話することで、顧客と会社の間に確固たる評判を築きましょう。
• オンライン ビジネスが分析ソフトウェアから関連データを取得できるようにし、 CRM ライブ エージェントやチャットボットが使用できるほか、クライアントに対してより高速でパーソナライズされたサービスが可能になります。
• チャット アプリは、最も一般的なクライアントのリクエストをチャットボットに処理させ、ライブ エージェントがより複雑なクエリを実行できるようにすることで、運用コストを削減し、サービス エージェントの時間を節約します。

チャット ボタンはソーシャル アプリ、モバイル、Web 上で接続して、顧客に豊かな会話エクスペリエンスを提供できます。顧客の要件に関係なく、迅速に拡張でき、自動化も簡単です。 

チャット アプリのもう 1 つの優れた点は、ほとんどがモバイル対応であることです。つまり、エージェントが移動中でも、iPhone または Android デバイスを介してクライアントのニーズに対応できます。

チャットアプリはどのように機能しますか?

チャット ソフトウェアにはいくつかの異なる形式が存在しますが、コミュニケーションの主な方法はチャット ウィンドウを使用することです。会話を開始したい場合は、チャットボックス内に入力する必要があります。 

顧客は、多くの Web サイトに含まれるボタン (通常はホームページの右下) をクリックすると、エージェントに接続して会話を開始することもできます。

人間のエージェントが解決できるチケットを作成し、主要な顧客情報を事前に収集し、顧客のリクエストに対応することが、企業がクライアント サポート戦略にチャット アプリを組み込むべき理由です。 

チャット アプリを使用するのは誰ですか?

業界を問わず多くの企業は、チャット ソフトウェアを使用することで顧客エクスペリエンスを向上させることができます。 E コマースのスタートアップ企業は、顧客に最新の取引情報を提供し、顧客のリクエストに対応するためにチャット ソフトウェアを使用することを好みます。 

B2B SaaS 企業も、チャット アプリを使用して、購入または取引を行う企業とのコミュニケーションを強化することでメリットを得ることができます。

このテクノロジーの主な目的は、閲覧フローを妨げることなく、見込み客や顧客に直接 1 対 1 のサポートを提供することです。調査によると、現在、多くの顧客がカスタマー サポートのためにライブ チャット アプリやソーシャル メッセージング アプリを利用していることがわかっています。 

パンデミック中、ライブ チャットの使用が大幅に増加し、サポート チケットの送信数が 50% 近くに急増しました。 

ほとんどの組織では、オンライン フォーム、リード生成、自動化などのためにチャット アプリも使用していることを覚えておくと良いでしょう。 

ライブ チャットの機能により、あなたのビジネスは次のようなメリットを得ることができます。

• 顧客が必要なときにすぐにサポートを提供し、顧客の要件を予測する
• 満足度を高め、より多くの顧客をより短時間でサポートします
• ウェブサイトでより多くの顧客と関わり、積極的に売上を伸ばします

Chaty のような強力なチャット プラグインも、会社のデジタル サービスの提供を向上させることができます。このアプリケーションの優れた点は、Web サイトの WhatsApp プラグインとして、または Shopify チャット プラグインとしても使用できることです。

企業が電話サポートではなくライブチャットを使用することを好む理由は次のとおりです。

• サポート スタッフは一度に多くの顧客をサポートできます
• スケールしやすい
• ライブチャットの方が効率的
• チャット記録の分析が容易になる
• AI を活用したチャットボットの助けを借りて、チームは 24 時間体制で顧客サポートを提供できます

電子メールのやり取りを繰り返したり、電話をかけるという追加の手順を実行したりすることが、必ずしも顧客の望みであるとは限りません。ベスト プラクティスは、顧客にとって便利なオプションとなる新しいチャネルを追加し、同時にビジネスの適応性を高めることです。

今こそ対話型ビジネスに真剣に取り組み、デジタルファースト企業の先導に従うべき時です。

チャット ソフトウェアの共通機能は何ですか?

最新の WordPress チャット プラグインのほとんどには、カスタマー サポート チームが使用できるいくつかの高レベルの機能が付属しています。チャット アプリの一部のオプションは、他のオプションよりも大幅に高度な場合があることに留意することが重要です。 

ここでは、ライブ チャット アプリに含まれる最も一般的な機能のいくつかをリストします。

スマートトリガーまたはプロアクティブチャット

Web サイト訪問者とリアルタイムでチャットを開始したいとします。その場合、プロアクティブ チャットを使用すると、営業担当者やサポート エージェントがそれを行うことができます。顧客とのチャットを積極的に開始するトリガーを設定することによって、チェックアウト プロセスを通じて販売を促進および促進することもできます。 

返信定型文 

あらかじめ決められた状況では、テキストの事前に作成されたセクションを使用できます。 返信定型文 クライアントの質問に答えるため。定型応答を使用して、エージェントが経験する最もよくある質問に自動的に応答します。

以下は、クライアントへの定型メッセージの最も一般的な応答の一部です。

• よくある質問に答える
• チャットを別のエージェントに転送する
• 割引を提供する
• 再来客には名前を呼んで挨拶する

キュー管理 

キュー管理を使用すると、待っている顧客に優先順位を付け、すべてのエージェントがいる場合に顧客と通信する方法を選択できます。キュー管理には、最もよく含まれる機能がいくつかあります。それらは次のとおりです。

• キュー制限を設定してエージェントの待機列のサイズを制御する
• 待っている顧客向けのチャットボット メッセージ
• 自動または手動のチャットルーティング

KPI とパフォーマンス指標

Web サイト上のチャット アプリを使用して、ビジネス インテリジェンスとデータの宝庫を生成します。顧客とあなたの会社との関わりにより、顧客のサイトでの行動や購入意欲についてより深い洞察を得ることができます。 

探すべき重要な KPI と指標には次のものがあります。

• 見逃したチャット
• 平均待ち時間
• 顧客満足度スコア（CSAT）
• ファーストコンタクト解決率（FCR）
• チャットからコンバージョン率まで
• 平均解決時間 (ART)
• 初回応答時間 (FRT)

チャットアプリを使用するメリットは何ですか?

顧客と見込み客の都合に合わせてサポート 

製品の宣伝や販売に主に Web サイトを使用する企業にとって、顧客の利便性は極めて重要です。ライブ チャット Web サイト テクノロジーにより、クライアント サポート チームは、顧客が最も必要なときにサポートできるようになります。 

Web サイトに適切なメッセンジャー プラグインを使用すると、会社は顧客に次のことを提供できます。

• 中断したところから会話を続ける
• カスタマーサービスからメッセージを残してください
• ライブエージェントへの転送をリクエストする
• チャットボットによって配信される関連ナレッジベースのコンテンツを使用して、クライアントが自分の答えを (セルフサービスで) 見つけられるようにしましょう

世界中にサポート チームを抱える企業は、チャットボット、セルフサービス オプション、または多様なクライアント サービス チームを通じて、24 時間年中無休で顧客にサポートを提供できます。これらすべての結果はどうなるのでしょうか？ 

サポート チームは、より多くの顧客に効果的にサービスを提供できるように規模を拡大し、これまでよりも高い CSAT スコアを得ることができます。 

エージェントと顧客の価値を高める

平均して、Chaty を使用して企業のエージェントと話す顧客は、使用しない顧客に比べて販売に至る可能性が 10 倍高くなります。企業とチャットしない顧客と比較して、ライブチャットの顧客は企業から 15 ～ XNUMX% 多く購入する傾向があります。

これらの数字は、チャット ボタンがクライアントの生涯価値をどのように向上させるかを直接反映しています。チャット ウィジェットの恩恵を受けるのは顧客だけではありません。エージェントもチャット ウィジェットから価値を得ることができます。ライブ チャット戦略内で正しく実装されると、これらのウィジェットは次のことが可能になります。

• セルフサービス オプションとチャットボットで簡単な質問を除外
• チャット分析で関連性のある洞察を提供
• チャット アプリを使用して、反復的な物流タスクを自動的に処理します

単純な質問をセグメント化し、それらをチャット アプリ サービスにフィルタリングすることで、ライブ カスタマー サポート担当者がクライアントにパーソナライズされたサービスを提供できます。それによりブランドロイヤルティが生まれ、販売量と購入額が増加します。

まとめ

チャット アプリを使用すると、顧客が Web サイトまたはランディング ページにアクセスしたときにサポートを受ける方法を変えることができます。これにより、エージェントは時間をかけずに質問に回答でき、クライアントは使い慣れたプラットフォームで誰かとチャットできるようになります。

Chaty をインストールすることで、競合他社よりも一歩先を行くことができ、顧客が常に望んでいたサービスを提供できます。 Chatyに登録する 開始する！