成功している企業は、顧客の要求を最適化する方法を常に模索しています。ほとんどの消費者は、特にオンライン小売業者に対して、より迅速で便利なショッピング体験を提供する企業を支持しています。
による フォーブスを組み込むビジネスにパラダイムシフトが起きています。 ライブチャット機能 54 年の時点で小売業者のなんと 2017% がライブ チャット機能を使用できていたため、自社の Web サイトでそのことがわかりました。
さらに、 調査 Idealo が実施した調査によると、消費者はライブ チャット機能の方が魅力的であると感じており、ライブ チャット機能を使用している企業の顧客満足度は、ライブ チャットで 73%、電子メールで 61%、電話で 44% と高くなりました。
したがって、ライブチャットを利用して長期的な顧客関係を構築し始めることは、どのような企業にとっても非常に重要です。
ライブチャットとは何ですか?
ライブチャット は、インスタント メッセージング プラットフォームを強化し、企業の顧客エージェントが顧客や他の見込み顧客と通信できるようにするソフトウェアです。
これにより、顧客エージェントは、以下を介してリアルタイムかつ非同期の会話で顧客と会話できるようになります。 ソーシャルメディアチャンネル、テキスト メッセージ、または会社のモバイル アプリ。
さらに、チャットボット、CRM、メッセージング アプリ、ヘルプ デスク ソフトウェア、 知識ベース、分析、自動化プラットフォームなど、API やサードパーティの統合を通じて利用できます。
これらの統合の良い点は、 ライブチャットアプリ 以下に送って下さい：
- 繰り返しの顧客リクエストに対応するためにチャットボットを導入することで時間とコストを節約し、顧客エージェントが複雑なリクエストに対処する余地を残します。
- ワークフローを相殺してチャットボットやエージェントによって使用される CRM や分析ソフトウェアから重要なデータを抽出することで、より高速でカスタマイズされたサービスを保証します。
- 顧客が最も使いやすいメッセージング チャネルを維持できるため、顧客と企業の間に優れた関係を構築できます。
一言で言えば、ライブ チャットを使用すると、組織は Web サイト、モバイル、またはソーシャル プラットフォーム上で顧客と充実した会話を行うことができます。
ユーザーは、好みの顧客ニーズに合わせて簡単に自動化および拡張できます。
さらに、モバイル ライブ チャット アプリを使用すると、エージェントが移動中でも顧客のリクエストに応答できるため、サポートを継続できます。
もっと詳しく知りたいですか?読む チャットアプリについて知っておくべきことすべて
ビジネスでライブ チャットの使用が重要な 3 つの主な理由
ある ライブチャットアプリ ビジネスの効率化を可能にし、 顧客体験を改善する 顧客のライフサイクル全体にわたって。
企業は、見込み顧客が貴社の Web サイトにアクセスした瞬間からエンゲージメントを得ることができ、また、顧客の問題に確実に対処したことを確認できます。
企業が ウェブサイト用のライブチャットプラグイン:
マーケティング
ライブチャット 企業はウェブサイト上でマーケティングに関する会話を行うことができ、見込み顧客獲得マシンとして機能するため、マーケティングにおいて重要な役割を果たします。
ほとんどの企業は、見込み客を自社の Web サイトに誘導するために大量のリソースを費やしていますが、何らかの理由で見込み客が Web サイトに存在しているにもかかわらず、コンバージョンに至りません。
ときにあなたを ウェブサイトにチャットプラグインを追加する、企業はマーケティング戦略を、見込み客の連絡先のデータを受動的に収集することに重点を置くことから、ターゲットを絞った受信メッセージで見込み顧客に積極的に関与することに重点を置くことに移行します。
企業は、リアルタイムで見込み客とのエンゲージメントを実現できない可能性のある、大胆で静的なマーケティング戦略を打ち出す必要があります。 人間対人間または自動チャットボット 興味を引くことを目的としています。
チャット ウィジェットを使用すると、企業は Web サイトからの購入を検討している見込み顧客と、まさに適切なタイミングでやり取りできるようになります。
営業
ほとんどの顧客は市場で製品のオプションを選択できるため、販売プロセスを制御できます。
迅速なオンデマンドのサービスを提供する企業が、売上を伸ばす上で優位に立っています。
これらの企業は、本格的で影響力のあるチャット ライブ ソリューションを作成すると、インバウンドの売上にプラスの影響を与える可能性があることを認識しています。
カスタマーサービス
従来、企業はカスタマー サポートをコストが上昇する部門とみなし、顧客の問題に対処するために基本的なチケット発行の概念を使用してこれらのコストを最小限に抑えようとしています。
今日では、顧客エクスペリエンスに関する限り、これでは不十分であり、顧客の口に酸っぱい味が残ります。
顧客エクスペリエンスはビジネスの成否を左右します。チャット アプリを選択すると、顧客が今日求めているものと連携した会話型の顧客エクスペリエンスのためのプラットフォームが提供されます。
顧客はチケットとして客観化されることを好みません。
彼らは人間らしさを感じるための、手っ取り早く簡単な方法を必要としています。あ ウェブサイト上の無料チャット 顧客サポートだけでなく、ビジネスの成長にも最適です。顧客を第一に考えることは間違いなく有益です。
ライブチャットのベストプラクティス
ライブチャット管理の新しいシステムを採用すると、いくつかの課題が生じる可能性があります。
ライブ チャットには即時応答が必要であり、インストールされたライブ チャットから受信する大量のメッセージをどのように処理するかについて少し心配している企業もあるかもしれません。
1 対 1 の会話を確実に行うのは非常に困難な作業になる可能性があり、さらに費用もかかります。
幸いなことに、このルートを通る必要はありません。ここから得られる最大のポイントは、ライブ チャットを自動化やボットと併用してチームワークを効率化できるということです。
これらの基本的なライブ チャットのベスト プラクティスを実践すれば、効果的な作業に一歩近づくことができます。
1. ロボットのように行動しないでください
これまでのぎこちないチャット体験を思い出し、顧客としてどのように話しかけられたらよかったか考えてみましょう。それは人間味があるのではないでしょうか？ロボットさえも教えられている 人間の真似をする方法.
目標は、自然に聞こえ、極めて個人的な人間体験を提供することです。どこから始めればよいかわかりませんか?チャット スタイルを簡単にモデル化して、電子メール サポート スタイルを模倣できます。
2. チャット サポートを提供する適切な場所を選択する
はい;すべてのプラットフォームでチャット ウィジェットを提供する必要はありません。売上と成長の観点から、ビジネスに最も大きな影響を与える場所を選択してください。
ほとんどのライブ チャット ツールでは、ユーザーは特定のページまたは場所にチャット ボタンを配置できます。 Web サイト、アプリケーション、または連絡先ページに置くことができます。
3.守れない約束をしないでください
ライブ チャットは、チャットボットまたはエージェントからのほぼ即時の応答を意味します。ライブチャットの返信が遅れると、電子メールの返信が遅れるよりも会社に悪影響を与える可能性があります。
したがって、達成可能なライブ チャット時間を設定する必要があり、Web サイト上でその概要が目に見えるように表示される必要があります。
トランスクリプトを確認すると、チームと共有できる優れた接続例を見つけることができます。スクリプトに合わせていつでも時間を変更できます。
4. 噛みきれないほど噛むと混乱が起きる
前述したように、顧客はチャットに対する即時の応答を期待しています。したがって、このシナリオでは量は品質と同等ではありません。チャット アプリを通じて話しても、顧客の問題の規模は最小限に抑えられません。
問題の重大さは、特定のクライアントに与える時間と注意の量に影響します。このような追加の顧客をキューに追加する前に、この要素を考慮することが重要です。
5. ライブチャットプロフィールを使用して信頼を確立する
何かを言う前に、チャット プロフィールによってクライアントにあなたのビジネスの第一印象が与えられます。写真付きの完全なライブ チャット プロフィールを用意して、価値のあるものにしましょう。
名前と顔を合わせることで信頼が生まれます。
6. チームを訓練する
チャット アプリは電話やメールとは異なる媒体であり、異なるスキルが必要になります。チームをトレーニングに連れて行くと、ライブ チャットを効果的に運用するための重要な側面を理解するのに役立ちます。
チャットで顧客に挨拶する方法や、長い投稿を理解しやすいように複数の部分に分割する方法などを学びます。
7. 見て、学んで、調整する
チャット アプリをしばらく使用すると、ライブ チャット分析から情報を取得して、自分が成長している分野と特に力を入れている分野を判断できるようになります。
分析では、すべてのチャネルからの顧客満足度を示すことができます。
チームと話し合って、最大限の顧客エクスペリエンスを達成するために調整できる領域を決定してください。
8. 顧客を放置しないでください
クライアントとの会話を開始したら、問題が解決されるか、次のアクションが取られるまで、そのままにしなければなりません。したがって、現実的な期待値を設定することが不可欠です。
ウェブサイトで利用できるチャット時間数によって、いつビジネスの準備ができているかがクライアントにわかります。
チームを重複させて、その日を終了する人が 30 分前にチャットを終了できるようにしてください。
9. シンプルなチャットボットを使用してリードをセグメント化し、評価する
チャットボットは収集された情報を自動化できるため、エージェントが救助に来たときに、問題解決に必要な関連情報をすべて把握できるようになります。
エージェントを確保する前に、顧客がまずボットと話すことをジャンプから明確にします。
これを行うには、アバター プロフィールとチャットボット名を正確に入力します。
10。 休憩を取ります
問題を解決するためにクライアントと話し合いをしていると、いつでもやめられないと感じることがあります。
ただし、休憩はエネルギーとリフレッシュを維持するために非常に重要です。ベストな状態のときに最高のカスタマーサポートを提供できます。
5 つのベストなライブチャットの例
ビジネス ニーズに合った適切なライブ チャットを見つけることが重要です。販売マーケティングや顧客サポートにおける特定のニーズを満たすのに役立ちます。 2022 年の効果的なライブ チャットの例をいくつか示します。
- ライブ チャットを使用して Web サイト訪問者を即座に引き付ける
ホームページからの簡単な挨拶は、訪問者が参加してより多くの会話をするよう促すのに大いに役立ちます。メッセージが送信されるとすぐに、カスタマー サポート チームはメッセージを適切な部門にリダイレクトできます。
コテージ には、訪問者が正しい方向に誘導されるように、小さな質問をするのに役立つ自動ボットからのターゲティング機能とトリガー機能があります。
- ライブ チャットを利用して VIP Web サイト訪問者にターゲットを絞ったメッセージを送信する
VIP 訪問者が特定の目的地から来た場合、Chaty を使用してパーソナライズされたメッセージを簡単に作成できます。基本的なフリーサイズのメッセージを目指します。
ライブ チャット ツールをインテリジェントな製品と統合することで、これらの見込み客を特定できます。
- ライブチャットを通じて頻繁に訪問するユーザーに連絡する
訪問者が常にサイトを訪問し、そこで膨大な時間を費やしている場合、彼らは製品の購入に興味があるか、カスタマー サポートに連絡しようとしていると考えて間違いありません。
したがって、質問があれば解決できるというメッセージを添えて連絡する必要があります。当該訪問者が特定のページに長時間アクセスしていることに気付いた場合 (価格設定としましょう)、価格設定に基づいてメッセージをトリガーできます。
「こんにちは。あなたのニーズにぴったり合った最適なプランについて質問はありますか?」のようなものです。
- ライブチャットを使用して訪問者にタスクを完了するよう促す
これらのオンライン買い物客のほとんどは、最初から購入するつもりがなかったので、ほとんどのオンライン ショッピングは通常、カートのところで放棄されます。
買い物客にチェックアウトまで買い物を完了させることはある程度重要です。
これにより、売上を最大 3 倍に拡大できます。したがって、ライブチャットを使用して訪問者を奨励することが不可欠です。
- ライブチャットで顧客エージェントの生産性を向上
ライブチャットは、電子メールなどの他の媒体と比較して、最初から最後まで当事者意識をもたらします。
これらの他の媒体では、チームメイトがチケットを共有したり、返信ごとにコンテキストを切り替えたり、情報を収集したりする間に常に時間が失われるため、顧客エージェントの生産性が低下します。
ライブ チャットは即時であると同時に、従業員にも顧客にも同様に優れたエクスペリエンスを提供します。
ライブ チャットは、高い CSAT スコアを維持するためにエージェントあたりのコンタクトを増やしながら、応答時間を短縮します。
チケットを適切な部門に効率的に委任するには、複数のエージェントを実装してみてください。
意図に基づいて、適切なメッセージを適切なユーザーに適切なタイミングで チャットウェイ
Chatway を使用すると、あなたとあなたのチームがディスカッション、共同作業を行い、最も必要とする人々にリアルタイムの支援を提供できる無制限のエージェント シートが提供されるため、これを簡単に実現できます。
その他の機能が含まれます：
- 無制限の会話
- チャットウィジェットのカスタマイズ
- プライベートノート
- ファイル共有
- マルチプラットフォームの統合
ボトムライン
スマートフォン、AI、その他の画期的なハイテクの発明により、顧客の期待はかつてないほど高まっています。
消費者は、好みのソーシャル プラットフォームと時間に企業と会話したいと考えています。
したがって、企業はより多くの売上を上げて目立つために、そのような要求に対応する必要があります。
Chaty は、企業がそのようなエクスペリエンスを大規模に促進できるよう支援します。
人間同士の会話であれ、自動化されたチャットボットであれ、チャット サポートを使用することは、消費者や見込み客が Web サイトにアクセスした瞬間に、関心のある瞬間にリアルタイムで関与するための最良の方法です。
あなたにとって最適なライブチャットのオプションを知りたいですか?以下に役立つリソースをいくつか示します。
