顧客の期待に応えるためには、毎日が挑戦です。今日、顧客は最高のオンライン カスタマー サービスと可能な限り迅速なサービスを期待しています。
企業はどのようにして最高の品質をサポートしながら迅速な顧客サービスを提供することに成功しているのでしょうか?答えは、人間とサービス チャットボットの間の完璧なバランスを導入することにあります。
この記事では、望ましいバランスを実現する方法について詳しく学びましょう。
顧客サービスにおける人間味の維持
人工知能（AI）と思われるかもしれませんが、 オートメーション、チャットボットは顧客サービスの問題に対する新しい解決策です。現実には、彼らは顧客体験の人道的要素との接触を失っているかのように感じています。
ここで言われている人間味とは、顧客が望む対応、共感、敬意、柔軟性のことを指します。サービスボットはおそらく、これは自動化の不条理ではないかと考えているでしょうが、これらの特定のサービス面ではテクノロジーが不足しているようです。
顧客がより良い人間的サービスの必要性を明確に表明している場合、これは顧客サービスの経験全体に前述の人間的タッチを求めていることを意味します。
これは主に、顧客が自分の 感情に基づいて購入を決定する。したがって、最終的には彼らの感情が彼らの行動を決定します。
顧客が会社に連絡するときにどのような感情を抱くかが違いを生みます。残念ながら、他の人間の感情的な合図を察知し、それに応じて反応するときに自分の感情的な合図を調整できるのは人間だけです。カスタマー サービスが、いつイライラした顧客を落ち着かせたり、多額の投資をしてきた顧客にアップセルをする必要がいつ起こるかわかりません。
顧客に優れた顧客体験を提供すれば、顧客はおそらくあなたの会社にポジティブな感情を抱き、信頼を促進します。しかし、悪い、さらには感情のない顧客体験が提供されると、その逆が起こります。
あなたがビジネスに望んでいることは、 顧客ロイヤルティを育む;これを実現するには、顧客からの信頼が必要です。自信がない場合は、おそらくカスタマー サポート チームを必要とする期間は長くはないだろう。
デジタル化の進展
人間のエージェントは機械ではないため、カスタマー サポート チームは機械のような効率性と一貫性を持って作業することはできず、必要に応じて感情を方程式から無視することもできません。
ここでテクノロジーを活用する必要があります。これは、日常的な顧客サービスの責任を処理できる唯一のテクノロジーです。顧客サービスのデジタル化が本格化し始めたのはつい最近です。
チャットボットと顧客サービスのデジタル化
顧客サービス シーンの一部としての地位を確立しているトリオは、オートマトン、アル、チャットボットです。これらのビッグ 3 が機能することで、膨大な量の顧客サービスに対応できます。たとえば、自動化とは、顧客を目的の場所に連れて行くことを意味します。
全体として、データの収集と処理、管理タスク、問題の処理を行います。 トリガーされた通信、通常は顧客の維持に伴うプロセスを自動化します。
一方、AI は顧客を知ることがすべてです。ここで顧客の要望やニーズが分析され、通常はこれを通じて新たなレベルの洞察に到達します。高品質のデータを使用して開発された AI モデルのおかげで、企業は顧客の行動をより適切に認識し、より良いサービスを提供できます。チャットボットは、今後議論される 3 つの要素のうちの最後であり、あらゆるテクノロジー都市の乾杯のようなものです。
現在、人間のエージェントはボットに置き換えられ、顧客との対話に使用されています。彼らは仕事が上手です。実際、上で説明したテクノロジーはすべて、その目的において優れています。
通常、AI チャットボットと顧客サービスのデジタル化は双方にとって有利な状況であると考えられます。考えてみてください。顧客は、いつでもどこでも、即時にパーソナライズされたサービスを受けています。
元経営者にとっては、チャットボットを導入すると、技術に精通したチャットボットが提供されるため、顧客サービスに費やす時間の無駄が減ります。
よく読んでください： AIチャットボットを使用するメリットとデメリット
アンバランスなデジタル化
問題は、テクノロジーは顧客サービスの完全な代替品ではないということです。なぜなら、人間を扱うために特別に設計されたソフトウェアは、人間のタッチのニュアンスをまったく提供できないからです。たとえば、機械学習チャットボットの革新的なバージョンは、感情を提供することにさらに苦労しています。
チャットボットの中には、親しみやすさと敬意の基本を再現できるものもありますが、中には連絡してきた顧客が怒っても刺激されないようにプログラムされているものもあります。顧客にとってそれだけでは十分ではない場合もあります。
この共感力と柔軟性の欠如は、途中で複数のリンゴの荷車を混乱させる可能性が高くなります。
顧客サービスの柔軟性
カスタマー サービスの観点から言えば、柔軟性とは、サポート チームのエージェントが顧客をサポートするためにどのように尽力できるかであると言えます。それには、問題解決と許容可能な妥協案の提示が含まれます。
そうは言っても、残念なことに、一連のルールから柔軟性を生み出すことはできません。これはまさに、自動化や AI ベースのチャットボットが機能するために従うものです。
顧客サービスにおける共感
共感についても触れておく必要があります。テクノロジーが秒速で進歩していることは周知の事実です。しかし、アルを中心とした開発により、チャットボットは顧客が持つさまざまな感情を感知して理解し始めていますが、まだ適切に応答することはできません。
言い換えれば、 強調チャットボット 顧客がいつ動揺しているか、幸せか、怒っているか、さらには満足しているかを認識できるようになりましたが、今のところ、それはほぼ終わりです。
チャットボットは、動揺した感情を表明した顧客に対して、ロボットによる謝罪と何らかの形の補償を提供できる可能性があります。彼らは感情的な理解を提供することができません。
したがって、それは結果的に和平交渉につながるのではなく、非常に表面的なものになる可能性があります。顧客は自分の感情を同じように感じている可能性があり、チャットボットは全体的な状況を完全に無視し、顧客エクスペリエンスを悪化させます。
テクノロジーが監視できる一方で、 さまざまな顧客対応のトーン、共感部分を提供するには人間のエージェントが依然として必要です。
人間の主力とバランスの取れたデジタル作業環境
上記は、今すぐチャットボットを完全に廃棄し、AL のプラグを抜き、自動化ソフトウェアをアンインストールして、それで終わりにするべきだということを示唆しているわけではありません。
結局のところ、それらは依然として顧客とエージェントの両方に素晴らしいメリットをもたらします。むしろ、上記のことは、人間味とデジタル化の間でバランスをとる必要があることを示唆しています。
さらに、バランスをとるためには、顧客サービスのためのテクノロジーは人間のチームに代わるものではなく、ツールであるという事実を認識する必要があります。
したがって、テクニカル サポートのベンやカスタマー サービスのヴィッキーよりもチャットボットを選びたくなるかもしれませんが、それは将来のサービスに悪影響を及ぼし、あなたが解雇したスタッフは復讐で顔を輝かせるでしょう。
人間のタッチを虐殺するために、チャットボットはもちろん、いかなるテクノロジーも必要ありません。優れたカスタマーサポートチームを擁しながらテクノロジーを導入することで、 従業員の生産性 顧客サービス体験に波風を立てることなく、技術的なメリットを享受できます。
とのバランスを実現することで、 おしゃべりなアプリ
この記事を終える前に、Chaty はテクノロジーと人間味のバランスが取れた優れた顧客サービスを提供する推奨チャット アプリです。 Premio のプラグインの SaaS ライブチャット版です。あなたはできる 無料でサインアップ 好みのメッセージング アプリで今すぐ顧客とチャットを始めましょう。
Chaty、Web ボタン、または チャットウィジェット がホームページに表示され、顧客はクリックして希望するアプリを選択して簡単にアクセスできます。
このアプリは、Web サイト自体および他のサポートされているアプリを通じて無料チャットを提供することにより、Web サイト向けのチャットを提供します。 WordPress チャット プラグイン、WhatsApp WordPress プラグイン、Messenger WordPress プラグイン、および Spotify チャット プラグインはすべて、Chaty に関連付けられたプラグインとして提供されています。
Chaty は、広く使用されているソーシャル メディア ネットワークのすべてではないにしても、大部分をカバーする Web サイト用のチャット プラグインです。これは、Web サイトとのシームレスな統合を提供し、各コンポーネントを無制限にパーソナライズできる Web サイト用のメッセージング プラグインで、すべて 5 分以内にインストールできます。
なぜチャティ?
20 以上のソーシャル プラットフォーム
Chaty を使用すると、Facebook、Viber、WhatsApp、Telegram、その他の一般的なメッセージング プラットフォームなど、ほぼどこからでも顧客がビジネスを利用できるようになります。顧客はワンクリックであなたに連絡を取ることができ、あなたもすぐに簡単に連絡を取ることができます。
摩擦のないコミュニケーション
お客様との会話も自然と弾みます。ただし、独立した会社を選択すると、顧客がコミュニケーションの場所を選択することが制限されます。 ライブチャットアプリ。 Chaty アプリを通じて、顧客は選択したチャネルからあなたと話すことができます。
カスタムチャンネルがサポートされています
ボタンをクリックするだけで、Chaty がサポートしていないカスタム チャネルを無制限に追加することもできます。これで、文字通りあらゆるプラットフォームから会社にアクセスできるようになりました。
サポートの質が向上しました
Chaty を使用すると、顧客にサポートを提供するだけでなく、顧客との関係を構築することもできます。さらに、電子メール、電報、電話、WhatsApp、WeChat、Facebook Messenger、Skype、Instagram などの直接チャット チャネルが提供されると、カスタマー サポートの品質が向上します。
ボーマン チャットボタンの機能 Chaty が提供するものはほんの一部です。このアプリがあなたのビジネスをどこまで高められるかを知りたい場合は、今すぐ Web サイトにアクセスして、より深い洞察を入手してください。
要約
顧客サービスに妥協することはできません。これは、顧客の信頼とロイヤルティをさらに高めるためのチャネルです。人間の対話とテクノロジーを適切に組み合わせることで、サポートの正確さ、明確さ、効率を維持しながら、より良いエクスペリエンスを提供できます。
どのツールを使用すればよいかわからない場合は、Web サイトで Chaty チャット アプリを使用し、チームが訪問者との会話を強化するために使用できる高機能機能を利用できます。
