企業やサービス プロバイダー向けのオンライン レビュー プラットフォームには、通常、顧客サポートに連絡した際のひどい経験を嘆く、激怒した顧客からのコメントが満載されています。
このため、顧客担当者は非常に不評であり、多くの場合、顧客は、たとえ問題が未解決のままであっても、ヘルプデスクに電話して支援を求めることを控えることになります。
実際、最近の研究では、 顧客の41％ むしろ、主なコミュニケーション手段としてライブ チャット アプリを使用したいと考えています。これを受けて、85％の企業がライブチャットサポートシステムに切り替えると予想されている。
顧客サービスに対する悪い態度は、特に人々がソーシャル メディアで自分の経験をすぐに共有する世界では、どのようなビジネスにとっても非常に有害となる可能性があります。
優れたライブ チャット ソリューションへの投資は、企業が顧客とより良くつながり、オンラインでの確固たる評判を築くのに大いに役立ちます。
ライブチャットとは何ですか?
ライブチャット 企業が顧客と営業担当者の間で効果的なコミュニケーションを図るために利用する、さまざまな形式のメッセージングおよびサポート ソフトウェアの 1 つを指します。メッセージング プラットフォームには通常、企業 Web サイトで無料チャットを開始するポップアップ チャット ボタンを介してアクセスします。
チャットの開始は顧客の裁量に任される場合もあれば、顧客が会社の担当者と会話することを促す方法としてチャット ウィジェットが自動的にポップアップする場合もあります。
ライブチャットアプリを使用する利点は何ですか？
購入、設置、保守 ウェブサイト用のライブチャットプラグイン ビジネス側にとっては多大な投資となる可能性があります。したがって、どのようなメリットが期待できるのかを理解することが重要です。その一部を次に示します。
- 調査によると、これはほとんどの顧客が使用する優先的なコミュニケーション チャネルです
- ほとんどの人が高く評価する、つながりのある顧客エクスペリエンスを提供します
- 最初のコミュニケーションでの問題解決がはるかに簡単になります
- 顧客とサポートチームの間に信頼を構築します
- プロモーションのための別の手段を提供することで売上を促進します
ライブチャットソフトの3つの主な用途
ほとんどの汎用性 ライブチャット アプリは、単に顧客の苦情に対応する以上の用途に使用できることを意味します。実際、多くのライブ チャット ソフトウェア システムには、ツールとツールの正確なリストが装備されています。 チャットボタンの機能を正しく使用すると、企業が新たな活用の機会を生み出す可能性があります。
ライブ チャット アプリの一般的な用途は次の 3 つです。
1. カスタマーサポートのため
ライブ チャット ソフトウェアと、それがどのように設計および実装されているかを見ると、その主な役割は次のとおりであることがすぐにわかります。 優れた顧客サポートを提供する オプション。
ライブ チャット ソフトウェアの機能の大部分は、サポート チームと顧客の間に効果的なコミュニケーション チャネルを開くことを目的としています。
機能など 返信定型文、チャット アーカイブ、スニーク ピーク メッセージング、および通知はすべて、チャット エクスペリエンスをより価値のあるものにし、望ましい結果を達成する可能性を高めるために役立ちます。
ほとんどのチャット アプリはソーシャル メディア プラットフォームとも簡単に統合できるため、顧客は好みの通信手段を使用してサポート チームに連絡できます。
適切なカスタマーサポート機能がなければ、 ライブチャットアプリ それらが作成された基本的な役割を果たすことができず、刻々と変化するデジタル環境では、すぐに時代遅れになってしまうでしょう。
2. 売上を伸ばすために
あらゆるビジネスの主な目的は利益を上げることであり、売上を伸ばすことがそれを達成するための手段です。売上を増やすためのあらゆる手段を活用する必要があり、ライブ チャット アプリの利用もその方法の 1 つです。
ライブチャット アプリは、シンプルなビジネス モデルと販売戦略を持つ企業に特に効果的です。書類手続きなどを必要とせず、簡単に顧客に発送できるアイテムは、ライブチャットプラットフォームを通じて販売しやすいです。
ライブ チャット ウィジェットを使用して、保険補償、ソフトウェア アップデート、および取引を完了するためにインターネット接続のみを必要とするその他の同様の製品などのサービスを提供する場合にも、多くの成功が見られます。
営業にチャット アプリを使用することはまだ比較的新しい概念であるため、このツールを最適に活用する方法についてはまだ多くの戦略がありません。それにもかかわらず、この種のサポートシステムの人気が高まっているため、この分野ですぐに多くの進歩が見られることは間違いありません。
3. マーケティング戦略として
優れたマーケティング戦略の最も重要な側面の 1 つは、消費者に視覚的に効果的な影響を与えることです。楽しく人目を引く外観を持ち、ユーザーフレンドリーなソフトウェア インターフェイスでサポートされているライブ チャット アプリは、通常、非常に成功するマーケティング ツールとなります。
いずれかを開きます。 ライブチャットサポートのあるウェブサイト 最初に注目を集めるのは、フレンドリーな挨拶を提供するカラフルなアニメーション チャット ウィジェットでしょう。これを特定の製品に関するいくつかのヒントや提案と組み合わせると、優れた広告が完成します。
特別オファーの製品に関する最新情報を常に把握しているサポート チームは、顧客が問い合わせや苦情に対応しているときに、顧客に気軽にその製品について言及することができます。サポート チーム向けのちょっとしたセールス トレーニングは、生産性の向上に大いに役立ちます。
知っておくべきライブチャットのハック 10 選
結局のところ、顧客とコミュニケーションし、売上を増やす手段としてのライブ チャット アプリの有効性は、最終的にはアプリがどれだけうまく使用されるかによって決まります。
これを念頭に置いて、活用できるヒントとコツをいくつか紹介します。
1. 返信定型文を使用する
ライブ チャット システムの目的は、より効率的なプラットフォームを通じて顧客サービスを向上させることです。つまり、あなたとサポート チームは、できるだけ短時間で複数の問題に対処できる必要があります。時間を大幅に節約する方法の 1 つは、定型返信を使用することです。
返信定型文は、一般的な質問に答えるために保存された、事前に作成された返信です。 たとえば、特定の地域でインターネット接続に影響を与えるサービスの中断が発生したとします。
多くの顧客から電話があり、何が起こったのか、いつサービスが復旧するのかについて同じ質問をするでしょう。
定型返信を使用すると、同じ質問に答える時間を大幅に節約できます。
2. フレンドリーな口調と挨拶
サポート チームは、問題を抱えている顧客がサポートを求めるときに、どれほど緊張しているかを理解していないことがあります。
自信のなさ、言葉の壁、目の前の問題に対する懸念はすべて、多くの顧客を緊張させる一因となっており、このような場合には、顧客を安心させなければなりません。
フレンドリーな口調や丁寧な会話を使用することは、顧客をより快適にするのに大いに役立ちます。
これにより、会社に良い光が当たるだけでなく、快適な顧客を理解しやすくなり、1 つの問題を解決するのに必要な時間が大幅に短縮されるため、仕事が大幅に楽になります。
よく読んでください： お客様とより丁寧なコミュニケーションを図るためのライブチャットエチケット10選
3. 責任を受け入れる
顧客への対応は、特に理不尽な顧客に遭遇した場合には困難になることがあります。時として、目の前の問題によって顧客が直面している困難により、顧客はせっかちになり、無礼になり、まったく論理的に理解できなくなることがあります。
このような場合、難しいかもしれませんが、「顧客は常に正しい」という黄金律を思い出すことが重要です。 最初から責任を負うことは、顧客を満足させるのに大いに役立ちます。
4. 心から謝罪する
責任を取るのと同じように、誠意を持って謝罪することは、問題の重大さに関係なく、ほとんどの顧客に感謝されることです。カスタマー サポートのチャット ルームは、公平性の美徳を突然再発見するのに適した場所ではありません。
しばらくお客様とやり取りをした後、 彼らの大多数は、正直な謝罪に対して常に肯定的な反応を示します。 そしてその後、あなたが提案する可能性のある解決策には喜んで耳を傾けるようになります。
謝罪の中に共感の欠如や皮肉の含みを顧客が感じてしまうと、問題はさらに悪化します。
5. 大小を問わずすべてのクエリに対処する
解決策は明白であり、それについて話し合うのに時間をかける必要はないと考えているため、顧客の懸念を無視するのは簡単です。これは、多くの知識を持っている分野の問題に対処する場合によくあることです。
ただし、そのようなときは、問題が必ずしも目前の問題ではないことを覚えておくことが賢明です。問題は、顧客が不満を抱いているという事実です。
大小を問わず、問題の解決は顧客満足をもたらす手段にすぎません。この姿勢を身につければ、小さな問題に対処するのはそれほど困難ではなくなります。
6. 迷ったときは助けを求める
チャット アプリを使用することの素晴らしい点の 1 つは、顧客だけでなく、他のチーム メンバーともつながることができることです。 顧客が多くの技術的知識を必要とする問題を抱えている場合、最善の行動は助けを求めることです。
知識豊富なチームメンバーに連絡する間、顧客を保留にするか、その問題を解決するために行われた進捗状況の完全な記録とともに顧客を他の人に転送するかを選択できます。
決してしてはいけないのは、実際的な解決策を示さずに、はったりをしたり、ごまかして逃げようとすることです。
7. 転送する前に顧客に知らせる
特に事前に説明がなされていない場合、サービス担当者間を頻繁に行き来するのは顧客にとって非常にストレスになる可能性があります。 保留にするか別のハンドラーに転送するかなど、何らかのアクションを起こす前に、必ずすべてを明確に伝えるようにしてください。
状況の煩わしさを軽減するには、問題を担当する人が状況と進捗状況を十分に評価していることを確認してください。
8. 問題が最後まで解決されたことを確認する
場合によっては、問題が正常に解決されたと思っていても、顧客には対処する必要がある問題がまだいくつか残っている場合があります。顧客と一緒に問題を段階的に検討し、顧客が満足していることを確認することが賢明です。
問題が解決したと宣言する前に、未解決の問題を放送するよう招待します。 あなたが問題に対処した方法に完全に満足しているかどうかを尋ねることをお勧めします。 顧客満足が主な目標であることを思い出せば、これは明らかです。
9. 世間話をしないでください
顧客が問題を抱えてあなたにアプローチしてきたとき、 彼らはただ 1 つのことだけに興味があります。それは、迅速で実用的な解決策を見つけることです。 おそらく彼らはすでに状況にイライラしていて、世間話にもうまく反応しません。
丁寧な挨拶の後、問題が何であるかを理解し、それを解決する最善の方法を決定する作業に取り掛かります。
10. セールスのコツをいくつか学ぶ
通常、いつでも顧客に完全に注意を向けることは簡単ではありませんが、数少ない例外の 1 つはカスタマー サポート チャット中です。販売を行うためのいくつかの便利なヒントやコツを学ぶことで、ビジネスの販売の可能性を大幅に高めることができます。
顧客と企業担当者の間で毎日何千ものチャットが行われるため、顧客の注意を引きたい製品やサービスについて会話する機会が得られます。
すべてのことと同じように、 タイミングはとても重要です。顧客が何かを説明しようとしているときに、その話を中断して、あなたがマーケティングしている素晴らしい製品について話すのはよくありません。
最終的な思考
ビジネスに適したチャット アプリがあれば、可能性は無限大です。強く検討すべきアプリの 1 つは次のとおりです。 コテージ.
顧客サービス、販売、マーケティングを向上させるために必要なすべての優れた機能が詰め込まれた Chaty アプリは、ビジネスを次のレベルに引き上げるために必要なツールとなります。顧客が好むさまざまなメッセージング プラットフォームを通じて顧客とコミュニケーションをとることもできます。
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